售后客户流失原因及改善建议「售后工作改善建议」

今天给大家普及一下售后客户流失原因及改善建议「售后工作改善建议」相关知识，最近很多在问售后客户流失原因及改善建议「售后工作改善建议」，希望能帮助到您。

废话不多说，开篇直接点题，售后客户流失的六个原因：

1,对维修价格不满意，相对于外面的修理厂、维保连锁虎狗猫、4S店的价格偏高。

2,对维修质量不满意，一次性修复率低以及及时解决客户问题的能力不足。

3,对服务质量不满意，工作人员的服务意识和服务态度淡薄。

4,到4S店距离较远，客户离店较远，为了更方便和节省时间，客户一般会就近选择。

5,同城同品牌竞争强，很多城市同一品牌4S店有多家，造成客户分流。

6,客户常规关怀缺失，客户离店后就没有常规的关怀，例如节日祝福，车辆状况关怀等。

针对以上客户流失原因，4S应该制定有针对的方案或应对措施来减少客户的流失，才能让店的经营良性运转。

首先，客户之所以流失，一定是有不满意的地方，根据每季度厂家的CSI成绩，再结合客服部门满意度回访的数据，对前几个月的满意度低分项目进行分析，再结合本店实际业务情况进行相应的优化或者改善，技术类的增加日常培训和实操，以提升一次修复率和维修质量，服务类的增加服务礼仪训练，添加到业绩考核来提升服务水平，然后对反馈不满意的客户制定补救措施来挽回客户。根据系统内数据对车龄段进行分析，看流失客户是否因为老车龄，过了质保期而流失，质保期外的客户，通常来说进店很少，只会在交通出险后才会进店，那么需要制定针对老车龄端的优惠活动来增加进店频次，减少此类客户的流失。三包期限内的客户，比较关注的是整体的服务质量和到店体验，做好服务的同时保证维修质量，建立让客户信赖的关系基础，再通过持续性的维系来增加客户粘性。

其次，按照车辆实际用途将客户分类。私家车对于质量和价格比较敏感。公务车对维修质量最关注。运营车对价格和维修保养时间效率更在乎，针对不同的用途给予客户符合其需求的服务。

最后，通过周期性售后活动提升客户对本店的关注度和进店量，并且对于工作时间期间没有时间来维修保养的客户提供上门取送车服务、延长营业时间服务或者上门服务来锁定客户。

所有客户离店后务必定期关怀回访来维系客情关系，及时掌握客户用车情况，及时给到客户维修或者保养建议，做好客户用车的小管家，从而增加客户对于本店的依赖性。

通过以上措施能够尽量减少客户流失，几个字来概括：以客为上，以客为尊。