客服说保价双11「淘宝有保价功能吗」

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本报记者 贾丽

“双11”盛宴中，各大电商营销频出奇招。

据了解，为了增强消费者体验，京东、淘宝等电商平台均上架了“保价”功能，而同时苏宁、国美真快乐等零售电商平台也均可以保价。那么，“保价服务”是真引流还是玩噱头？

保价功能“保价”难

现在，越来越多消费者选择网上购物，但是价格波动时常发生。很多消费者刚买商品没多久就出现降价，造成很多纠纷，特别是在“618”“双11”等购物节前后。这催生了“保价”功能在京东、淘宝等平台的上线。

记者看到，在京东平台的客户服务一栏中，有着价格保护的选项，消费者可以在购买的商品中选择价格保护申请，甚至一键保价。

按照该功能的设置，如果商品有价格差，而且在保价的范围内，消费者通过申请就可以成功保价，降价的产品会主动返回价差款。

不过，平台券优惠的幅度，却不在保价的范围内。

据了解，在“双11”大促中，京东和淘宝的优惠主力是平台券的满减活动，消费者可以通过京东的头号京贴、东券、满减及淘宝的跨店“200-30、199-25”等满减活动，来享受到最大的优惠力度，以超过以往的最低价购买商品。不过在电商平台的保价规则中，平台券不参与保价，则将“保价”大打折扣。

“通常商家主动降低，是比较少的。大部分时候，通过平台券和店铺的券，消费者才可以享受到优惠，这也让商家可以规避‘保价’功能。”一位商家告诉记者。不过，在淘宝等第三方店铺中，消费者还是可以主动与商家沟通，享受“双11”返差等服务。

“由于价格波动大，节日多，真正做到完全保价还是很难的，消费者遇到问题还需进一步与商家沟通，以维护自己的合法权益。”前京东电商战略分析师李成东对《证券日报》记者表示。

价格战升级到服务战

数据显示，2021年11月12日零点，天猫“双11”总交易额定格在5403亿元。而截至11月11日23时59分，宣称“不熬夜”的京东累计下单金额超3491亿元，再创新纪录。

不过，近年来，电商购物节贯穿全年，人造节越来越多，让很多消费者对“双11”不再新鲜。今年，“双11”大战更是周期拉长，且首次分两波进行，预付款形式、各类平台券繁多，让众多消费者大呼“复杂”。

有不少消费者表示，对比“618”、国庆等等节假日的促销，“双11”商品的价格其实也不是全年最低价，而且现在的活动各种定金、尾款、满减让人眼花缭乱，‘双11’疲倦期来了。这也促使电商平台在服务上想办法。

受疫情、人造节增多等因素影响，各家电商的获利均受到不同程度的挤压，并直接导致流量和交易量向上游集中，国内B2C电商市场竞争激烈。当下，电商平台都在尝试以一种创新的模式走差异化路线，在愈演愈烈的电商价格战困局中突围。

中国电子商务研究中心网络零售部主任莫岱青接受《证券日报》记者采访时表示：“‘双11’从以往价格战升级到服务战，保价服务也是电商平台提供的服务之一，还是在用户体验上做的努力，对引流起到一定作用，这个与早前的线下实体店一样，消费者享有一定时间内的保价服务。但是电商平台更加复杂，保价本身是项很好的服务，不能流于形式，电商平台在设计时，应更加细化。”

（编辑 崔漫 白宝玉）