乱丢快递单引来的横祸「如果快递东西丢了一部分怎么办」

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【关注寄递安全系列策划之一】寄了上万的皮包，到货后发现满是磨损，几方扯皮难以索赔；明明寄的是口红，收到的却一盒内裤；打包寄了两件皮衣，到货后却有一件“不翼而飞”……每逢双11、双12快递高峰期期间，由寄递物品引发的安全纠纷事件频频见诸报端，调解难、维权索赔难，几乎成了“横”在消费者和快递公司之间一道道难以逾越的“鸿沟”。快递是否能够安全、完好无损地运输抵达，已经成为了衡量快递企业服务能力与质量的重要指标，然而包裹丢失、损毁等事件的投诉量长期成为行业的一大“顽疾”。有分析指出，随着快递业务量持续增长、处理环节趋向复杂多元化，企业服务管理能力若不能相应提升，便容易在寄递全流程中留下安全隐患；此外，消费者在寄递物品时亟待加强安全意识，通过加固包装、申报保价等手段多一道保障，有利于及时止损、减少不必要的纠纷。

保价快件丢损

企业需按照客户声明价值赔偿

国家邮政局发布的邮政业消费者申诉情况通告显示，11月关于快递丢失短少的总申诉件数达43758件，关于损毁的总申诉件数为16687，分别占有效申诉总量的23.5％、9.5%，消费者对快递服务问题有效申诉的环比均呈增长趋势。南都记者梳理发现，在黑猫投诉平台，近几个月涉及“快递丢失”就有近300条投诉，赔偿费用、责任划分认定等，成为了摆在消费者与快递公司之间的一道道“难题”。

据报道，一个多月前，北京市民白女士她通过快递公司寄出32只总价值为6400元的名牌口红，对方收到的快递竟是一盒内裤，怀疑寄送物品被调包，向揽收快递的小哥反映后，相关网点给出的回答则是正在调查中。另据相关统计，2017年，北京朝阳区法院受理的涉及快递丢失、损毁的案件共298件，包括财产损害赔偿责任纠纷、邮寄服务合同纠纷等几类案由。

北京朝阳法院法官周欣月认为，客户通过快递公司邮寄货物，实际上与快递公司签订了货运服务合同，快递公司应当履行安全送达货物的义务，并对快递物品丢失、损毁、内件短少等问题承担相应的赔偿责任。也有法律界人士强调，一旦发生争议，保价手续涉及的物品价值证明、电子发票等相关凭证，能为司法审判提供有力的裁判依据。

快递保价是指消费者在寄递快件时以远低于物品价值的费用购买保价服务后，当快件在运输过程中发生丢损时，按照核定的损失进行赔付的增值服务。快递企业会通过纸质面单、官方网站等下单渠道对企业的报价条款进行说明，如中国邮政EMS在其页面介绍称，“标准快递业务提供保价服务，且贵重物品务必保价。寄件人可对托寄物内容声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，按照托运人的声明价值赔偿一定损失。”

中国邮政EMS保价服务介绍

快递业务快速发展暴露安全管理风险

有分析人士指出，随着快递业务量持续增长、各企业运营网络不断扩大、运输环节趋向复杂多元化，相应的服务管理若未能及时跟上业务实际需要，便容易在寄递全流程中留下安全隐患。

例如，圆通速递便在半年报中提到：“快递行业具有劳动密集型的特征，在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多，加之营业网点覆盖范围广泛，分子公司数量较多，为企业在人员管理、分子公司管理等方面增加了一定难度，从而产生一定程度的管理风险。”“由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的存在，给快递企业的安全管理增加了难度。”

此外，南都记者从相关快递企业了解到，由于目前快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，自然灾害等不可抗力因素也会对快件安全造成难以预期的影响，考验着企业管理和风险预控能力。与此同时，众多末端网点服务质量参差不齐，也为快件收派操作环节增加不确定因素。

例如，12月初，一自媒体在社交网络上投诉天天快递，称通过该公司寄递的物品出现了货损，引起了不少具有类似经历的网友热议。对此，天天快递坦承了在管理上存在缺失，称“涉事网点在规范化服务方面没有按照标准执行，已经成立整改项目组，将全面改善提升服务质量。”

中国物流学会特约研究员杨达卿对南都记者指出，在消费电商快递市场，如今快递企业多忙于在市场份额等方面“你追我赶”，难以踏实地在服务上精耕细作，随着加盟和众包物流模式的推广发展，一线人力频繁流动带来的不稳定性，专业化服务和管理缺失仍是当下的问题所在。

快件安全保障需要企业与消费者“合力”

据了解，当意识到快件发生安全意外后，消费者多通过向快递员、商家或快递企业客服投诉等途径寻求赔偿、维护权益，但未必都能够得到妥善处理，反而时常会出现寄件网点、收件网点互相推卸责任的情况。

广州天河区一家快递网点工作人员回复南都记者称，“若快递出现货损，一般由发件人跟发件方联系处理。”中通快递集团副总裁、发展研究中心主任金任群在接受南都记者采访时进一步介绍说，快递公司一般设置了面向客户、以及公司内部两套并行的维权机制：纠纷产生后，首先由客户举证并确认损失情况，“由于寄递物权主要在发件方，往往由发件方联系发件网点对客户进行赔偿”；其次，公司内部会开启内部调查和维权流程，确定派件、中转、运输等环节哪里出现问题，再由确定的责任方对发件网点进行相应补偿。

“对快件安全来说，保价更偏重于从风险防范的角度制定的消费者利益保障措施，一般适用于价值相对较高的物品寄递，通过这一增值服务，消费者可以在快件发生意外丢损后有效止损。”顺丰相关负责人对南都记者举例称，寄1200元物品所需支付的保价费用为6元，但如在运输投递过程中发生丢失，消费者提供发票等真实价值证明后，可获得1200元的全额赔付；损坏亦可凭借维修票据等获得与损失部分等值的金额赔付。

与此同时，南都记者从相关快递企业了解到，在处理快件赔付责任方面，快递企业则会将问题分为时效类、安全类、服务态度类等性质，按照不同类型采取全环节的责任界定，也会从下单筛查、收寄验视、包材材料研究、包装方案设计、工具设备投放、操作标准培训，内部质量管控等全环节进行预防和管控。

多位快递企业相关负责人告诉南都记者，对于经过保价的快件，企业或网点往往会在包装方面予以区分，或是借助收派员手持巴枪信息提示、物流交接检查等环节增加保价信息提示、加密检查频率，以保证货物安全、减少货物缺失短少事件的发生，“快件安全从来都不是‘单方面参与’就能保障的，这个过程需要企业的不断努力，也需要消费者的积极配合。”

采写：南都记者 傅晓羚