电商客服kpi考核表「电商客服激励考核制度」
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电商客服绩效考核表
淘宝天猫电商客服绩效考核表
考核年月：
被考核客服：
核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
30.00%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
65%＞X≥60%
90
60%＞X≥55%
80
55%＞X≥45%
75
X＜45%
65
2
支付率（F）
25.00%
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
60
F＜80%
0
3
落实客单价（Y）
5.00%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
80
1.12＞Y≥1.1
60
Y＜1.1
0
4
首次响应时间（ST）
15.00%
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10.00%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60
PT＞55
0
6
售后处理
5.00%
退货次数5次以内满分，5次以上每次扣1分。
100
换货次数10次以内满分，10次以上每次扣1分。
7
日常管理工作
10.00%
详见日常管理细则--加分、扣分标准
100
8
总得分
销售额
核算比例
提成比例
评级
差评处理情况
业绩奖金
差评奖金
总奖金
考核人签名
部门经理审批
总经理审批
附1：客服绩效提成（业绩 差评处理奖金）注：客服的销售 业绩统计不含客服接待而产生的业绩及非正常业绩等
阶段
销售额
核算
第一阶段
20000以下
无提成
第二阶段
20001-40000
1.00%
第三阶段
40001-80000
1.20%
第四阶段
80001以上
1.40%
1）成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品），每条奖励20元（个人）；
2）成功修改差评但有涉及赔付（赔付的费用不得高于产品本身的销售单价），每条奖励10元（个人）；
3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金＝（5元/条*未处理数量）/团队成员总人数
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
卓越
优秀
良好
中
一般
不及格
95-100
90-94
85-89
70-84
69-60
60以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
提成的50%
无业绩奖
当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元
