支付宝市场「支付宝大改革」

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疫情已成为不可忽视的时代节点，对许多行业带来了冲击和影响，本地生活服务行业也被按下了快进键，从传统餐饮品牌商家到菜场，从书店、博物馆到电影院，商家从被动数字化变革到主动数字化的速度，不断加快。

阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊在今日阿里本地生活新服务线上商家大会上表示，1月30日以来，线上外卖需求激增，无接触配送订单占总订单量85.7%，全量覆盖全国676城。疫情期间，阿里本地生活服务商超订单量翻了近10倍。

对用户来说，这一特殊时期，线上线下融合的生活方式成了他们的日常刚需。而对于商家，许多商户在疫情期间快速上线，运营策略也顺势发生了巨大变化，很多商家开始思考并运用直播、线上会员等方式进行线上引流和营销。

疫情以来，商户及消费者对于本地生活服务数字化的意识与认知提高，同时“数智化新服务”趋势凸显。但现实中，本地生活服务市场数字化程度仍有提升。

截至目前，阿里、美团等本地生活服务平台加起来服务的消费者数字化仍不到1/3，王磊更是直言 “行业还有巨大的空间”。

当行业进入数字化新赛段，阿里、美团两大巨头的新一轮正面竞争，谁又会占得先机拥有抢跑权？ 竞争加剧 从人事调整现端倪

3月初，关于阿里本地生活服务公司新一轮组织架构调整的消息不胫而走。此轮调整由王磊主导，成立到家、到店、商家中台和创新三大事业群和物流、新零售、泛生活服务三大事业部。 多个业务线上的负责人也换新，到店事业群负责人为老阿里B2B成员赵伟，到家事业群负责人雷雁群，是前车好多集团COO，也曾是阿里中供管理者，曾供职阿里健康的张亮成为泛生活服务负责人，而王磊则兼任商家中台和创新事业群负责人。 这是2020年来阿里本地生活服务公司第二次组织架构调整，在1月，蚂蚁金服CEO胡晓明兼任了阿里本地生活服务公司董事长，支付宝和本地生活开始了战略协同。

据36kr报道，新任命的到家事业群负责人雷雁群表示，他的目标就是“最大的目标就是夺回份额。” 而几乎同步，美团到家事业群也进行了新一轮组织架构调整，美团外卖业务由美团高级副总裁兼到家事业群总裁王莆中亲自接管，原外卖事业部总经理韩建被调任为到家事业群研发负责人，到家事业群CTO。

王莆中曾帮助美团完成从高校市场到白领 高校的综合市场转型，建设了专送 快送的配送体系，实现外卖配送交易规模的快速增长。

对此，美团外卖回避了竞争锋芒，回应称：“这是一次常规的组织调整升级，核心是为了加强技术力量和一体化建设。”并表示在这段特殊时期，即时配送网络扮演了生活基础设施的角色，万物即时到家的LBS电商平台模式正在加速到来。这些都依赖一个强大而稳定的技术平台做支撑。

从换帅开始，阿里与美团在本地生活服务行业的竞争加剧。

此前阿里与美团就曾在外卖业务上多次交手。早在2015年重启口碑时，阿里就试图借此占据本地生活服务O2O支付市场，之后又在2017年收购饿了么，业务对标美团。

2018年10月，美团组织架构调整，战略聚焦Food Platform。美团点评CEO王兴表示美团点评将以“吃”为核心，建设生活服务业从需求侧到供给侧的多层次科技服务平台。同月，阿里合并饿了么与口碑成立“阿里本地生活服务公司”。

无论是业务先调整还是人事调整，双方一直针锋相对，而如今，本地生活服务行业进入全新格局，阿里比美团的竞争维度更为丰富，举生态之力，阿里这一次出击更为强势。 外卖前线 助力举措助商家“抗疫”“新官”伴随着机遇与挑战上任，受疫情影响，到店服务几乎停滞，外卖作为本地生活服务的排头兵，冲在本地生活服务市场前线。 饿了么平台上，外卖商家队伍也不断壮大，五星级酒店如香格里拉、威斯汀、洲际，受冲击极大的餐饮行业中的米其林餐厅鹅夫人、大董以及传统老字号全聚德、稻香村等品牌，言几又、华润万家、家乐福、大润发等企业均开通了外卖服务。 这促使平台也从餐饮外卖平台转变为综合类外卖平台。 阿里本地生活服务副总裁王景峰提供了几个数据，正餐新签环比增长200%，新零售新签环比增长900%，正餐客单价是整体餐饮的3背，火锅类平均客单价，正餐订单恢复速度是快餐的2倍。 自疫情期间到如今，美团与阿里也纷纷推出举措，帮助商家“抗疫”， 承接商户增长的需求，吸引更多商户加入。 但在美团方面，2月中旬，有商家反映美团外卖要求提高佣金，涨幅近5%，并且还存在垄断经营及不正当竞争的问题。 对此，美团在3月初升级了“春风行动”，宣布7大举措助力本地生活服务行业的发展，对用户提供5亿元补贴。对于商家，3月起，美团外卖启动“商户伙伴佣金返还计划”，对全国范围内优质餐饮外卖商户，按不低于3%-5%的比例将外卖佣金直接打入商户的美团账户，可用于线上营销和流量推广。 此外，在金融领域，全国优质商户可申请美团7-8折的优惠利率助力资金，并推进品牌连锁优质商户4%-9%的优惠利率信用贷款。 而阿里本地生活服务公司方面，王磊介绍称，有“快速上线”团队帮助商家最快在一小时内开通外卖服务，48小时内调整所有产品和流程，目前已帮助20万商户新开通外卖服务。为适应特殊时期外卖物流需求，饿了么开通无接触配送。 此外，近一个月以来，已为全国口碑商户4次免除商品佣金，多城饿了么商户外卖降佣，整体低于行业3-5%。除了阿里本地生活服务还联动蚂蚁金服，联合网商银行为1万商家提供低息贷款，资金支持总额超过10亿元。 王景峰表示，在贷款利率上，跟行业相比仅为行业平均利率水平的一半，对比美团13%的贷款利息，阿里只有6.5%。 而这些帮扶举措实际上基于企业资金和现金流储备。

举生态之力 给予“公域 私域”流量支持除了资金支持外，产品流量、运营上的支持也十分重要。3月10日，蚂蚁金服宣布打造“数字生活开放平台”，支付宝迎来重大改版，成为数字生活服务平台，饿了么等本地生活场景入口位置提前。这意味着本地生活服务业务获得了阿里巴巴集团层面的支持。 在此之前，高德、淘宝等阿里生态产品页面上已经为饿了么提供了入口，王磊在会上表示，阿里今年将在本地生活服务行业有更多投入，目前已为300w商家提供数字化服务的阿里，今年将为100w商家提供更完整的数字化服务，提供的支持包括，每天提供超过1亿访问流量，饿了么将获得阿里公域流量 私域流量的支持。 最新数据显示，截至目前，支付宝国内用户数达9亿，淘宝天猫7亿年活跃买家。入口的打通，让饿了么迎来海量流量红利，使得口碑饿了么的日均访问人数已突破1个亿。 “我们会坚定的以商家为中心，帮助商家做好线上和线下私域和公域的运营，我们会去推动私域的建设，让大家更好的利用支付宝小程序的红利，让大家更好地利用技术推荐消费者的红利，更好地服务好自己的私域。同时，更好的在公域以更低的成本去获取更多的消费者。”王磊在今日的大会上说道。 此外，阿里也整合了其在去年十分火热的电商直播领域的优势，赋能餐饮商家，王景峰表示：“虽然疫情对我们来说并不是一个好的事情，但通过这次疫情，我们能够用一种全新的方式把菜品呈现到消费者的面前。未来这种能力也是能够持续的运营下去的，这也是我们沉淀下来全新的一个运营能力。”

“数智化”助力商户全场景运营

联动下，本地生活服务还能通过大数据千人千面来推荐产品，让用户除了买货还能买服务。王磊称，传统o2o将成为历史，全场景运营到了时机点，对比单一app入口的美团，多平台联动下的饿了么商家更易进行全场景运营。 但同时，入口多了，场景丰富了，流量来了，如何帮助商家承接？如何实现贯通和多渠道经营？这也给阿里本地生活服务提出了高效数字化运营要求。 去年11月19日，阿里本地生活服务公司推出商户中台，推进行业数字化进程。“数智中台”使得流量效率较以往大大提升，超越对传统平台分发流量的模式。 基于阿里在本地生活服务上已经搭建好的基建设施，如阿里商业操作系统CRM会员系统、蜂鸟配送网络等。阿里如今能为商家提供了paas saas完整的细分行业解决方案，以及完善的工具和服务。

数据显示，自接入CRM会员系统以来，尊宝、沪上阿姨新增会员累积近12w，桂源铺会员增长近45000人次。2月至今，kfc肯德基新增会员近15w，德克士新增会员近30w。 在CRM系统在本地生活正式落地后，本地生活又宣布收购saas公司客如云，帮助B端完成数字化改造。值得一提的是，在疫情期间，阿里本地生活服务公司宣布客如云0抽成支持商户，同时，在今日大会上推出的基于私域流量小程序运营，以及千人千面的门店装修，还有吃货卡等产品，这一系列的新工具新产品，让商户充分具备了运营私域的能力。 赛道已经转变，而这次疫情更让“数字化”成为各行各业的共识，王磊表示，“疫情激发了本地生活数字化新服务的加速。在这次疫情的冲击当中，线上服务准备得好的，全渠道准备得好的，公域、私域都准备得好的商户受到的冲击就小。” 对于商户来说，除了选择平台，更要顺应数字化趋势，是时候培养和设置数字化部门、团队来获取并转化流量了。