2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告「市人社局官网」

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2022上半年，北京、上海等地疫情反复，居民出行受阻，市场环境较差，因此大众的消费活跃度降低。在这样的情况下，年货节和“618”大促在一定程度上带来了消费热潮。

然而，不论网络消费环境如何，消费纠纷总是免不了的。在今年主题为“公平守正 安心消费”的央视315晚会中，就曝光了直播打赏骗局，翡翠直播的江湖骗术等10类问题。

在刚过去的618大促中也产生了不少消费纠纷，一些官方机构发布了关于618的消费纠纷案例，主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面。此外，网络上依然充斥着不少对电商平台的“吐槽”。

2022年7月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全国224家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（更多内容详见网经社2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告”专题：http://www.100ec.cn/zt/2022Stsbg/）

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商、直播电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及在线教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022上半年网络消费投诉数据及《二手电商十大典型投诉案例》《生鲜电商十大典型投诉案例》《直播电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

退款问题 网络欺诈 商品质量等乱象仍位居前三

据“电诉宝”显示，2022上半年全国网络消费投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（35.74%）、网络欺诈（8.34%）、商品质量（7.36%）、发货问题（5.97%）、售后服务（4.60%）、霸王条款（4.57%）、其他（4.25%）、虚假促销（4.16%）、网络售假（3.98%）、信息泄露（3.80%）。

上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（15.82%）、江苏省（7.51%）、浙江省（7.42%）、北京市（5.37%）、上海市（5.05%）、山东省（4.96%）、四川省（4.87%）、福建省（4.04%）、河南省（3.92%）、河北省（3.59%）、湖北省（3.29%）、陕西省（3.09%）、辽宁省（2.97%）、湖南省（2.94%）、安徽省（2.43%）、重庆市（2.40%）、山西省（1.96%）、云南省（1.87%）、广西壮族自治区（1.87%）、天津市（1.81%）。

据“电诉宝”显示，上半年投诉金额分布主要集中在1000-5000元（26.74%）、10000元以上（15.79%）、100-500元（15.32%）、5000-10000元（12.44%）、0-100元（12.08%）、500-1000元（8.37%）、未选择金额（9.26%）。

此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022上半年全国网络消费评级榜中：

获“建议下单”评级的有：帮考网、飞猪、微拍堂、有赞、万师傅、Keep、去哪儿、一只船教育、红布林、小红书、开课吧、携程、深海教育、同程旅行等；

获“谨慎下单”评级有：联联周边游、当当、熊猫生活等；

获“不建议下单”评级的有：寺库、洋码头、走着瞧旅行、旅划算、天天鉴宝、学慧网、大塘小鱼、玩物得志、网易严选、美团、考拉海购等；

获“不予评级”的有：北京开课吧、微信、对啊网、如程、平安好学、微薄利、小叶子陪练、常青藤爸爸、大鹏教育、阿里巴巴、vip陪练、全球速卖通、掌门一对一、青芒果旅行网、潭州教育、vipkid、有钱花、拍机堂、快手、孔夫子旧书网、叮咚买菜、骑驴游、51Talk、尚德机构、智行、闲鱼、天猫、转转、微店、交易猫、店宝宝、淘宝、你我贷、来分期、天猫国际、海带宝等。

以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

一、数字零售数据与三十大典型案例

投诉量TOP10依次为：寺库、淘宝、拼多多、京东、抖音、苏宁易购、闲鱼、天猫、微店、店宝宝；

排在第11-20名的是：转转、洋码头、全球速卖通、有赞、微拍堂、交易猫、唯品会、快手、天猫国际、当当；

排在第21-30名的是：天天鉴宝、小红书、拍机堂、玩物得志、微薄利、考拉海购、叮咚买菜、红布林、孔夫子旧书网、网易严选；

排在第31-100名的是：找靓机、途虎养车、识季、别样、国美、一品威客、海狐海淘、微盟、一件、达令家、艺狐在线、本来生活、小年鱼、淘粉吧、孩子王、德国BA保镖商城、花礼网、小米有品、蘑菇街、丝芙兰、小米商城、妈妈购、万表网、贝贝（贝店）、剁手帮、盒马鲜生、千千惠生活、羊贝比海淘、优衣库、洋葱、蜂雷、敦煌网、nice、永辉超市、R9377手游网、云集、闪亮时刻海淘、哔哩购、华为商城、丰巢特惠商城、i百联、vivo官方售后、特步、甩甩卖、卷皮、86mall、企立方、香哈商城、京东到家、乐淘、美菜网、年丰大当家、冰冰购、杂志云、Flowerplus花加、屈臣氏、家乐福、海淘1号、Bonpont、Wish、健客网、H&M官网、茅台商城、每日优鲜、亚马逊、美囤妈妈、95分球鞋交易平台、心愿先生、拍拍二手、NIKE商城。

1.二手电商

在二手电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、转转、找靓机、拍机堂、交易猫、孔夫子旧书网、红布林。

2. 生鲜电商

在生鲜电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及多点、本来生活、叮咚买菜、美团优选、盒马、美菜网。

3.直播电商

在直播电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及玩物得志、天天鉴宝、微拍堂、抖音、一件、快手、蘑菇街。

二、跨境电商数据与十大典型案例

跨境电商上榜平台有21家：

投诉量TOP10依次为：寺库、洋码头、全球速卖通、天猫国际、考拉海购、识季、别样、海狐海淘、德国BA保镖商城、剁手帮；

排在第11-21名的是：洋葱、敦煌网、羊贝比海淘、86mall、闪亮时刻海淘、乐淘、亚马逊、海淘1号、Bonpont、Wish、冰冰购。

在跨境电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万表网、别样海外购、考拉海购、寺库、海带宝、洋码头、转运国际、熊猫生活、全球速卖通、海狐海淘。

三、数字生活数据与二十大典型案例

数字生活上榜平台有21家：

其中在线旅游（14家）依次为：联联周边游、走着瞧旅行、如程、青芒果旅行网、飞猪、同程旅行、旅划算、去哪儿、携程、骑驴游、马蜂窝、爱订不订、景程荟玩、123微旅行。

1.生活服务

在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及大麦网、大众点评、58同城、万师傅、同城帮、美团外卖、Keep、饿了么、彩贝壳、百合网。

2.在线旅游

在在线旅游领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及爱订不订、走着瞧旅行、智行、旅划算、如程、青芒果旅行网、骑驴游、美团民宿、飞猪、联联周边游。

四、在线教育数据与十大典型案例

在线教育上榜平台有55家：按投诉量依次为，开课吧、潭州教育、一只船教育、学慧网、帮考网、vipkid、常青藤爸爸、vip陪练、掌门1对1、大塘小鱼、51Talk、小叶子陪练、对啊网、尚德机构、平安好学、武汉聚狮在线、阿卡索外教网、嗨学网、十方教育、聚师网、英语流利说、兰迪少儿英语、小步早教、对啊、腾讯课堂、鸿博教育、高顿教育、鲸鱼外教培优、众趣教育、嗨学、嗨学课堂、云舒写、空格教育、青创教育、深色海浪教育、麦淘亲子、三好网、思鸿网校、鸭题库、七田真早教、铭科在线、恒企教育、海风教育、金智教育、好学微客、河小象、海豚音乐、美通教育、尔湾科技、蝌蚪亲子、聚师课堂、兴为教育。

在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及潭州教育、51talk、一只船教育、帮考网、深海教育、平安好学、赛优教育、河小象、vipkid、沪江网校。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿 网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。