电子商务企业的客户服务「电商客户服务的分类」

今天给大家普及一下电子商务企业的客户服务「电商客户服务的分类」相关知识，最近很多在问电子商务企业的客户服务「电商客户服务的分类」，希望能帮助到您。

电子商务公司的成功，例如咨询公司、线下服务、维修服务、互联网公司、家政服务、金融服务、教育服务等，都是与客户建立长期的关系为主，而不仅仅是一次性销售。而服务就是这些业务的核心。

这些公司的所有者和领导面临的挑战是弄清楚如何在不分散开展新业务的情况下提升客户忠诚度。

数据分析，向已有客户再次销售的可能性为60%-70％，而向新客户销售的可能性为5%-20％。与新客户相比，老客户尝试新产品的可能性会高出50％，而产品成交金额则高出31％。

服务和产品公司不同

提供服务作为其主要产品的许多企业并不注重服务功能性，他们错误地将其服务产品视为已售出，交付并随后转移到下一位客户的产品。基于服务的企业都是这样与客户进行持续的互动，而这种互动已超出了一次销售的范围。事实上，没有可供客户使用的产品能够产生持久的印象，客户服务是关键。

在每种情况下，客户都在关注您的业务和客户服务流程，以表示您真正关心，并能满足他们的需求从而对你的产品及服务满意度达到一定高度。特别是在小型企业中，售后服务会体现出你在客户忠诚度和竞争方面的优势。

负面客户服务的影响

负面客户服务的影响范围很广，不仅会影响到客户体验，还会影响到员工以及整个企业的成功。

公司需要主动与客户互动，甚至是简单的问题也需要直接与客服交谈，虽然客户很珍惜自己的时间，常常不愿花费时间经历与人交谈，但本质上，他们也想尽可能快速轻松地解决问题。

影响1：将小企业视为非专业人士。专业精神是一种主观评估，通常会将客户对公司的看法与竞争对手进行比较，因为每个客户都决定与谁进行公司比较，所以在小型企业和大型企业之间经常进行不公平的较量。较大的公司往往具有更结构化的流程，以及专用资源和更复杂的IT系统，这也是许多客户将其与专业精神联系在一起的形象。

影响2：解决问题和回答问题的延迟。即使是最好的沟通也无法解决潜在需求或客户面临的所有问题。他们与您联系是因为他们正在寻求解决方案，因此有时您需要承诺他们期望的一切。解决问题和提供信息的延迟是可以并且应该避免的情况。

影响3：对于员工和业务员工而言，糟糕的客户服务，会让您无法做事情，如果没有正确的工具和流程，将会花费更多的时间来跟踪客户服务，从而减少解决潜在问题的时间。由于无法查看常见问题解答并且不得不多次找出相同的答案，因此会效率低下且更加复杂。不幸的是，这些情况通常伴随着难以衡量您在客户服务工作上实际花费的时间。

影响4：错过了后续业务的机会。满意的客户将很乐意为您的公司增加业务，因为他们能感到与您的公司有联系。如果他们觉得与您的联系特别紧密，甚至可能会创造更多的商机。

影响5：客户满意度低对于服务公司可能是一个大问题。特别是互联网发展的今天，客户能够更方便的在各大社交平台上传播个人情感，而这类消息通常会比正面消息更容易被传播。糟糕的客户服务不仅会导致失去现有客户，还会导致你公司未来的前景以及品牌形象。

工作台解决方案是如何提供帮助的

一个工作台软件解决方案，是不会解决你所有的客户服务问题，但有许多专业技术可以帮助并改善客户体验，提高员工工作效率。

客户体验

促进积极的客户服务体验，例如：

自助服务功能和常见问题解答，人工客服的工作重点完全是关于对话质量的，而不一定是数量。有时候，客户只是想解决问题并继续跟进，而不是真的想要与您的一名员工进行互动。而提供自己解决常见问题的选项，您就是在告诉他们您尊重他们的宝贵时间。

在线提交请求和问题的功能，这似乎只是客服工具的一种技术功能，使客户有机会在他们日常使用的设备上与您互动，这使您的员工看起来更容易访问。而客户也可以在方便的时候提交问题和请求，而不仅仅是在您的员工有空的工作时间内提交。

提供一个让客户可以查看问题解决状态更新的地方，这超出了客服工具的常规自助服务功能，而工作台解决方案的主要优势之一是，它使客户可以在解决问题时查看其问题的解决状态。如果您提供及时的解决方案，大多数客户将永远不会进入并查看问题状态，但是跟进他们查看状态的举动可以使客户支持体验更加透明。

员工行为

工作台解决方案也可以作为安排员工工作，并带来积极客户体验的行为类型的实用工具，它可以帮助员工：

（1）主动与客户联系以提供出色的服务体验

（2）及时跟进并解决问题

（3）定期就问题状态进行沟通

（4）根据客户的喜好和需求提供个性化的体验

（5）从整体上看待客户互动，而不仅仅是一次销售

运营改进

（1）工作台解决方案可以通过提供一个工单集中的位置来跟踪和管理客户请求，来帮助您控制客户服务操作，从而不会破坏他们的工作。

（2）确保及时处理和关闭请求（不会遗忘任何事情）。

（3）管理客户服务所需的对话记录，并了解其对其它业务的影响。

（4）向客户提供自助服务/常见问题解答，使您的员工不必处理简单/重复的内容。

正确的工作台解决方案可以为您提供为组织制定成功的客户服务策略所需的基础。配备一套可靠的客服工具和流程，您的员工将能够花费更少的时间来弄清楚如何管理客户问题和客服请求机制，而花费更多的时间和精力解决复杂对话。

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