买的奶粉有问题「行政执行的主要环节包括」
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随着经济社会的发展，第一批90后已进入而立之年，渐渐成为社会消费主力。超3亿消费规模让90后消费者影响着各行各业的发展，对于奶粉行业也是如此。笔者在走访渠道时，不少门店反馈奶粉越来越难卖，90后消费者挑剔又难说服，真的如此吗？
“精明”又“随缘”的90后
社会消费观的变化更新，体现在时间轴的伸延上。90后的成长是伴随中国互联网发展历程的一代，即使90后的消费能力和消费意愿普遍较高，但是在互联网时代养成的信息甄别和选择能力，还是让90后成为了“精明”的消费者。
比如今年双11超级红包，各种满减、红包平行叠加，还有定金膨胀等等。面对如此繁琐的优惠活动，不少消费者第一反应不是放弃满减，而是使用各种方法，计算出最优满减方案。与此同时，笔者走访渠道也有门店反馈，促销活动时不少消费者会“精明”到计算克单价，并且还会再想方设法地计算总额，参与门店凑满减活动。
另外，“精明”不仅表现在价格方面。其实，早在90后消费者进入门店前就已经对产品有所了解。根据太平洋亲子网&艾瑞咨询调查数据显示，近84%的90后妈妈在进行母婴消费前，会主动预先了解相关商品及品牌信息，以实现对宝宝和自己有关的商品及服务的“知己知彼”。此外，还有近15%的90后妈妈会根据母婴消费品类决定是否进行预调研。
在“随缘”方面，90后的消费需求、购买动机和购买行为还具有从众化的一面。笔者在走访渠道发现一个有趣的现象：一部分90后消费者只选口碑较好的大品牌，像对飞鹤、澳优、惠氏这类大品牌旗下的产品都会比较青睐。一部分90后消费者并不迷恋某一款大牌奶粉，更倾向于选择营养配方，对品牌力比较“随缘”。甚至有部分消费者消费水平较高，价格也会比较“随缘”。
了解90后消费者：认知、决策、消费
其实，不管是针对“精明”的消费者还是“随缘”的消费者，都需要门店摸清消费者选购奶粉背后的逻辑，针对性的推销奶粉。而笔者通过走访渠道和查询太平洋亲子网&艾瑞咨询调研数据都发现90后消费者，其实并没有那么“复杂”。品牌、门店通过具体了解90后消费者在购买奶粉前获取信息方式、购买奶粉时决策因素、完成消费后的实际体验感，就能起到一定帮助作用。
在购买奶粉前获取信息上，根据太平洋亲子网&艾瑞咨询调研数据显示：垂直母婴平台是最多消费者获取渠道的来源。比如垂直母婴平台奶粉智库，其奶粉对比、奶粉深度评测、孕产育儿等多维度专业内容，深受宝妈青睐。因此，门店除了平时接受系统培训，还可以主动通过垂直平台，进一步丰富自己专业知识，了解消费者喜好。
比奶粉、查品牌、看评测，上奶粉智库
当然，还有消费者会主动咨询问诊医生、专家、KOL（关键意见领袖）等，又或者受社交圈子“种草”的影响，来确定购买某款奶粉，这也需要门店具备专业化的同时，还要与消费者建立更人性化的关系，搭建起自己和消费者之间的圈子。比如，笔者在走访市场时就遇到一位很会搭建人性化关系的导购。从陌生到熟悉的转变，因为她的耐心，每次都能及时在生活上帮助顾客，从细微之处感染顾客，最后使顾客成为朋友，购买奶粉时会专门指定她。
再看消费决策，不少门店直言，90后会对奶粉进行多维度考核。太平洋亲子网&艾瑞咨询相关调研结果也是如此。比如选购奶粉时，成分或配方、奶源地、品牌是最受中国90后妈妈关注的三项核心要素。这说明奶粉本质属性才是消费者最关心的，消费决策依旧最受产品品质、质量安全的影响。
数据来源：太平洋亲子网&艾瑞咨询
另外一方面，90后消费者还比较注重购物场景，讨厌呆板、说教式推荐。因而，在推荐奶粉时，门店可以根据这一属性，举办一些能让消费者实际有参与感的活动，比如之前奶粉圈分享有行业人从奶粉配方、口感等方面为妈妈们展示奶粉品质，让消费者突破网络上虚拟模糊感，将产品的品质快速深入消费者内心。
最后看消费者实际体验感，90后消费者具有很强的围绕商品展开的互动和分享意愿，他们会通过社交平台将“安利”产品给其他人，还可能创作内容将自身体验分享出来，供他人参考。因此，店员需要根据消费者的实际需求，从产品、服务、售后以及搭建黏性关系等方面触达消费者内心，增强认可度，而不是让消费者感觉只是为了销售而推销某款奶粉。
选品与服务双重助力
对于门店而言，目标顾客是以90后消费者为主，选品也更多的要围绕其消费习惯，价值观，需求来进行选择。当然，门店除注重选品之外，更要注重为消费者带来特色的服务体验感。通过员工培训，培养以服务打造情感的理念，建立人性化的关系，把营销和服务的战线延展到体验，给予丰富的互动交流和选择，从而提升门店与顾客间的粘性，带动关联销售，成为终端母婴门店的新的盈利点。
不少业内人士表示，奶粉产业更像一个半公益性的产业，卖奶粉并不是唯一目的。通过提供服务构建起与消费者之间的情感沟通，成为门店竞争的优势。比如，孩子王将自己定义为“中国新家庭的全渠道服务商”，以重度会员制为基础，建立起深度服务模式，满足用户“商品 社交 服务”的一站式需求；红孩子以线上线下协同并进，形成购物 娱乐 健康 教育 医疗 生活服务为一体的大母婴生态圈；爱婴室结合线下门店、电子商务系统以及APP 公众号 B2C等多种渠道，为顾客提供营养指导、育儿知识等增值服务等。
“90后”的消费观，也许目前看起来是最前沿和最矛盾的。但不难判断的是，在未来奶粉市场集中度提高情况下，要想牢牢抓住不断变化的消费者，不仅要洞悉消费者心理和购买习惯转变，更要选择好产品，通过有温度、有价值的特色服务与用户建立起情感联系，创造性满足用户的差异化需求，从而建立口碑赢得更多市场。
