改善消费环境,落实好「优化消费环境」
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本报记者 刘慧
随着新一代互联网技术的发展，线上消费等新业态推动着新经济发展，云逛街、直播购物、智慧商店也层出不穷。
中国经济时报于2022年5月份开展了《中国经济时报线上消费新趋势问卷调查》，根据调查结果显示，消费者更注重产品质量，希望各平台加强对店铺资质审核，选择更多的优质商户保障消费者权益。专家建言，要进一步优化线上消费环境，平台能做且能做好的要交给平台，此外，需要政府提供支持和规范的，政府也要积极担当作为。
保障消费者权益还须更细致
一位北京的出租车司机对本报记者表示，现在网络购物很方便，他在某平台上购买的汽车座垫质量很好，但有一次参加团购购买的汽车防冻液就出现了质量问题。希望相关部门可以查处假冒商品，各商户应更加注重诚信经营，保证货真价实，让网络购物减少后顾之忧。
“90后”的孙甜甜平时都是在线上购买生活必需品。“因为线上消费很方便，还有折扣，但有时候买生鲜的时候，有些产品会不太新鲜。此外，有时候商户推荐很好的产品，但实际上也有些‘过度宣传’。”
当消费者被问及线上消费时最担心哪些方面时，72%的调查对象认为是图片与实物不符合；61.5%的调查对象担心商品质量；27.3%的调查对象担心商品在物流运输过程中被损坏；18%的调查对象担心支付环境的安全性。接受调查的消费者还认为，有些平台和商店存在“刷单”现象；有的则存在泄露个人隐私的行为；有的平台同品牌的商户五花八门，让消费者不知如何选择。希望行政执法部门进一步开展检查，并建立线上消费商户黑名单。同时，各方面保障消费者权益也要更细致。
治理须监管部门和电商共同发力
线上消费问题该如何治理？国务院发展研究中心市场经济研究所副所长王青对本报记者表示，监管部门、电商平台企业应共同发力。目前，与线下消费相比，线上消费突出的问题是信息更加不对称。消费者不能看到实物，如果一旦对商品不满意，退换货就会增加交易成本，影响购物体验。但整体而言，消费者的福利有所增加。例如，增加了商品的可选择性、降低了搜寻比价成本，减少了购物出行成本，利用了工作日碎片化的时间等。同时，已在网络购物中较为普及的7天无理由退换货、退货包运费等，在降低消费者退换货成本的同时，也增加了网络商户隐瞒误导消费者的成本。
王青表示，从电子商务平台治理来看，应进一步完善消费者评价、信用、商品标识等常规制度，让商家与消费者一对一单次交易，建立在长期多人多次交易的基础上，这有助于消除信息不对称的现象。目前，线上商户可能比线下实体商户更加重视信用和评价，因为查看评价记录已经成为消费者线上购物的重要内容。正因如此，对于政府和电商平台而言，需要保证商户交易信息的真实透明，严格消除“刷单”“好评返现”以及恶意差评等行为。
在他看来，网络购物是知识产权问题相对集中的领域，政府和平台企业也要有所分工、加强合作，切实保护知识产权、鼓励创新，这需要从整个社会着眼，线上线下一齐推进。值得注意的是，目前，对于假冒和仿冒品，其界定比较清晰，责任也容易划分。但对于新型产品、迭代周期短的时尚类消费品，还有一些模糊地带，例如，对颜色、风格、功能上的一些借鉴等。只要没有证据明显证明侵犯知识产权，或者有诱导及误导消费者认知为其他品牌商品的，应允许其存在和发展，这也是创新溢出和扩散的一种方式。
王青认为，线上消费将成为一种趋势，新技术在缓解线下交易存在的搜寻、比价等信息不对称的同时，也出现了其他问题。随着消费者保护和知识产权保护制度的逐渐完善，这些问题是可以解决的。在目前的线下消费中，如果消费者对商品不满意，需要和商户有很高的协调成本，需要消费者有“充足”理由并提供证据甚至检测报告。而线上消费如果不满意可以直接无理由退货，这对于那些弱势群体、“社恐”群体和乡村消费者来说，无疑是更切实的利益保障。
进一步优化线上消费环境
“除了保障交易及评价信息的真实透明、加强知识产权保护之外，还要进一步优化线上消费环境。”王青表示。
首先，厘清监管部门和平台企业治理分工。平台能做而且能做好的要交给平台，此外，需要政府提供支持和规范的，政府也要积极担当作为。平台企业也要不断实现内部治理创新。
其次，政府要平衡各方利益，保持中立态度，在电商平台企业之间、线上企业和实体企业之间、平台企业和平台商户之间、平台上的不同商户之间，要建立公平透明的竞争秩序。
再次，监管部门要做好商品服务的分类监管，对于食品、药品、化妆品等事关消费者健康和安全的商品，要加强对主体和商品的监管，特别是在疫情期间，可提供特殊政策安排，保障“人、车、货、场”的安全，保障物流配送体系顺达通畅。
最后，在线上消费领域须倡导绿色消费，做好低碳、环保、消除过度包装，推广环保包装材料等。从长期来看，可以探索消费领域碳足迹管理制度，对于绿色消费获得的积分，可作为抵扣个税、个人征信等依据，甚至建立相关奖励及交易机制。
