江苏消保委调查报告「江苏消保委约谈」
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2022年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析
一、基本情况
2022年江苏省全省消保委系统上半年共计受理各类维权诉求154553件，其中一季度81104件，二季度73449件。为消费者挽回经济损失约2.35亿元，接待消费者来访和咨询51.6万人次。
舆情监测方面，2022年1月1日—2022年6月30日共监测到江苏消费维权相关的信息1662181条，总体呈波状走势起伏。
二、数据分析
(一）投诉数据分析
从投诉性质来看，质量问题占28.8%，售后服务问题占27.78%，合同问题占19.72%，价格问题占4.38%，虚假宣传问题占3.92%，安全问题占3.44%，人格尊严问题占2.92%，假冒问题占2.15%，计量问题占1.22%，其他问题占5.67%。
从消费类型分析，上半年商品类投诉达102846件，占受理总量的66.55%；服务类达51707件，占比33.45%。
图1投诉性质比例图
从2022年上半年商品大类投诉数据（如图2）来看，日用商品类、食品类、家用电子电器类为商品类投诉前三位，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面。
图2商品大类投诉量分布图（单位：件）
从2022年上半年服务大类投诉数据（如图3）来看，生活社会服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类投诉量居于服务类投诉量前三位，问题主要集中在售后、价格与合同三个方面。
图3服务大类投诉量分布图（单位：件）
（二）舆情数据分析
通过监测发现，2022年上半年消费舆情集中在购物、美容、出行、休闲娱乐等消费领域，尤其老年、青少年等特殊群体消费的舆情较为突出。具体从消费者投诉、“吐槽”的舆情来看，主要有以下几个方面易引发舆论关注：一是不公平格式条款有违消费公平。主要涉及“超长预售”、App用户协议暗含“霸王条款”、格式合同单方面限制消费者合法权益等问题。二是老年消费陷阱多。一方面以提供“养老服务”、投资“养老项目”等为名，侵害老年人合法权益的各类诈骗层出不穷；另一方面智能产品不适老备受关注，如老人无法扫码被困车站3天、医院购药受阻等引发热议。三是新能源汽车仍需“加速跑”。该领域消费槽点主要是电池问题，包括电池“货不对板”、续航里程缩水、电池质保、高速上出现闪屏黑屏死机、充电难等方面。消费者还关注汽车召回、行车定位、汽车涨价、车辆超期交付等问题。四是医疗美容亟需加强监管。医美行业市场乱象频出，医生无执照或超范围上岗、使用假货水货针剂以及术后失败修复困难等问题给消费者带来困扰。
三、投诉热点分析
（一）不公平格式条款问题突出
省消保委系统今年上半年收到有关格式条款的专门投诉已达230件；舆情数据则显示，上半年关于格式条款相关的舆情信息12172条。其中5月6日出现峰值，为770条。
图4舆情信息走势图
从上半年的投诉和舆情监测情况来看，相关问题主要集中在以下几个方面：1.减轻责任，规避经营者应尽义务。例如，酒店、运输业、电子产品和网络购物等利用格式条款免除或减轻自己造成消费者人身伤害或财产损失的责任，免除经营者安全保障义务或“三包”义务；在房屋装修与二手车交易等行业存在规避质量保证责任的情形，不合理缩短竣工保修期限或不尽到质量担保义务。2.不合理规避经营风险。部分经营者利用格式条款设定消费者承担应由经营者承担的经营风险责任，超出法定限度设定消费者的违约责任或不正当地认定消费者违约情形。如房地产和经营性培训行业违约责任不对等，不可抗力过于宽泛，前期宣传承诺不具效力等情形。3.限制消费者权利。部分经营者利用格式条款排除消费者依法变更或者解除合同的权利、请求支付违约金和损害赔偿的权利、解释格式条款的权利等；一般也伴随着扩大经营者的单方变更权，在预付式消费中体现的较为明显。4.网络平台线上不公平格式条款广泛存在。多数网络格式合同均冗长专业，暗含各类不公平内容，反映较多的是部分线上协议通过格式条款排除、限制消费者选择诉讼法院的权利，减免自身义务和责任，甚至随意变更核心条款。例如，对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等条款。
公平合理的合同是市场活跃度提升、经济秩序正常运转的必要条件。在2022年6月15日江苏省市场监管局召开的规范网络交易平台“6·18”集中促销行政指导会上，省消保委便以“超长预售”为突破口，指出电商平台的系列格式条款问题，引发广发关注。而为进一步遏制此类现象，江苏省消保委建议经营者应诚信经营，主动制定权利对等、内容完善、条款齐备以及符合交易习惯的制式合同问题；事关双方重要权利义务的款项，应主动示明，并按照消费者要求进行解释或协商。同时，市场监管总局开发建设的全国合同示范文本库近期已正式上线。其中收录各类合同示范文本近500种，涵盖了房地产买卖、农业生产、网络交易、交通运输、养老服务和教培等领域，各企业可参照文本示范性规定，减少因合同问题而产生的消费纠纷。
图5关键词云图
投诉案例：2022年4月，消费者王女士投诉称，其在连云港市某婚纱摄影礼服馆租借三套婚纱礼服，花费3500元。后因婚纱款式与个人原因，王女士想要退款。但商家表示，3500元都属于定金，概不退款，王女士认为，定金只有500元。双方协商未果后，王女士遂进行投诉。经工作人员耐心调解后，双方达成一致意见。该摄影馆免费为王女士更换其喜欢的款式，王女士表示满意。
舆情案例：2022年4月上旬，一位消费者在某购物App买了一双鞋，因为信息错误选择退款，发现少退28元。经查，原来该App《买家须知》有相关违约金费用说明。该购物平台在提交订单页面最下方确有《买家须知》，并且默认“提交订单即表示同意《买家须知》”。点开《买家须知》，其内容冗长，在第五大项“买家取消订单”中有相关违约金费用说明，规定：买家付款成功后30分钟内取消订单的，需支付费用为0元；买家付款成功超过30分钟且在卖家发货前取消订单的，需支付费用为28元。但根据《消费者权益保护法》第26条第1款的规定，合同协议中与消费者有重大利害关系的内容应该用更为简洁的文字、更为合理的方式来呈现，履行提示义务。
（二）老年消费问题集中
目前，老年消费成为重要的经济增长点，老年群体的身心特征也塑造了“银发经济”的投诉特点。总体上，老年消费投诉集中在保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视网络购物等领域；突出表现为消费偏好明显、辨识能力弱、误导宣传多与维权困难等特点。具体来看，江苏省消保委系统在2022年上半年共收到有关老年消费的投诉1474件；关于老年消费相关的舆情信息105940条。其中4月29日为峰值2838条。
图6舆情信息走势图
老年消费投诉问题集中为以下几个方面：1.老年群体判别能力不高，冲动型消费多。部分经营者以模糊性宣传、价格误导等方式诱导老年人参团旅游或购买贵重金属、理财收藏以及金融保险等产品，老年人冲动消费后想取消交易行为。2.养老保健消费成纠纷高发区域。老年群体热衷于营养健康产品或服务，而部分消费无法达到老年消费者群体预期。养老消费另一突出情况是预付式养生服务较多，在退款退费等事项上易产生纠纷。3.电视网络购物存在退货难题。老年群体在网络、社交平台带货直播、电视等渠道购物呈现出快速增长趋势，但部分购买渠道存在售后服务水平低、产品质量有问题、宣传营销不属实等情况，加之老年消费者电商购物知识不够，使得老年群体“网购维权难”。
监测期间舆情信息则主要表现为以下三个方面：一是聚焦养老诈骗花样繁多，防不胜防，如防癌噱头诱导消费，混淆概念诈骗老年人，以房养老房财两空，养老会员暗藏玄机，保健用品高价无效，高额收益实为陷阱等；二是智能产品不适老，如无锡老人无智能手机无法扫码进医院购药，70岁老人无法扫码在无锡火车站被困3天引发热议；三是老人手机APP误操作消费维权难等。
图7关键词云图
江苏省消保委认为，老年群体属于异质性很强、消费特征很鲜明的群体。为老年群体提供更好消费体验，要在推动适应性消费升级的同时，着力为老年消费构建更加安全放心的消费环境。日前，省消保委已在全省开展江苏省老年消费教育系列活动。未来，省消保委系统将进一步畅通绿色维权平台，将老年消费纠纷纳入快速处理模式；以消费提示为抓手，加强引导教育；规范不法商家的宣传营销，依托投诉信息公示系统推动养老保健等重点消费领域的行业自律。
投诉案例：消费者唐先生于2022年年初购买了某健康保健公司某款胶囊24盒，共计40320元。商家称这款胶囊可以调节三高、增强免疫力甚至可以治疗某些疾病，唐先生服用两个多月后，没有任何效果，医院体检下来指标没有明显好转。唐先生意识耗尽自己养老积蓄购买的保健品，并没有“保健康、保长寿”的效果。唐先生有些后悔，遂联系商家要求退款，遭到商家拒绝。双方协商不成后，唐先生投诉至常州市金坛区消费者协会。经工作人员普法及调解，商家同意扣除已使用的保健品后退还结余费用，唐先生表示满意。
舆情案例：2022年5月5日下午，南京市民胡女士的父亲在小区楼下的公共电动自行车车棚充电，正常扫了充电桩旁的二维码，进入充电小程序，并支付费用。其回家后发现，微信支付上多了两份保险扣费记录。一份是255元的元保重疾险，一份是156元的中华健行天下医疗保险。在和父亲仔细沟通后，胡女士发现，父亲是被误导买了保险。胡女士反映，点开充电小程序的界面，充电费用的支付按钮在最底层，字小又看不清；而设置在支付按钮上方的保险广告，其绿色的“确认”按键却又大又明显。老人视力不好，很容易将二者搞混。
（三）汽车消费存在隐患
2022年上半年，江苏全省消保系统共受理有关家用汽车投诉6031件。其中，新能源汽车消费逐渐成为推动汽车消费的重要力量，上半年共计受理新能源汽车消费相关投诉505件；关于新能源汽车的敏感舆情19621条，舆情信息最高峰值为3月17日382条。
图8敏感信息走势图
从具体投诉情况来看，以新能源汽车消费为代表的汽车消费领域存在着投诉量增长快、维权难度大、消费隐患多与营销服务水平低等一系列问题。具体来说：1.合同履行争议较多。如通过格式条款减轻经营者责任、权利义务约定不明确等；车辆交付不及时或未按约定交付或车辆功能不符合前期宣传承诺。2.产品质量问题。部分投诉反映车辆发动机、刹车装置、喷油器、变速箱、颗粒捕捉器堵塞以及车载智能系统等部件存在问题；新能源车还存在续航里程、辅助驾驶功能等方面的突出情况。3.配套服务不到位。一方面购车过程中暗藏套路，如捆绑销售车险、指定保险公司投保、强制要求贷款等问题；另一方面售后服务易有瑕疵，如不全面履行三包义务、车辆充电设施与维修网点等服务不健全等。4.宣传营销不实。部分品牌或经销商宣传的车辆性能等情况与实际车辆配置不一致，且多出现单方变更优惠促销活动承诺或修改网上宣传资料行为。
图9关键词云图
投诉案例：消费者陈先生于2022年3月7日驾驶某品牌新能源车辆出行，开启了车辆自动辅助驾驶。在高速公路上，为避让右侧车辆的并线行为，消费者踩刹车，希望退出自动辅助驾驶，以人工驾驶方式接管车辆。但踩下刹车后，车辆没有即时退出辅助驾驶，依然以较高的时速向前。期间，消费者一直轻点刹车，但刹车不仅无效且还有加速行为。同时，方向盘被车辆接管，并时而向左时而向右自动打方向，车辆呈现之字形摆动。根据自带车载行车记录仪显示，车辆“失控”时间为早上8:42:00-9:42:06。事后，车企方面并未给出有效解释，且某车企线下服务中心的解释与400远程检查口径、消费者自身体验并不吻合，存在严重安全隐患。
投诉案例：2022年2月下旬，市民黎先生向扬州市消费者协会投诉称，其儿子在扬州某公司订购了一台某品牌小型越野车，车价款28.3万元。提车回家后，黎先生发现该品牌官网发布召回公告，而自家所购车辆就在召回之列。黎先生遂向销售员提出异议，在交涉过程中得知，该公司实际交付的车型也并非最新款。黎先生要求该汽车销售公司给出合理解释。多次沟通未果后，黎先生求助消协组织介入调解，诉求为退一赔三。接诉后，消协随即派员展开调查工作。经查，商家交付车型确实并非最新款。工作人员随后致函某汽车（中国）有限公司，了解到两款车价格差别不大，但新款车的座椅与汽车尾门进行了优化。该销售公司负责人称系员工工作失误所致。最终，经过沟通协商，达成以下和解方案：1、某汽车销售公司一次性补偿2万元；2、赠送一定次数或年限的基础保养；3、延期保障因召回所需更换升级的部件。
（四）医疗美容备受关注
目前，以医疗美容为代表的美容消费需求持续增长，已成为新型消费热点。该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。今年年上半年，省消保委系统共计受理医美有关投诉1118件;舆情监测系统数据显示，关于医疗美容整形相关的舆情信息为21843条，3月16日为峰值4067条。
图10舆情信息走势图
上半年消费投诉和舆情信息主要反映出医美消费存在以下四个方面问题：1.不合规地从事医疗美容治疗。如机构证照不齐全，未取得医美经营许可或超范围经营；机构工作人员不具备执业资格，操作不规范；2.医疗产品渠道不明。部分医美机构使用假货、水货针剂以及山寨设备等；医美效果难以评估，服务质量与消费者预期仍有较大差距。3.虚假误导宣传多。部分机构利用社交平台、视频论坛等渠道夸大美容效果，分享虚假个人经历，作出虚假承诺；消费过程中存在充值优惠、特价活动、特效项目等话术诱导行为。4.价格问题。部分机构收费乱，退费难，利用低价引流实际收取高昂费用，并且存在诱导消费者办理贷款美容的行为。
江苏省消保委建议，效果和安全始终是医美消费者最关心的实际问题。“颜值经济”的发展需要提高行业自律的效果，机构应全面自查自纠，机构和医务人员都应落实自我管理的主体责任，按法律法规认真开展依法执业自查整改工作。同时，要以常态化监督破除医美乱象，消保委将继续畅通消费者合法维权渠道，重视投诉咨询信息，深度挖掘线索，对虚假公告、无证经营、产品服务质量问题等线索及时依靠部门信息沟通机制，强化联动协作执法。省消保委也将继续做好消费引导，依托信息公示系统等各平台宣发典型案例，加强医疗美容科普教育，帮助消费者理性科学选择。
投诉案例：2022年1月17日消费者周女士在苏州某美容公司购买了热玛吉与超声刀项目，购买后发现该公司根本不在热玛吉官方验证机构里，所提供的产品无安全保障。1月18日联系商家退款，但被告知年后才处理。双方协商不成，周女士遂投诉，工作人员调查核实机构和该次消费的基本情况，确认美容机构在销售前未明确告知其不在官方验证机构内。经调解，商家全额退款，消费者表示满意。
投诉案例：2021年7月4日，在校大学生木同学到一家专业美容店体验18.8元的活动。期间，美容店服务人员多次向木同学推荐美容套餐，在木同学以现金不足和时间安排不方便为由拒绝后，服务人员称可以给木同学做贷款，且不会影响征信。在服务人员多次推销下，木同学的服务项目从18.8元的体验到500元的单次，再到3000元的短期套餐，最终变成了5800元的年服务，且产生了5300元的贷款，两年期共需还款7200元。木同学返校后，联系商家退费未果遂向12345热线投诉，请求南京市消费者协会介入处理。受诉后，南京市消协咨询了相关主管部门、律师，于2022年6月15日联合学校和公安部门共同赴该美容店维权。消协工作人员经查看营业执照，指出该美容店为个体工商户，且在调查过程中，发现美容店存在诱导在校学生在办理贷款时否认学生身份的行为。经联系贷款办理公司和美容店负责人，最终达成一致意见，取消该分期消费贷，退还木同学已还一年的分期金额，包括本金和利息。
四、舆情研判分析
（一）加强监管，整治医美市场乱象
随着医疗美容市场规模的壮大，因此而引发的纠纷日益增多，不仅严重损害了消费者的合法权益，也不利于医疗美容机构及行业的健康发展。在市场乱象面前，亟需政策的大手和品牌的小手联动出击，共同为维护医美市场的有序发展。一方面，要加强监督管理，进一步规范医疗美容行为，净化医疗美容市场环境，保护人民群众的身体健康和财产安全；另一方面，医美相关企业在关注规模扩张的同时，要增强守法规范意识，强化自我管理，提升服务质量管理，减少风险发生，完善纠纷处置机制，及时化解分歧，以合规和自律打造消费者信任的品牌，带动行业健康发展。
（二）多方发力，共筑老年消费安全防线
随着经济的发展，我国正逐渐步入老龄化社会，老年消费问题成为当下社会广泛关注的问题。针对快速增长的老年消费需求，应多方发力，共筑老年消费安全防线。加大公共服务投入力度，严厉打击整治养老诈骗等违法犯罪行为。引导企业提供数量更多、质量更优的适老化服务。为不断弥合“数字鸿沟”，企业要加快适老化产品研发，改进适老服务，进一步提升老年消费者的获得感、幸福感和安全感。此外，老年消费者也要提高警惕，避免上当，多关注学习消费知识，更新消费观念；不在陌生平台、不正规机构泄露个人信息；不贪图小利，警惕各类“免费讲座”“免费体检”“免费旅游”；端正养生保健理念，不乱用保健品，身体不适时要及时到正规医院就医等。
（三）夯实基础，助力新能源汽车“加速跑”
随着国际燃油价格上涨，新能源汽车也开始受到越来越多消费者的青睐，市场规模日益扩大，但依然存在部分发展不成熟、不完善的地方，超期交付、电池“货不对板”、定位异常、锁电、充电难等消费投诉问题集中。针对行业存在的问题，要充分发挥各方的资源整合和技术平台优势，合作互补，加速充电网络布局，健全新能源汽车行业标准规范，创新推进新能源汽车行业发展。作为新能源车企，首先，要高度关注汽车安全性能，强化信息保护工作，全面告知产品情况，合理约定双方权责；其次，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺，保障消费者知情权，破除信息交流壁垒；最后，切实做好售后服务，妥善处理消费投诉。作为维护消费者合法权益的第一责任人，企业在今后的发展中应当切实负起消费维权的主体责任，重视消费者的合法权益，自觉接受监督，自觉诚信守法，从源头保障产品和服务的质量，减少市场风险和消费纠纷，赢得长远发展。
（来源：江苏省消保委）
