电商平台账号注销 \\「电商平台账号注销 “老大难” 一切为了利益」

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2018年7月，中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2002名受访者进行的一项调查显示:75.9%的受访者遇到过APP账号难注销的情况,62.9%的受访者担心APP账号注销难导致账号被盗用。

而对于用户而言，注册一个App账号往往很简单，但当你不再使用对账号进行注销时，却会发现要困难许多。不仅一些APP的注销操作入口相当隐蔽，并且附加多项前置条件，甚至被要求提供多项证明，“一番周折”最后直接告知用户不支持注销。同时，不可注销带来的隐私泄露和安全风险，让不少人倍感担忧。

今年1月1日起正式实施的《电子商务法》明确规定：电商经营者必须明示用户注销的方式，而且不得在注销时设置不合理的条件。那么，此前账号注销难的电商平台，情况有没有得到改观？

《电商法》实施近半个月，为了更好地全面了解各领域电商平台APP账户注销情况，中国电子商务研究中心对零售电商、生活服务电商、跨境电商以及金融科技各选取10家主流平台进行评测，一探究竟电商平台账号注销“老大难”问题。如下图所示：

在调查的40家平台中仅15家有页面有注销选项，主要为淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、蘑菇街、美团、饿了么、百度糯米、去哪儿、艺龙、滴滴出行、网易考拉、寺库、支付宝和百度钱包，其中，京东、蘑菇街只能在电脑端注销，当当、大麦网、携程、艺龙、亚马逊中国、洋码头、宝贝格子、西集网和拍拍贷需要通过客服注销。

金融科技平台成账号注销难“重灾区”，仅5家可以选择注销且注销条件难度最大。其中，只有支付宝和百度钱包有页面注销。

生活服务电商平台账号注销最完善。在抽取的10家平台中每一家平台都能选择注销，但在大多情况下，在进去注销程序时被没有很容易就注销掉，注销审核时间长，过程繁琐且最后也只能解绑手机号，但实质上并没有实现真正意义上的注销。

账号注销难背后 用户信息泄露成投诉焦点

各大账号注销难，仅37.5%达标这一数字背后，导致的后果很多，为用户信息泄露埋下“隐患”，并且成为了网购投诉的一大焦点和“老大难”。

据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”2018年全年受理的全国电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，信息泄露成为热点投诉问题之一，同时因用户信息泄露引发的网络欺诈、退款问题更是层出不穷。在此次评测中，尤其体现在金融科技和跨境电商平台。

为什么不能注销账户，就很容易带来信息泄露等安全隐患等问题？对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，由于在电商平台APP属于消费类型的软件，在平时使用过程中产生的订单记录就包含了大量的个人信息，比如，外卖类APP的订单，就包含消费者的名字、电话和地址都有详细的记录。如果在注销时，不能彻底消除，就很容易埋下安全隐患。

此外，蒙慧欣还表示，消费者因不能注销账号甚至不敢随意更换手机联系方式，即便当下很多APP可以向消费者提供解绑手机号的功能，主要还是因为手机号码经过一段时间还是会被运营商再次“二次启用”后，新的使用者只要用手机验证码登录，就能看到手机号码的原来使用者的各种订单信息。

注销账号“使绊子” 归根到底是商业利益

注册账号“轻而易举”注销账号“难上加难”。电商平台账号注册遵循自愿原则，注销亦然，从技术上讲，这并不难，那么，为什么还是有那么多的APP设置各种障碍，千方百计给消费者注销账号“使绊子”添麻烦呢？

对此，中国电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智表示，这个现象需要看到用户的需求与app经营者需求的本质错位之处，经营者的需求在于流量、用户量以及数据，集三者于一身的账户信息显然与app的需求不符，用户想要达到这个目标，对APP经营者有三种可能方式：鼓励、道德评价、惩罚。最为应当的、直接的、有效的，现在所采取的是惩罚方式，就先行的法律法规以及判例来说显然是不够的，数额、处罚部门、途径等等都缺乏细则的规定，更不用说监管层是否有动力查处。这方面来说，律师想要改变社会偏见，真正承担起社会地位，应当提高公益诉讼，真实地为每一个人保护权利。

此外，中国电子商务研究中心特约研究员、北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强表示，通常在注册账户时，用户点击的注册协议,隐私政策等协议文件中，都有用户授权平台收集,使用用户个人信息的内容。平台可以凭借海量的用户信息搜集和分析，来优化经营与布局。而一旦注销账户，就意味着无法合理正当收集使用个人信息。另外，App的下载量，用户数，日活数等数据，都是平台是否良好运营，是否有成长的重要指标，关乎公司估值、股价等。而且目前单位用户的获客并不便宜，对于平台而言，存量用户流失不起。基于以上原因，所以平台总是不希望用户注销账户的。

同时，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，归根到底，还是商业利益在作怪。一方面，APP用户量是衡量电商平台经营规模的重要指标，保障平台长期稳定经营；另一方面，对于平台而言，用户流量的是后台大数据分析的基础，没有了用户，平台的发展更是无从谈起；最后，对于投资者而言，每个用户在资本市场上都是有价值的，在融资过程中，用户数往往是互联网公司的重要筹码。综合以上种种因素，平台提高注销门槛，让用户知难而退，保证了用户数量的稳定就十分必要了。

APP账号注销体系完善 最后仍需平台自觉

工信部《电信和互联网用户个人信息保护规定》中就规定，电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，应当停止对用户个人信息的收集和使用，并为用户提供注销号码或账号的服务。

此外，今年1月1日实施的《电子商务法》也将消费者权益保护摆在首要位置的同时，也将推动电商行业更加良性有序的发展。《电商法》第二十四条规定：电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。

电子商务经营者收到用户信息查询或者更正、删除的申请的，应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的，电子商务经营者应当立即删除该用户的信息；依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的，依照其规定。