南阳抖音短视频培训机构抖音短视频运营培训机构利用在线客服做好

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近几年来，很多企业在客户服务工作上投入了大量的人力、财力和物力，也进行了许多积极、有效的探索和创新，客户满意度水平逐年得到提升。但与此同时，随着服务工作的不断深入、 细化和客户感知水平的逐渐提高，一些新的问题和困境也逐步显现。想要利用在线客服做好新媒体运营工作，做好品牌推广以及品牌对外服务。

利用在线客服做好新媒体运营工作

服务提升工作越来越被动、成本越来越高。一味提升客户服务感知将不断拔高客户期望，增加服务成本，并由此形成恶性循环，使服务提升陷于被动，不利于服务工作的主动提升。特别是移动互联网大势来临之后，竞争将更趋于理性，公司的主要成本将投向新的服务渠道建设，这可能会对服务成本的控制提出新的要求。

客户期望越来越高，有些方面客户期望的提升速度甚至高于 服务感知的提升。如此一来，客户要求越来越高，员工压力越来越大;而且，尽管在客户感知方面投入了大量的资源，但客户满意度水平的提高往往仍会落后于服务感知水平提升的速度。

发现用户的声音，让客服了解用户的想法，达到提升用户体验的效果。探索用户的声音，让客服替用户发现问题，达到提高工作效率的效果。管理用户的声音，让客服替用户说出问题，达到控制沟通成本的效果。

移动互联网的快速发展，推动在线客服已成为企业与顾客沟通不可或缺的渠道及方式。在线客服也扮演着越来越重要的角色，在线客服的好坏，体现了企业的运营水平，也影响着顾客的满意度。

利用在线客服做好新媒体运营工作

在线客服不同于热线客服，是通过文字与顾客沟通及服务的。规范的服务流程，可以为顾客提供完整的服务感受;生动、活泼的文字表达，可以为顾客提供良好的服务体验，但如何让文字沟通生动起来呢，我们也经历了一段时间的探索：

首先，设定服务底线：在保证业务回复准确统一的基础上，不可使用侮辱、轻蔑的回复;多样的开场白，或幽默或文艺的;适时的语气助词，呢、哦、哈;正向积极的表情运用，为顾客营造轻松、愉快的聊天氛围;

其次，适时了解当下流行大剧或流行用语，通过不同称呼，代入不同身份设定，提升顾客聊天趣味性。“甄嬛传”体大热时的 “小主”;“三生三世十里桃花”热播时，又称呼顾客为“上神、上仙”等等;

最后，捕捉顾客反馈的信息，适当祝福及肯定;如，在聊天过程中，顾客表示想购买童书，作为女儿六一节礼物，咨询结束客服可咨询“提前祝您小公举，六一节快乐。您这样用心挑选礼物，她收到一定会很开心”善于运用顾客反馈的信息，可以更好的增加情感互动，提升顾客体验;

利用在线客服做好新媒体运营工作

在明确话术要求的情况下，提升全员的聊天质品至关重要。日常工作中，通过聊天记录抽检，提炼日常顾客TOP问题，明确业务场景，全员参与集思广益，征集不同业务场景的优秀话术，全员推广使用，并将此类话要归类，设定为快捷话术，应用于日常回复中。除此之外通过聊天记录分享的方式代替被动培训，在分享中，让在线客服更透彻的理解在线话术的要求，通过小组讨论取长补短，了解哪些是需要改进，哪些可以是保留的。在话术分享中，了解顾客情绪的爆发点，对于不良情绪应如何应对，提升整体服务质量及顾客满意度。

长期以来，无论是微信企业服务号，还是抖音运营等渠道，客户来访沟通等给企业带来许多难题。微信公众号的客服中心如何实现对接客户快人一步在线聊天，减少客资的浪费，成为企业重中之重。随着新技术的不断革新，新型的公众号智能客服助手早已今非昔比：

一方面，它不断模糊销售与客服的边界，承担更多的获客角色，从前台工具转型业务中台;另一方面，智能客服作用越来越重要，甚至直接关乎企业的成败,尤其是正在借助企业服务号运营打造企业自有的私域流量的群体。通过微信和客户沟通互动，比传统的电话、短信、QQ等沟通形式，更容易触达客户而且效率更高，是微信时代企业开发和管理客户必备工具。

流量是一切生意的本质。但是随着流量的红利见顶，只有高转化率的精准流量才能抗衡高企的获客成本。

在线服务是行业新趋势，对于走在在线服务领域前沿的众多互联网企业来讲又是老课题。然而，不管是正在谋求转型的传统行业还在寻求在线服务突破的前沿企业，大家纷纷聚焦在了「在线服务领域」，在线服务在众目睽睽之下承担起了互联网时代用“服务优势”促“企业发展”新格局下的重要责任。

提升转化率的方法有：

做为一支具备销售职能的客服团队，转化率是重要考核之一。接下来，就将提高转化率的一些小方法也大家进行分享。根据用户需求不同，把客服团队分为售前、售后两个业务组;赋予两个团队不同职能;转化率提升的重点在于售前员工，售前员工不光要了解产品知识，具有良好的销售意识，还要了解顾客购买心理。在为顾客解惑答疑的过程中达成销售。

具体工作分为如下几种步骤：

首先，准确阶段：对产品足够的了解，用顾客可以理解的语言，总结各型号产品的优点及相近型号对比话术，每种话术不少10条;还要准备顾客常见问题的反对话术，如顾客的对发货时间长或产品价格贵等问题有疑问时，也能很好的应对;

第二、沟通中挖掘顾客需求，根据需求推荐商品;介绍产品优势，也可以根据产品特点匹配相对应产品，达到一托多销售效果。如：电视 配件销售;

第三、并不是所有顾客都有强列的购买需求，激发顾客购买欲望至关重要。沟通过程中要仔细聆听客户问题，化反对问题为卖点，把不一定购买的顾客变成需要购买的顾客;如：为顾客推荐卧室使用型号的电视，顾客购买需求不强烈，通过沟通发现顾客家人口较多，不同观年龄层，需求不同，通过家庭责任感等，激发购买欲望;在此过程中相应话术必不可少：可以针对潜在购买顾客年龄、工作特性，使用不同话术;

第四、促成购买，成功激发了购买欲望后，促成是一个动作，是临门一脚;员工需准确捕捉顾客语言信号，如：询问购买方法及产品相关问题等; 可通过商品数量有限，促销方案即将结束等方法，引导顾客快速下单，也可以通过默认成交等方式，直接帮顾客代下单，核实配送地址，支付方式等信息(需要系统支持)。

第五、催付：对于顾客下单未付款订单，安排专人与顾客沟通，了解顾客未付款原因，解决疑问，推进付款;

做好购产品购买的工作后，售后客服的工作避不可少，减少顾客中间环节;如购机后，代用户报安装等。为顾客提供一站式的服务体验;同时，好的售后服务可以带来二次营销，很好的为顾客解决问题，当顾客再次有购买需求时，还是需想到我们及我们的产品，所以售后一样重要。

利用在线客服做好新媒体运营工作

有的企业会找公司把服务外包出去，客户服务行业的不断发展，催生出新的客户服务形态——客服中心外包模式，不管是坐席外包、人力外包还是全业务外包，已成为客服行业不可或缺的组成部份。但外包公司毕竟是一家独立的企业，利润是他们的追求的重点，如何让外包公司在自己优势的基础上，做好顾客服务，就这个问题，与大家做一些经验分享;

第一，人员管理：在业务不断发展的前提下，应明确不同团队规模的产能人力配比，以保证团队产能最大化;同时，根据业务要求设置明确的管理岗位能力模型，招聘及选拔需合适的人才，且定期对管理岗位进行认证，包括：业务能力、管理能力、360度人员评价等;

第二，完善、及时的数据监控体系：客服中心的运转离不开各项数据的展示，一套完善的服务、质量、效率、人员管理等数据监控系统，保证运营指标及时展示及监控做为依据，提升客服整体服质量;

第三，运营管理与商务结算合理结合：运营重要KPI指标及管理要求与SLA扣款相结合，提升外包对于业务关注度。保证考核服务质量提升;

最后，企业与外包商之间在日常多沟通、配合，尤其是在项目启动初期，提升工作默契度，减少分歧、各自发挥长处、协调一致地向着共同的目标与愿景努力。

客服中心的运营管理越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理是一种有效的管理手段。客服中心的运营是通过分解运营目标制定各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成日常运营目标。

在线客服的KPI 关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。由于各个行业各家公司要求不同，KPI指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。一部分来源于行业标准，一部分来源于某些客服中心的历史数据。利用在线客服做好新媒体运营工作也是现在很多公司会用的方式，快速高效的解决客户的问题，做好品牌口碑和服务客户。