直播电商购物消费者满意度调查报告「网络购物用户规模2020」

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中国消费者报武汉讯（记者吴采平）近日，湖北省消费者委员会对外发布《2021年双11电商平台消费体验调查报告》。调查结果显示：2021年双11电商节期间，97.26%的受访消费者进行过网购，网购参与比例较高。对于2021年双11电商平台的消费体验，被访消费者78.86%表示满意，20.55%表示不满意。

据悉，湖北省消费者委员会于2021年10月底至12月初，通过问卷调查的形式开展针对武汉、襄阳、宜昌、荆州、荆门等地居民双11电商平台消费体验调查，共收集消费调查样本5184个，其中有效样本5042个。调查问卷全面系统地反映了消费者在2021年双11期间消费者对电商平台消费过程中的购物前、购物中、购物后和个人信息保护等方面的主观认同程度。

调查结果显示，在整个电商平台消费过程中，卖家“先涨后降”、无提示的捆绑销售、尾款承诺不一致、投诉维权反馈不积极、大量发送营销短信等情况反映较多，较为影响消费体验。不同年龄段对于网购平台的满意率也不相同，其中18-24岁的消费满意率相对较高，为80.97%，45-54岁的满意率最低，为73.21%。

不同年龄段受访消费者对双11消费体验的满意率

调查报告指出网购存在三大问题：

预付模式下虚假优惠消费陷阱识别难。预售定金和尾款的主要问题在预付模式下的虚假优惠上：一是不少卖家产品在双11售卖期间出现 “先涨后降”的情况，实际上并未优惠；二是不少准备付尾款的消费者遇到红包/满减券等折扣无法使用、尾款金额变动的情况，18.60%的受访消费者表示尾款金额与承诺金额不一致；三是捆绑消费，同时购买其他商品才能享受满减优惠。

消费者知情权及公平交易权保障难。在双11消费期间，卖家/平台的商品描述不到位，对于消费者知情权未给予充分保障，拒绝“七日无理由退货”，也造成了消费者公平交易权的损害。对于商品质量是否和卖家描述一致，14.28%的消费者表示不太一致，1.15%表示完全不一致。对消费的商品进行退货，也遇到的非质量问题无法退货的情况，3.21%的消费者经常遇到无法退货的情况，50.02%的消费者偶尔遇到。

个人信息保护维权取证难。6.78%的受访消费者经常遇到卖家泄露消费者信息的情况，55.30%偶尔遇到。个人信息泄露主要在两方面：一是遇到卖家泄露消费者信息的情况，被以网络、短信及电话的方式进行过度推销；二是信息泄露遇到诈骗，个人财产安全受到威胁。

湖北省消费者委员会在调查报告中建议政府有关部门、行业协会、网络交易平台、网店经营者各方应齐抓共管，共同营造良好的网络消费氛围；通过建立个人信息泄露的责任承担机制，切实保护消费者的个人信息；同时积极倡导消费者树立科学理性的消费观，加强法制宣传，增强消费者的维权意识。

来源： 中国消费者报•中国消费网