申通上钉钉 一场关于ESG的价值主义｜36碳深度

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作者丨贾博鑫

编辑丨苏建勋

苏建平是申通快递杭州上城区网点负责人，负责网点快递的揽收和派件。临近双11，网点日单量从平时的13000件猛涨到24000件，一早上他都在忙着各个环节的部署。

他告诉36碳：“以前到了双11这种忙碌时期，大部分的员工都不能按往常的工作时间节点来上班，必须要有提前的调配，还要储备充足的替补人员、备用车辆，哪一个环节都不能出错，否则就会影响揽派效率。”

让他头疼的还不止这些。以前每到双11，他还需要提前租备用场地，因为一旦受雨雪天气或其他因素影响，出货可能就会不及时，要有额外的场地来存放快递。另外，还要根据入仓时间先后把货物区分开，前一天没有送出去的快递都要优先清理完，这些都需要精细化的管理才能实现。

在快递行业待了8年多，苏建平从日复一日走街串巷地取件、派件，到对各个街巷了如指掌，再到管理一个物流网点，深切感知到物流行业发生着一场变革。

快递物流是典型的劳动密集型行业，通过传统方式扩张的快递企业，面临的人力成本越来越高，再加上受价格战的影响，利润被压缩到了极致，而利润又主要来自于各个网点，导致网点的经营压力不断增大。

行业越来越“卷”，如何活下去、活得更好？苏建平认为，数字化是其中的一个答案。

本质上来讲，网点的工作就是按照货物的性质、去向、规格、紧急程度等，对车辆和人员运力因素进行合理的安排和调度。以前，由于缺少数据化信息，无法预估包裹量、提前做布局安排，人员车辆的运营成本极不稳定，拖累了网点的正常经营。

2015年电子面单的出现，将一条条包裹流转信息链转化成了可视化、可查询的过程，沿途网点的快递员能够事先知道分拣和派送的包裹数量，提前做好人力及车辆的部署，提升了网点经营水平。

到了2019年，苏建平对于数字化的感知又上了一个台阶。这一年，申通尝试将钉钉作为内部统一的沟通协作平台，从网点、转运中心再到司机、分拣员，各个物流链路的数据化全部打通，整个网点人力和车辆调配的脉络变得更加清晰。

如今，苏建平每天早晨第一件事，就是打开钉钉查看平台上的数据看板，确认收件、派件、签收率、操作质量、服务质量等指标，再根据动态数据来调配当天的运力和人员，明显感知到效率大幅提升，成本降低了，网点也有了更大的利润空间。“预计能为我们一年省下30万费用”，苏建平说。

除了快递网点之外，36碳在申通杭州转运中心走访过程中，也看到了数字化工具的身影，推动着申通组织效率的提升。

事实上，通过钉钉数字化的工作流程，申通正不断提升着ESG竞争力。所谓ESG，指的是一种关注企业环境、社会、治理绩效而非财务绩效的投资理念和企业评价标准，将ESG理念纳入公司日常经营，能帮助企业实现降本增效、可持续发展，已在物流行业得到广泛认可与实施。

申通的数字化之路

临近双11，36碳来到了位于杭州萧山区靖江街道的申通杭州转运中心，这里一派忙碌的景象。

在“进港”快件的卸货口，数条银灰色的传输带直通物流车车厢内部，车辆上的一个个包裹顺着传输带前行，到场站中心位置时，经过短暂停留，被弹进一侧某个白色格口里，等待打包装车。

这里的主管胡日财告诉36碳，他所在的转运中心是申通在浙江最大的中转枢纽，每天约有200万包裹在这里流转，并被运送到全国各地。“双11期间，每日包裹量预计将超过350万件，有了这样一套自动化分拣装置，效率比人工分拣高出3倍，快件流转的速度大大提高了。”

据36碳了解，这套智能分拣装置其实内藏玄机，每个包裹在传输带上都会被扫描到面单上的物流信息，再经由系统分析被自动投送到不同的格口，每个格口下面都有一个标注了不同地址的环保循环袋，当袋子装满之后，就可以打包装车，赶往下一个目的地。

申通杭州转运中心自动化交叉带分拣系统，图片来源：胡日财

这套设备与申通基于钉钉自研的业务系统相连，不仅能够实时调取包裹信息，还实现了自动分拣。以钉钉为PaaS化底座，申通打通了服务网点、转运中心、省区、总部等核心流程和数据，降低了物流成本，提升全流程协作效率。

所谓钉钉PaaS化，指的是钉钉只做基础能力和基础产品，并将这些能力和产品作为底座开放给生态，至于行业应用、人财物产供销研等场景的专业应用等，交给各行业技术人员来具体开发。

在申通工作了近十年，胡日财经历了多次“双11”的洗礼，愈发觉得数字化工具不仅提升了工作效率，给转运中心带来的降本增效作用也非常明显。

胡日财（左）在申通杭州转运中心

他告诉36碳，还没有精细化运营之前，物流转运需要操作好几个系统，各个数据较为分散，要么是查不到，要么需要人工统计。“比如物流出发地和到达地的数据，通常是导入到一个Excel表格里，当时每天将近一万多条的数据，我需要筛选出哪些是我的下一站，不仅耗费大量时间，根据这份数据也很难做到精准调度人力及车辆。”

现在他每天根据钉钉上的实时数据，就可以灵活调整用工、用车计划，现场管理能力提升了，车辆拥挤和插队现象也少了。

与此同时，也做到了以更少的人力，承担更多的运力。胡日财表示，2015年的时候双11还没有延长到一个月，转运中心都是白班夜班24小时不间断地操作，一天的包裹量大概有140万左右，需要将近2000人来支撑运转，今年300万个包裹，人数却降低了大几百。

另外，以前每年双11，都需要提前一个月调度人力去做相应准备，屯车和屯人，提前的时间越长，成本支出就越大。

“按照我的估算，车辆人工成本加起来，现在旺季我们转运中心都可以省下近百万。”他表示。

如果说转运中心是一个大区的物流心脏，遍布各地的快递网点就是毛细血管，承担着末端配送、揽件的核心任务。对于网点负责人来说，每日到件量、及时送达率是他们最关注的核心指标。

作为申通杭州网点的一位负责人，苏建平对于数字化工具带来的工作效率提升感知也非常明显。

他告诉36碳，2015年之前申通还没有电子面单，全都是手写面单，分拣效率低，派送成本高。“以前全靠人工记忆，某一个城区的网点分布非常密集，假若派件员对道路不熟悉，很有可能会送错网点，派送的末端时效被拉长，至少会耽误半天的派送时间。”

2015年之后，申通开始实行电子面单，通过使用自动分拣线识别电子面单，原来需要20个人的操作，现在只需要10个人就够了，效率足足提升了一倍，网点有了更多的人力来派单，规模也能做大。

到了2019年，苏建平开始使用钉钉来处理日常事务。“现在每天进港、出港的包裹数量都能在上面看得到，根据这个数据来调度人力资源，不会再像以前手忙脚乱了。”

身处行业一线，数字化带来的效率提升如此之明显，也促使苏建平要求自己的员工多去了解、使用数字化工具，来提升自己的工作效率。

除了降本增效之外，钉钉带来的低碳效应也不容忽视。

胡日财清楚地记得，以前很多流程的审批环节都是纸质打印，自从有了钉钉工具之后，线上审批极快又低碳，基本实现了无纸化办公。“开视频会议也降低了城市交通带来的油耗，我们员工都很支持这样的低碳办公方式。”

今年6月，在使用钉钉线上化办公的基础上，申通上线了专属钉钉，集成超百个核心应用，服务超4700家独立网点及分公司，25000余家服务网点及门店，以及30多万物流从业人员等。在申通杭州转运中心，平均每天超过200万包裹在这里流转，连接到全国各地。

申通产品技术负责人赵柏敏带领团队，基于钉钉为总部、省区、片区、转运中心、网点等定制了一系列完整的产品矩阵，他告诉36碳：“钉钉最重要的属性就是IM，从办公属性来说，更适合应用在企业内部，这是第一阶段我们选择钉钉的原因。到了第二阶段，随着钉钉入口被保留下来，我们就考虑将其变成以产品平台为主，沟通为辅的协同平台。这方面我们依托钉钉的PaaS底座和开放生态，开发了一系列适合申通的产品矩阵，慢慢形成了如今覆盖产业链上下游的数字化应用。 ”

从办公协同平台到应用开发平台，申通在钉钉黑土地上，开垦出属于自己的天地。

那么，利用钉钉是如何提升公司团队管理能力的？赵柏敏表示，最好的一种管理方式就是让了解问题的人去做出决策。

“举个例子，我们网点经常有遗失和破损的包裹，最了解这一状况的应该是系统和质量部门的同事，但离这个问题最近的反而是相关操作的业务员。钉钉把网点的很多数据搬到了线上，一旦出现类似问题，就可以直接推送给业务员，这样解决问题的效率就高了不少。”

他认为，利用钉钉IM信息交互以及任务协同能力，让决策的有效性和执行的效率变高，事实上能够提高公司的市场竞争力以及可持续发展能力。

满意度与归属感，一个都不能少

ESG理念下，企业员工满意度越高，企业的可持续发展能力越高。

员工既是企业生产经营活动的直接参与者，也是企业价值与文化的创造者、传承者，更是企业最为核心的利益相关者，员工满意度成为衡量企业可持续发展能力的标准之一。

近年来，申通开始使用钉钉办公，搭建好各个网点的组织框架，随着数据的不断完善，以及专属应用的不断增加，管理层、一线员工开始越来越多地使用钉钉来处理工作。

对于胡日财来说，印象最深刻的就是沟通成本的降低。“以前我想找某一网点的负责人聊事情，首先要拨打网点电话询问谁是负责人，再拨打对方电话，现在只需要在钉钉上搜索，就可以直接联系到。”

在使用钉钉与上级领导沟通过程中，胡日财发现自己的积极性变高了。“以前很多事情线下沟通可能推进得比较慢，有了钉钉之后，参加在线会议就可以直接拍板，解决问题的效率变高了，工作积极性也有了提升。”

据36碳了解，申通快递内部还有个“亲听”钉钉群，包括总裁在内的总部、省区管理人员以及数千位网点负责人，都可以在群里分享资讯以及提出意见和建议，并及时解决相关问题，不仅提升员工的主人翁意识和归属感，还在一定程度上推动着企业的创新力。

除了沟通更便捷外，随着申通将组织和业务搬上钉钉，快递量与人力调度已经实现匹配，爆仓现象已经极少发生。

2016年的年货节，让胡日财印象非常深刻，当时整个华东地区气温下降得很厉害，人们在网上屯了很多货，申通转运中心的快递量出现激增，人力的不足导致大伙不得不加班赶工，员工们的士气受到一定影响。

经历过这些事儿之后，胡日财坦言，现在自己的工作强度相比之前减轻了许多，以前每到双11都是24小时连轴转，如今快递的流转都依靠全数字化的工作流程，自己可以腾出时间来思考更多事情。

对于一线员工来说，更深的感知还是来自于基于钉钉带来的工作效率上的提升，以及不确定性减少带来的安心感。

今年，钉钉上增加了“进港卸车”应用，可以实时查询排队车辆、排队车辆件量、在途车辆、在途车辆件量数据。胡日财表示，据自己的员工反馈，跟以往相比进港卸车效率提升了数倍，成了他们满意度最高的一个功能。

用钉钉查看转运中心车辆卸货情况

在疫情防控常态化下，通过Ding通知和钉钉机器人，胡日财可以很快知道哪些区域不能发，哪些区域恢复配送，那些段码错误、面单不全的包裹也会第一时间通过钉钉机器人推送给主管，将处理任务同步对应到负责人。

“比如某个区域突发疫情了，整个网点的快递都不让进来，但在此之前，可能会有包裹已经派送出去。这种情况下，我们能通过钉钉查看实时消息预警，尽早拦截、退回包裹，就能最大程度节省快递员的重复劳动，让包裹以最小的代价返回到商家和网点。”

当谈及希望可以再上线哪些新功能时，胡日财表示，团队以后会实行班组计件制度，员工们在钉钉上能看到自己今天干了多少活儿，能拿到多少钱。“事实上这个功能已经有了，但还没有大规模推，随着这一功能的上线，员工的工作积极性和满意度会得到很大提升。”

可以说，依靠集成在钉钉上的一系列应用，不知不觉间，申通已经将ESG理念融入到企业日常运营中，拉近了员工与企业之间的距离，提升了员工对于企业的满意度和归属感。

个人、组织、企业的可持续发展

除了帮助物流企业实现降本增效、可持续发展外，钉钉还能提升上下游产业链之间的协作效率，进而带来整个物流产业的降本增效。

赵柏敏回忆道，除了申通组织内部使用钉钉之外，组织外的比如商家日常使用其他通讯工具。如何在同一个IM工具下彼此高效交流，就成为需要解决的问题。

“当时我们有两个方案，一个是自己去开发沟通工具，另外一个就是在其他应用里嵌入钉钉的沟通能力，这样商家无论在哪个端，都直接可以跟我们钉钉上的员工来交流，后来随着钉钉在申通内部的全面普及，我们敲定了后一种解决方案。”

除了与产业链之间进行高效沟通之外，在数字化工具的驱动下，申通也践行着社会责任这一ESG理念。

赵柏敏告诉36碳，现在有了钉钉的数字化能力，就可以将其提供给各个网点，各个网点自主地选择合适的功能模块去进行精细化管理。他表示：“网点管理就此开始发生变化，每个网点都是物流生态中的一个节点，当每一个节点都能使用更好的线上化能力来经营管理，那么整个物流生态就会发生向好的变化，而经济型网络的最大社会价值，就是物流公司能以最低的成本、最快的速度将包裹从A送到B，而消费者的物流成本也会越来越低。”

赵柏敏举了一个例子。

在疫情防控时，当地网点与片区往往能第一时间获得街道最新要求和政策信息。为快速响应防疫要求，申通一改过往由总部自上而下分配指令的模式，由网点和片区直接通过钉钉上报最新的当地防疫政策要求，系统审核之后会实时生效，在全国物流网络链路中做出相应的拦截配置变更。

值得注意的是，除了申通之外，圆通、中通、韵达、满帮集团等物流企业纷纷以钉钉为统一底座，连接顾客、商家、客服、快递配送人员等，实现了跨端高效协同。比如基于钉钉客联能力，韵达总部客服可通过钉钉跨端响应，直接服务一线超十八万快递配送员，以及数十万商家需求，在大促期间保证物流时效和准确性。

随着越来越多物流企业纷纷将组织和业务“搬”上钉钉，各企业在ESG理念指引下，利用其数字化能力，不断推动企业实现降本增效，进而带动整个物流产业的可持续发展。

从内部视角看，钉钉坚定推行PaaS化战略和开放生态，也是阿里巴巴践行ESG文化的体现。

今年8月29日，阿里巴巴集团正式发布《2022阿里巴巴环境、社会和治理报告（Environmental Social and Governance Report）》（以下简称“ESG报告”）。报告中提及，在数字经济时代，平台公司是履行社会责任的重要载体，阿里巴巴有责任将社会责任融入商业设计，汇聚平台之力，推动整个社会的可持续发展。

在助力中小微企业高质量发展上，阿里巴巴致力于用科技提供门槛更低的数字化工具，钉钉作为阿里巴巴旗下的企业级协同办公和应用开发平台，就贯彻着阿里巴巴的这一ESG理念。

2021年1月，钉钉推动低代码开发革命，利用低代码自主开发业务应用，简单快捷、成本低廉，企业里真正懂业务的一线员工也能轻松掌握，提升工作效率。

在广西柳钢，冷轧厂退火车间工人张亮用十分钟就在钉钉上开发了一个危险区域管理应用，只有作业任务或设备点修人员才能扫脸后进入；在四川省古蔺县皇华中学，乡村数学老师彭龙在钉钉上用低代码开发出了43款软件，最快1小时就能搭建一个应用，以极低的成本搭建起一所数字化校园......

借助低门槛、易操作的优势，低代码成为人人可上手的数字化工具，促进着个人、组织、企业的可持续发展。截至2022年9月底，钉钉上的低代码应用数已经突破500万，低代码开发者数量超过380万。

“数字化从来不是少数人的权利，而是千行百业共同进步。每一个人、每一个组织、每一家企业都应该被数字化普惠。”钉钉总裁叶军曾如是说。