旅行社市场竞争「电子商务旅游」
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线上PK线下2.0时代
在互联网与传统行业融合加速的大背景下，以携程、途牛等为代表的在线旅游企业以更低廉的价格对传统旅行社产生了巨大的冲击，电商和实体旅行社以拼价格的方式开启了竞争的1.0时代。如今线上线下的价格竞争依然存在，所不同的是双方开始走差异化路线，围绕各自的优势开启了市场细分之战，这可以被视为线上线下竞争的2.0时代。
这边周杰伦蜜月还没度完，那边周董婚礼同款主题游的广告就打出来了。面对旅游电商对市场的蚕食，传统大型旅行社纷纷加码中高端市场。南北两极亚马逊、上山入海那都不是事儿——现在出去玩,有钱就能“任性”。而线上巨头仍旧保持价格屠夫本色，以自由行市场为根据地，对线下旅行企业展开了新一轮精确制导式的狙击。
如果说旅游电商与传统旅行社拼价格是线上与线下竞争的1.0时代，如今在冰城这种竞争已经进入2.0时代，围绕自己的优势开发设计产品从而排挤竞争对手，成为当下双方竞争最典型的特征。
关键词防守反击
面对电商紧逼传统巨头逆势扩张
据了解，以中高端市场见长的凯撒旅游2月中旬将在哈尔滨市一高端购物中心开设门店。无独有偶，中青旅和众信旅游去年也相继发布了旗下的高端品牌“耀悦”和“奇迹”。至此，国旅、中旅、中青旅、众信等传统旅游巨头都推出了高端旅游品牌或加码了高端产品，面对电商的步步紧逼，传统巨头逆势扩张，凭的是在中高端市场的固有优势。
凯撒向哈尔滨日报提供的数据显示，相较于电商80后为主的用户群，哈埠中高端客户年龄段集中在40至55岁之间。这个年龄段的客户对网购的认同度和使用率都偏低，同时又有一定经济基础的他们更倾向于传统的消费模式。凭借这些优势，传统巨头劈三板斧开启了一场防守反击战——
关键词定制之争
自由行蛋糕线上线下各有新切法
途牛网向本报提供的数据显示：哈尔滨自由行市场份额正逐年提高，去年全年通过途牛网购买自由行产品的市民占我市游客总量的比例已达20%。而预订今年春节海南自助游的冰城市民较往年同期增长90%。自由行市场的蛋糕将越来越大，也是线上、线下争夺的焦点。
靠自由行起家的电商纷纷开始推出定制游服务，主要包括为游客提供小交通、导游以及景点门票预订等，其实质就是自由行的延伸服务。
阳光假日网市场总监田鹏飞分析说，此类延伸服务解决了自由行中种种操心事，让自由行更深度。如小交通服务解决了自由行游客租车、景点接送、机场接送等交通难题，而导游服务则省去跟团游频繁进店的烦恼和提前做攻略的麻烦。
“像淘宝一样，不仅价格透明，对服务不满意还可以给差评，让电商拒绝给当地提供服务的人打款，这非常适合带上老人和孩子的全家行。”这是市民小林的用户体验。途牛的数据显示：哈尔滨团队出行中以家庭为单位出游的比重约占70%。而电商力推的自由行的延伸服务解决了家庭中孩子或老人在旅途中的实际需求，瞄准的正是家庭自由行巨大的市场。当前除了携程、去哪儿等传统在线巨头纷纷推出此类业务外，一批如阳光假日等专注于自由行延伸业务的“垂直电商”也纷纷出现。
在自由行领域优势不明显的传统巨头也都纷纷竖起“定制旅游”的大旗，与电商的低端大众路线不同，高端定制游瞄准小众市场,把电影《甲方乙方》中的“好梦一日游”变成了现实。如果你是球迷，可以定制自己钟爱球队的足球之旅，欧冠、意甲看个够；如果你热爱美食，定制全球著名餐厅的美食之旅，甚至可以要求旅行社安排你参观他们的后厨。这种私人定制的模式说白了是在自由行的基础上，根据客户需求提供附加值更高的服务。
前不久，哈埠拥有赴台湾旅游资质的五大旅行社针对台湾自由行策划了多款私人定制类型旅游产品。类似“私人定制天涯游”等针对海南的旅游广告也频频见诸报端。私人定制游正在走进冰城人视野。
“私人定制游需要商家与客户面对面地沟通，敲定旅途中的各种细节，线上消费不具备这样的优势。”艾丽娜道出了线下做高端私人定制市场的最大优势。
关键词签证大战
电商精确制导狙击出境游端口
途牛网相关负责人表示：今年春节期间哈尔滨市民出境游较往年明显提高，出境游人数相比去年同比增长约30%，选择出境游的市民罕见地超过了国内长线。随着市民生活水平的提高，出境游将成富矿，而签证作为出境游的端口成了大型电商狙击线下旅行社的靶子。
记者统计了佰程、携程和途牛等多个大型旅游电商签证代办费发现，美国个人旅游签证报价大都在1100元左右，韩国个人旅游签证报价在300至400元区间。泰国签证报价多在250元左右。
面对旅游电商的价格战，冰城实体旅行社并未接招，导致实体店签证价格高地形成，且同一国家的旅游签证各家给出的报价差距也不小。以美国签证为例，我市多家旅行社门店价在1500元左右，有的签证代办机构甚至要价1800元。泰国旅游签证报价则在400至600元不等。韩国旅游签证则要550至700元。
电商的杀手锏绝不止于便宜几百块钱，更狠的一招是承诺拒签退费。佰程客服人员对记者表示，对于非消费者自身原因造成的拒签，佰程将全额退费。途牛公关经理顾磊磊也对记者表示，如果符合相关条件、且造成拒签并非个人原因，途牛会以旅游券的形式全额补偿给消费者。而记者咨询了我市多家旅行社和签证代办机构得到的回复都是“拒签不退费”。
相比而言，旅游电商的承诺相当于给消费者上了一道保险，比低价策略更有吸引力。
据业内人士介绍，一般来说签证代办的费用由两部分构成：支付给使领馆的“领馆费”和支付给代办机构(如旅行社)的服务费。网上资料显示：一个签证走完流程，人工成本加上隐形成本，基本在200至300元左右，加上合理利润，东南亚国家的服务费用应该在50至100元，欧美签证的服务费应该是500至800元。其中服务费中包含了如翻译、填表、送签、取签……成本非常高，即使拒签这部分费用也已经产生。“我们根本没有降价空间和拒签退钱的余地。”在业内人士眼中，旅游电商的签证营销本质上是一种倾销。
与打车软件是移动支付的重要端口一样，签证业务是出境游的重要端口。曾经，马化腾和马云分别通过滴滴和快的请全国人民打车，真正的目的是扩大各自旗下手机支付软件的市场占有率。如今，旅游电商贴钱也要打签证战，其目的在于通过廉价的签证费用抢占日益增长的境外游尤其是境外自由行市场，带动机票加酒店以及相关自由行延伸产品的销售。
手段1
不走寻常路
“传统的境外游路线我们已经不做了，我们做的大多是新开发的路线。”奇迹旅游产品总监艾丽娜说，“奇迹”近期推出的“极致极地、极致南美”等六大极致系列最大的特点就是“不走寻常路”。而凯撒近期也推出了如大溪地、塞舌尔等新产品，且在冰城市场表现都不错。中高端市场的定价区间给产品创新提供了足够的空间，而“人无我有”的新路线正是旅游的核心竞争力。
手段2
传统线路升级
对传统热门线路进行革新也是线下巨头高端战略的重要一环。如奇迹开发的“韩国早癌筛查旅”和“瑞士活细胞疗法游”报价分别达4万元和29.8万元，对传统万八千元的韩欧游进行功能改造、使产品转型，避开了电商的价格围剿。
手段3
俱乐部式经营
目前凯撒在哈尔滨设立的会员俱乐部人数已达8000左右，刚成立不久的奇迹旅游俱乐部目前全国会员已近两千人。中高端客户与大众客户相比具有明显的“圈子”色彩，通过会员积分和一些会员专享的特卖产品维系客户忠诚度进而利用现有客户的圈子资源吸引更多客户成了线下旅行社反击电商的新路径。
