\\「让消费者满意」

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6月15日，在江苏省市场监管局召开的规范网络交易平台“6·18”集中促销行政指导会上，江苏省消保委指出“超长预售”存在的四大问题，呼吁电商平台找到预售利益与消费者权益保护的“最大公约数”。（中国消费者报6月16日）

今年电商“6·18”大促已经拉开序幕。前段时间，电商“超长预售”问题被热议。2021年1月1日至2022年5月31日，仅江苏省消保委系统就受理“超长预售”相关投诉共5610件。其中在“6·18、双11”前后等网购热门时间节点，“超长预售”投诉量随之增加，仅2021年“双11”的月投诉量便达到3851件。“超长预售”问题已然成为网络消费纠纷的一项重要内容，并呈现出投诉量增长快、纠纷问题集中、消费隐患多与问题解决时效差等特点，亟待引起有关各方的高度关注。

据调查分析，部分经营者已习惯利用经营优势地位提前锁定消费者，转嫁市场风险，如此一来，实质上便构成了不公平交易行为。

比如，不正当宣传营销。众所周知，知情权是保障消费者放心消费的基础性权利。然而，在“超长预售”中，一些商家商品页不明确标明或者明确说明是预售，下单付款后才显示商品性质；商品页面模糊发货时间；不明示预售规则的重要事项，简单突出免单、价格、赠品、优惠等误导消费者下单；单方面变更活动规则或商品说明，且作出不实承诺误导消费者。尤其是虚假宣传最优惠或最低价，其实，在超长预售期间，现货购买或其他促销活动反而价格更低，不能不说，这些商家的“伎俩”颇具迷惑性，更具欺骗性。

合同履行不到位是预售消费纠纷中最为严重的问题，直接影响着消费体验，具体情形包括不按时甚至不提供尾款支付渠道；发货时间不说明、预售时间过长、超时不发货与随意变更发货时间等现象较为普遍；消费者支付定金后，发现商品价款较正常购买等反而更高，退定金的诉求却遭到商家拒绝或定金退还时间过长。还有单方撤单或下架商品和商品质量问题等。

格式条款是预售中必然存在的商家规则，但其中部分条款却涉嫌“霸王条款”。比如，预售商品概不退换，不合理履行“三包”义务；比如，限制消费者维权发声渠道。部分商品预售页面声明不接受消费者的中差评，或对预售商品发货时间进行投诉以后将禁止下单；比如，预付金一概不退。进行饥饿营销，大量承接订单，部分消费者最终受误导或因时间过长等原因，无法进行有效的预付款退还；比如，商家未尽到合理告知义务等。

再者，价格问题的投诉内容虽然单一，但数量较多。主要反映在，“超长预售”时，商家或明或暗表示其为“最低价”，但部分消费者发现并非如此，而是预售价款反而比现货购买更贵，且商家不提供保价服务；除此，多数“超长预售”消费纠纷发生后，解决时效性差。极易导致消费者错过网购平台的集中促销期的系列优惠活动，某种意义上也损害了消费者的权益。

对此，电商平台不能无动于衷，更不能视而不见、听之任之，必须采取有效措施，找到预售利益与消费者权益保护的“最大公约数”。一方面要针对不公平格式条款自查自纠；一方面要规范预售流程，保障消费者的知情选择权。

尤为关键的是，要严把品控服务关。有针对性地健全预警机制，及时发现超长预售的不良行为，利用信用等级管理、黑名单等手段敦促商家尽快整改。绝不能让消费者“花钱买气受”，更不能肆意侵犯消费者的合法权益、损害消费者利益。

作者：周志宏

来源： 东方网·东方快评