唯品会不支持退货的商品怎么办「唯品会退货钱到账了说货不对」

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【摘要】网购商品退换货有何注意事项？如何保障权益？

陈女士在黑猫投诉平台反映说，自己在2021年1月份，通过唯品会APP下单购买了10件商品，花费1554元，准备在过年期间穿着或使用。没想到一收到货品，陈女士就发现商品存在不同程度的瑕疵与脏污。陈女士立即联系唯品会反馈问题。当时在线客服第一时间就承诺可以安排退货退款。第二天唯品会安排的物流人员上门揽收退件快递，承诺退货商品入库后就会给陈女士全额退款。网上购物退换货属于很常见的售后服务，陈女士很放心把商品交给了快递员。但出人意料的是这一单退货退款，拖拖拉拉快8个月了，到现在还没解决，陈女士订单的交易页面仍旧显示为“退货中”。陈女士数次联系唯品会客服，但回复都是让陈女士继续等待，也不明确给出不退款的解释。陈女士认为，自己当时发现商品有问题，第一时间联系客服进行退货，结果商品寄回去了，唯品会却以各种理由搪塞不退款。

根据陈女士反映的情况，特搜记者随后联系了唯品会。唯品会工作人员表示，收到陈女士退回的物品后，仓库例行检查发现，陈女士退回来的产品存在不同程度的损坏以及缺少吊牌等问题，已经达到了影响二次销售的程度，不符合唯品会规定的退换标准，所以没办法给陈女士办理退款。唯品会也已经将这十件不符要求的商品全部通过快递退还了陈女士。

陈女士则告诉记者，唯品会拒收退货并返还给自己完全没有道理。如果商品本身没问题自己干嘛退？就是因为这些商品寄过来就存在各种各样的问题，自己才要求退货退款。而且，所谓的缺少吊牌，也是衣服寄过来的时候就没有吊牌。陈女士说自己当时已经对客服人员明确表示，自己不会签收返还快递，但唯品会还是强行寄回来，这不是强买强卖么？

针对陈女士的说法，唯品会客服表示不存在强买强卖的情况。陈女士今年1月10-12日一共在唯品会APP下了5个订单。这5个订单都申请了退货退款，其中3个合规订单在唯品会系统中已完成退款退货全部流程，退款总计787元。

目前，陈女士仍坚持要求退款，而唯品会平台以不符合退货标准为由也坚持无法退款。针对陈女士和电商平台各执一词的僵持情况，有没有其他的方式能够妥善解决？我们采访了广东鹏拓律师事务所谭志鹏律师。

谭志鹏律师认为，这个案件中，首先在事实上确认双方的争议焦点，陈女士主张这一批在唯品会上购买的衣服在收到时，就存在瑕疵与脏污，而唯品会主张退回来的产品存在不同程度的损坏以及缺少吊牌等问题。那么关键在于衣服的瑕疵是陈小姐这一方造成的还是商家造成的。从陈小姐这一方出发，如果能提供照片、视频、客服的聊天记录，能够证明在收到货后，发现问题后，第一时间和客服进行了联系，客服也安排了退换货的流程。如果商家提供不了足以反驳的证据，那么可以大概率推断货物的损坏并非陈小姐的原因，商家应该按规定进行退款。

在维权途径上，对于网上购物，首先大家要有意识保留证据，收到货物快递后及时开箱，发现质量问题时通过照片和视频进行固定，及时向商家和平台方联系。重要价值高的物品还建议录制开箱视频。如果商家或平台方未妥善处理，可以向当地的消费者协会和市场监督管理部门进行投诉和举报，最后也可以向法院诉讼的方式来处理。

（注：本报道截止日期为2021年9月9日，因审稿流程会适当迟延发布）