如何解决暴力分拣「邮政暴力分拣吗」

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12月19日，一则申通快递员工暴力分拣的视频在网上流传。视频内容显示，申通吉林长春经开二区网点的工作人员对分拣的快递随意抛扔。涉事站点工作人员曾回应称，不敢保证物品质量，建议客户发顺丰。随后，“申通建议发顺丰”登上微博热搜，引发众多关注和讨论。

事件回顾

申通一站点被指暴力分拣建议客户发顺丰！

工作人员称已被罚款

12月14日，有网友报料称，吉林长春一申通快递站点暴力分拣快递，曾经看到不止一两回。相关视频显示，工作人员将快件随意扔得“满天飞”，分拣现场一片混乱。

据媒体报道，涉事站点为申通快递公司长春市经开区二部。相关工作人员向媒体表示，该站点每单十来块钱，所以并不敢保证产品质量，建议客户发顺丰，“不差钱不差事”。工作人员还称，如此分拣快件的并不是他们一家公司，若易碎品则需要商家细心包装。

针对网传视频内容，12月19日，申通快递公司长春市经开区二部一名工作人员向记者证实，确有其事。该工作人员还表示，该站点已被罚款，“总部也下罚款了，长春公司也罚款了，邮政管理局也下罚款了，城管也来管我们了。”

针对暴力分拣对易碎品的影响，其表示需看具体情况。“得看是什么易碎品，如果是玻璃、陶瓷，那你就找商家。你要是收到的快递碎了，可以联系我，看是我们的责任还是商家的责任。”该工作人员还表示，今后分拣人员会更加注意物品安全。

（APP）

评论之声

暴力分拣不能“存在就是合理”

快递分拣时靠扔，并不稀奇，此事引起热议，主要是该网点一名工作人员的回应自带槽点。她表示，建议客户东西怕摔以后发顺丰。“你怕有损坏的话你就发顺丰，顺丰不是服务好吗？不差钱就啥也不差”。而对于易碎物品，该人员称易碎物品只要包装好就不会碎，包装不好怎么样都会碎。

这一事件冲上热搜，不少网友认为现实情形确实如此，服务质量那是一分钱一分货，收费贵有贵的道理，顺丰的品控要做得好些，所以，便宜东西便宜发，贵重物品就找顺丰，这叫差异化服务。也有商户留言，平常那么多货要发送，只能选收费便宜的快递，那么多包裹，也只能靠扔。

除非扔不动，哪家都是扔。网友对此见怪不怪，道出的也是对快递业暴力分拣的无奈。所以，有网友质疑，服务不行还理直气壮，不能说存在就是合理、常见就是正常。收了钱就要做好服务，不能因为钱少就服务打折扣。

事实上，暴力分拣并非存在就是合理。2013年3月1日起开始实施的修订后的《快递市场管理办理》（快递新规）明确，企业在分拣作业时，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件（邮件）损毁。

业内人士分析认为，快递行业用工制度的特殊性造成对员工约束具有难度，价格战也是导致野蛮分拣、暴力分拣等问题的重要因素。低成本的运作下，快递员、分拣人员不堪重负，顾不上规范，只有通过改善工作条件，遏制“以罚代管”，才能促使快递员用心提供优质服务。

（来源：极目新闻）

收费低岂是暴力分拣的借口

暴力分拣说得这么理直气壮还是头一回见。这名工作人员的言下之意不过是：顺丰寄件比申通要贵，要想有更好的服务，就得花更多的钱选择更贵的公司。回怼用户听起来挺硬气，可道理完全站不住脚。收费标准相对较低，什么时候成了快件暴力分拣的正当理由？

《快递市场管理办法》有明文规定，企业不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或以其他方式造成快件（邮件）损毁；《快递业务操作指导规范》也明确，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。不论快递公司定价高低，都要遵守业内规章制度；在申通内部的工作要求中，相信也不会缺少分拣操作的统一标准。

遗憾的是，从实际情况来看，禁止野蛮分拣的业内规定成了一纸空谈，与之相关的公司规定也多是做个样子，给用户看。快递公司和业内用户心知肚明，上演抛件大战的，岂止长春这家快递点？

快递寄送量始终攀升。今年上半年，全国快递服务企业业务量累计完成493.9亿件，同比增长45.8%。如此大的体量，势必给业内效率带去不小的压力，但也绝不是员工粗暴对待快件的理由。

既然是全产业链存在的问题，就应该综合治理：公司要加强管理，不再纵容；监管要加强排查，从严惩治。毕竟，快件在空中划过的一条条抛物线，实实在在地划伤了消费者的基本权益；即便商品和服务质量一分钱一分货，但基本的服务保障何时也不该打折。

（来源：北京日报APP）

比暴力分拣更可怕的是比烂心态

相比“快递满天飞”的抛扔现场，如此充满“怼”味的回应，其实更显粗暴。不仅如此，这位工作人员还频出金句，如“易碎物品只要包装好就不会碎，包装不好怎么样都会碎”“谁家都扔，不光我家”……这态度，任是脾气再好的顾客，恐怕也气不打一处来。

就在今年双十一期间，国家邮政局发出致全体快递从业者的倡议书，重申“双11”旺季寄递高峰期安全、文明操作的重要性，“认真投递手中的每一件快件，不抛扔、不踩踏、不延误、不破损，让‘有温度’的快递及时飞入千家万户。”

然而，无论是从涉事站点工作人员的态度来看，还是从网友的吐槽来看，抛扔快递是一个行业普遍现象，此前也有多个快递企业曝出过类似案例。甚至在一些从业者看来，这是很正常现象。

问题就出在这里：部分从业者陷入了比烂，或者说是向行业下限“看齐”的心态。你扔我扔大家扔，这就好似一场“反向内卷”：不是通过竞争变得越来越好，而是通过比烂越来越糟。

换句话说，不抛扔快递，应该是行业的最基本操作规范，而不是只有顺丰才有的“高标准服务”，快递保质，也不该是一个增值服务或附加服务，而是基本服务。也正因此，那些所谓的“你有钱就去发顺丰啊”，是缺乏逻辑根基的，有些网友附和这种说法，其实也是陷入了思维误区。

有位网友就用同样的逻辑怼了回去：“你嫌赚得少，咋不去顺丰工作？”很多人其实都奉行这样的逻辑：“既然你不满意我们的服务，那你为何不去更好的地方？”但这就好比，当你作为顾客，向饭店老板反映菜品不新鲜时，老板回怼：你这么爱干净，咋不上五星级饭店？

当然，如果真的因为规范操作而导致行业性的用人成本上升，那么基于市场调节的逻辑，快递企业进行适当的涨价，也未必不可。而不是既打出低价优惠的名头，却不保障配送质量。这无疑是牺牲本该有的保质服务，来彰显自己的价格优势，是不健康的畸形业态。

（来源：澎湃新闻）

相关报道

此前，快递站点暴力分拣的现象也时有发生，尤其是每逢电商大促、物流运输的高峰期，媒体多次对此进行报道关注→→

国家邮政局：

对快递暴力分拣坚决反对，坚决治理

快件在运输途中损坏时常困扰着快递用户，近日发布的《邮件快件包装管理办法》要求寄递企业避免抛扔、踩踏、着地摆放邮件快件。对此邮政部门将如何实施监督？个人用户如果遇到快递暴力分拣应当如何寻求救济？

3月1日，国务院新闻办举行了落实《国家综合立体交通网规划纲要》精神、加快建设交通强国发布会。会上，国家邮政局局长马军胜表示，抛扔、踩踏、着地摆放邮件快件都是不规范的操作，法规不允许，本质上看是快递企业在经营理念、服务理念、管理理念等方面出现了偏差。

马军胜表示，对这些问题，邮政管理部门坚决反对、坚决制止、坚决治理。将督促企业落实法规标准要求，指导企业严格落实，加强服务质量的管理，切实保障用户合法权益。

马军胜表示，要加强快递能力建设与科技应用。要从“能力跟不上”方面解决问题，能力提升和科技手段增加必不可少。目前快递末端的场地和处置能力严重不足，下一步要增加投入，增强能力。

（来源：澎湃新闻）

“双11”狂欢背后的冷思考

收投分拣有喜有忧

“双11”前后，物流快递行业面临着巨大的挑战。数据显示，11月1日至4日，江西全省快件收投总量达6543.26万件，同比增长32.29%，其中收件2851.55万件，同比增长41.9%，派件3691.71万件，同比增长25.7%。11月5日，记者走访多个快递分拣中心以及快递代收点，发现多数物流快递企业管理较为规范，但也存在暴力分拣、踩踏快递的现象，且消费者投诉比较难受理。

部分环节服务意识薄弱

11月5日上午，位于赣江新区的中通快递江西省转运中心一片繁忙。工作人员借助分拣设备，抓紧时间分拣、打包快递，保障快递在“双11”前后的物流高峰期间正常流转。

在圆通、韵达、京东等物流快递分拣中心，尽管不少快递企业已经进入智能化分拣时代，但仍有大量分拣工作需要依赖人力进行。记者看到，虽然多数工作人员能够较为规范地操作，但仍有少数操作并不规范。

11月5日15时50分许，在南昌县向塘镇京东物流园标明“卸货口一”的地方，一名身穿工作服的人员不停地向传送带抛快递，有的快递包裹在传输带上蹦跶几下之后，掉在地上，工作人员完全不顾。

与此同时，在一些快递代收点，不少快递堆积如山。在南昌市红谷滩区梵顿公馆16栋菜鸟驿站，架子上、过道内都堆满了快递，不少居民正排队取快递，工作人员来回在过道上踩踏。记者观察到，其中有快递特地注明了易碎品，也有的快递包裹外包装已经被踩坏。居民刘女士告诉记者，该菜鸟驿站不仅多次从货车上抛快递，她取快递有时也是这样，投诉时竟然没有职能部门受理。

投诉效果不尽如人意

业内人士表示，每到11月份，大量快递涌入分拣中心、代收点，此时人手不足，高强度工作的情况下，追求效率，就会出现随意堆放、踩踏快递包裹以及暴力分拣情况。

对此，省邮政管理局提醒居民，在遇到快递员未经同意，将快递放置驿站、快件箱，不按约定地址投递等问题时，可以通过拨打12305邮政业消费者申诉服务电话或12345政务服务热线进行投诉、申诉，还可以直接向当地邮政管理部门举报企业违法违规行为。

为此，记者就所见所闻拨打南昌市政务服务热线12345，接线员表示这个应该由邮政部门处理，他们才是行业管理部门。

随后，记者拨打12305邮政业消费者申诉服务电话，接线员表示这个应该找快递公司反映情况。在记者一再强调下，该工作人员表示，需要将相关视频和照片发送到省邮政管理局相关处室的邮箱，审核后才考虑是否介入调查。接线员还提醒记者，可以直接拨打南昌市邮政部门电话投诉，并向记者提供了相关的投诉电话号码。记者在工作日多次、多时段拨打该号码，始终无人接听。记者将拍摄的暴力分拣、踩踏包裹的视频，通过邮件发到12305接线员提供的指定邮箱，截至记者11月10日发稿时，也一直没得到相关职能部门回应。

（来源：江西日报）

记者调查多地34个快递营业网点发现

暴力分拣突出，抛扔现象普遍

国家邮政局统计显示，2021年上半年，全国快递服务企业业务量累计完成493.9亿件，同比增长45.8%；业务收入累计完成4842.1亿元，同比增长26.6%。

快递行业快速发展的同时，也带来一些问题，其中不乏快递企业与消费者之间的矛盾，如暴力分拣问题、快递物品损毁赔偿问题、末端投递服务问题等。

调查：很多网点无视易碎标志暴力分拣

被称为快递行业“国标”的《快递业务操作指导规范》明确规定，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。

记者走访这34个快递营业网点发现，许多网点都有卸车、分拣、装车等环节，但不论哪一个环节，都很少见到严格执行国标不超过“30厘米、10厘米”规定的情况——不论是手掌大小的小包裹，还是行李箱大小的大包裹，均难逃被“抛、扔”的命运，被抛扔距离一般在一米至几米之间。

如果一定要有一个比较，那么在这些营业网点中，据记者观察，在北京市大兴区西红门顺丰速运网点、清源街道邮政快递网点，上海政法学院顺丰营业点等顺丰、邮政网点，分拣相对“温柔”，抛扔的情况要少很多，且工作人员会识别快递外包装上是否标有“轻拿轻放”“易碎”等标识，会与普通快递区别对待。

而记者走访的韵达、极兔、圆通等网点，工作人员在分拣快递的过程中，很少会注意包装上是否标注“易碎”“生鲜”等信息，对所有快递“一视同仁”，鲜有轻拿轻放的行为。

7月底，在辽宁省大连市富民广场极兔网点，记者注意到，几天前刚下过几场雨，几百平方米的厂房中弥漫着潮湿的气味，除了待分拣的快件，地上还有堆放的箱装饮料。4名工作人员正在进行小件快递分拣。一名身穿黑色T恤的男性工作人员坐在凳子上，先看一眼快递地址，再扔到不同的快递堆中去，远的就扔大抛物线，近的就垂直扔下。

在上海市青浦区一个韵达快递网点，记者装成路人在一旁观察看到，在一系列抛扔后，有几个快递的包装明显有变形或破损。

实际上，今年以来，韵达快递已多次被媒体曝光有暴力分拣现象。今年3月，有电视台记者深入韵达快递公司江西南昌分拨中心，记录下暴力分拣现场：快递淋雨无人管、分拣人员在货车内吐痰、无视“易碎”标志依旧暴力分拣、对快递“扔抛踩”、大件快递倾倒无人扶。

今年4月，有媒体记者通过应聘快递员的方式进入广州白云区黄石东路的韵达快递公司，同样目睹了惊人的野蛮分拣场面：分拣区监控形同虚设，分拣人员无故多次踩踏快递，将已破损的食品快递拆开分享。

吐槽：一些快递员取件派件操作不规范

不少寄件人在受访时提出，暴力分拣，往往在寄件之初就埋下了隐患——不少快递员并不关心所寄物品是否为贵重物品、易碎物品，有的只问寄了什么物品而无任何提醒，有的问都不问，拿上快递就走，行色匆匆。

“快递员来收快递时就操作不规范。我都提醒了，还是没有用。”河北省沧州市的王女士是一名音乐老师，她告诉记者，前不久，她给侄女寄了一把价值2000元的吉他，在支付宝的“菜鸟裹裹”下单后，被一名圆通快递员接单。快递员未当面对吉他进行称重和包装，拎起琴盒边走边说：“回去称重，线上付款。”

王女士立即叮嘱他这是吉他，要轻拿轻放。快递员“嗯”了一声。当天晚上，王女士在线支付了102元快递费。两天后，侄女收到吉他，琴盒用绿色编织袋包裹，打开后发现吉他琴面有裂痕。对此，快递员敷衍称“包丢不包损，赔偿找客服”。经再三交涉，王女士只获得部分赔偿。

类似的情况不在少数。

今年6月，“顺丰把客户12箱快递送垃圾场”一事引发社会广泛关注。网友“@王的米”爆料称，其委托顺丰快递寄送的12箱物品（含收藏的艺术品、设计图纸、日记本等），只收到8箱，4个箱子丢失，且收到的箱子里东西乱七八糟，物品被严重损坏。经多番追问，顺丰称将快递误送到了垃圾场。而顺丰2000元的赔偿方案令“@王的米”非常不满。

天津市武清区的赵女士在孔夫子旧书网开了一家二手古画古书店铺，经常要寄快递。她介绍说，自己的经验是“贵的物品用顺丰寄，便宜的用圆通寄”。以前，她寄出去的快递也发生过几次包装严重破损，乃至里面物品破损的情况，所以现在包装时格外用心——寄较为贵重的画时，她会截塑制水管作边角缓冲，最里面采用报纸包裹以防滑，再用塑料包裹以防水，外面再用包装纸包裹一下。

“没办法，只能‘以柔克刚’了。”赵女士说。

北京嘉润律师事务所高级合伙人丁红涛介绍说，根据《快递暂行条例》的规定，快递企业对寄件人有“两提醒两告知”义务，即提醒寄件人阅读快递服务合同条款，提醒寄件人遵守禁止和限制寄递物品的有关规定，告知寄件人保价规则，告知寄件人保险服务项目。

“快递员在取件派件时也需要履行相应的义务，对贵重物品，‘两提醒两告知’义务更应严格履行。”丁红涛说。

在北京望京工作的顺丰快递员小李告诉记者，按照顺丰规定，揽件时，快递员应询问寄件物品是什么，是否为易碎品。对于易碎品，快递员应在包装盒里使用气泡膜等，并在包装盒外贴上“易碎品”“轻拿轻放”等标识，他一直是这样严格操作的。

建议：加强综合治理逐步推进结构改革

对于暴力分拣，快递物流专家赵小敏表示，无论是从企业内部的操作流程还是从国家法律规定来看，暴力分拣都是被明令禁止的。并且企业如果存在暴力分拣行为，将对品牌造成极大损伤。

虽被明令禁止，但暴力分拣为何难以根除？

“目前立即有效解决暴力分拣有一定难度，这不仅是快递企业和快递从业者的问题，更是整个产业链的问题，需要进行综合治理。”北京物资学院教授邬跃分析，暴力分拣的核心原因是快递行业作为一个快速发展的新兴行业，一些平台承包的方式导致快递企业内部组织规模松散，用工制度的特殊性造成对员工约束具有难度。

此外，价格战也是导致野蛮分拣、暴力分拣等问题的重要因素。邬跃说，一些快递企业在进行价格战时，为降低成本，增加每日派送分拣任务，快递员、分拣人员不堪重负。

中国物流学会常务理事、特约研究员刘建新认为，只有通过改善工作条件、提高快递从业者收入、采取鼓励政策等措施减少快递员流失，遏制“以罚代管”，才能促使快递员用心提供优质服务。

7月8日，交通运输部、国家邮政局等七部门联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》。在保障合理的劳动报酬方面，《意见》提出，要制定《快递末端派费核算指引》和《快递员劳动定额标准》，建立行业工资集体协商机制，引导电商平台和快递企业加强协同，加强劳动保障监察执法。

实际上，面对暴力分拣问题，一些快递企业也一直在努力提高技术以解决这一问题。据天眼查显示，近日，顺丰科技有限公司公开“物品违规抛扔检测方法、装置、服务器及存储介质”专利。

面对短时间内难以根除的暴力分拣现象，消费者该如何保护自己的合法权益呢？

对此，邬跃提出三点建议：注意选择包装材料，无论自行包装还是快递员包装时都要选择保护性更强的包装材料；注意购买保价服务，按照物品实际价值购买保价服务，并留存好商品价值证明；若发现快递已经破损或对里边商品情况存疑时，可拒收或让快递公司帮忙拆件并录制开箱视频，有助于后期维权。

（来源：法治日报）

本期编辑：刘小燕 程莉莉