得物app 退货「得物app为什么不让退货」

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近日，中新融媒接到张女士的投诉，今年4月份，张女士在得物APP上花了522元给自己孩子买了一双耐克鞋，但是孩子开学后穿了10天就出现脱线的情况。于是，张女士联系了得物APP客服，但是客服给出的解决方案是返还20元券，于是张女士怀疑是买到了假冒伪劣的鞋子。

投诉人张女士供图

那么，得物APP究竟是怎样一家平台呢?为何屡屡会遭到消费者投诉呢?

多家投诉平台反映售假、退换难问题

随后，中新融媒在其他网络投诉平台看到不少与张女士有着同样购物经历的消费者投诉。

据黑猫投诉显示，2020年4月16日,王先生通过得物APP平台购买了阿迪达斯产品，共计鞋一双,产品型号“adidas Yeezy Boost 350V2 Yeshaya 灰天使”,价格共计2016元。4月19日王先生收到商品,产品出现了质量问题鞋后跟内部有脏污。随后，王先生反映给客服，但得物客服服务态度极差，推脱责任，说他们鉴定是专业的，并表示鞋后跟内部脏污是全新无暇，还说王先生要求的鞋后跟颜色正常是高于行业标准。

相关投诉截图

此外在黑猫投诉上，有消费者李先生投诉称，在得物app上购买了商品，商家恶意虚假发货，于是他决定退款，但得物app却要扣他的违约金。该消费者于5月3号在得物app买了一款价格为2699元的阿玛尼手表，加上运费14元，消费者共支付2713元。

消费者李先生在投诉中还称，买了两天马上快到48小时的时候，商家在5月5号显示发货，然而消费者发现从5月5日至5月11日一直没有显示物流详情，且单号在百度上也搜索不到信息。自己在5月10日的时候有点着急，找了得物客服进行咨询，结果得物客服是机器人，什么解决方法都没有。李先生表示自己又等了一天，直到5月11日百度了才发现自己上当受骗了，因为商家到48小时之后没有发货就需要对app和消费者进行赔偿，所以选择了恶意虚假发货，但其实商家根本没有发货。

基于此，李先生称自己决定退款，结果得物APP让退，不过扣除了消费者58块违约金。李先生认为，这是欺骗，“傻等了8天的产品，最后压根就没发货。问得物客服还没用，退款还扣我钱，希望能认真处理这件事情。”

得物APP被评为“谨慎下单”

2020年1月1日，毒App正式更名为“得物App”，而新更名的得物App将专注打造新一代潮流网购社区。

天眼查显示，毒App(现名为得物App)属于上海识装信息科技有限公司运营，该公司成立于2015年，是集运动潮流装备交易、球鞋潮牌真伪鉴别、互动图片社区于一体的综合性软件，以“球鞋鉴定”为核心服务，其CEO为杨冰。截至目前，毒APP已获三轮融资，累计金额超10亿美元，投资方包括DST、虎扑体育、高榕资本、红杉资本中国、普思资本以及动域资本。

2019年4月第三轮融资过后，得物的估值已达十亿美元，进入独角兽行列，目前是国内最大的球鞋转卖平台。但是在可查的法律诉讼显示，上海识装信息科技有限公司均为被告，其中以“网络购物合同纠纷”与“买卖合同纠纷”为案由的居多。

然而更名、拓宽业务背后，毒APP一直饱受着争议。

去年7月，网经社发布了“2019年全国零售电商TOP30消费评级榜”，毒APP由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合购买指数低于0.4，获得“不建议下单”评级。此外，在黑猫投诉上，关于毒APP的投诉高达18350条，其中，“毒APP难退货”、“毒APP退货不受理”等情况为高频词汇。

尽管以品牌提升为由进行更名，但是“毒APP”更名“得物APP”之后以上问题并未得到解决。

今年5月12日，国内电商消费调解平台电诉宝发布《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，整合了该平台受理的全国319家电商用户消费纠纷案例数据，并公布一份零售电商平台的消费评级榜。

通过反馈率、回复时效和用户满意度等多项指标的综合考核，这份榜单分为三个购买评级，分别是“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”。其中，14家电商平台获得“建议下单”的最佳评级，8家存在一些消费纠纷问题的电商平台获得“谨慎下单”的评级。

值得注意的是，以二手球鞋交易为主的潮流电商平台“得物APP”，综合指数位于0.4-0.75之间，被评为“谨慎下单”，排在这份消费评级榜的第21位。

据黑猫投诉数据显示，截至2020年5月22日，得物APP投诉量达31520条，主要问题是“未履行七天无理由退换货”“虚假发货”“买到瑕疵或质量有问题的产品”等。

更名后的得物APP难改前任“顽疾”

“由于卖家无法直面商家和产品，电商领域一向是消费者投诉纠纷的高发地。”相关律师表示：“平台也有义务对进驻的卖家进行监管。遇到上述事件，也该对事情具体情况了解清楚，倘若消费者描述属实，应当给出合理的解决方案，而非简单的退货及扣消费者的违约金。”

此外，北京大成(广州)律师事务所律师伍俊鹏表示：“得物APP属于《电子商务法》规定的电子商务平台经营者，若其明知或者应知卖家销售的商品不符合保障人身财产安全要求，或有其他侵害消费者合法权益行为，且平台未采取必要措施的，平台需依法与卖家承担连带责任。”

此外，根据《消费者权益保护法》第二十四条提到，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

中新融媒注意到，2019年9月，和讯科技曾在《毒APP杨冰的三个待解难题：用户维权、霸王条款、鉴定流程》一文中提到，毒APP在用户协议中称，毒APP及合作方为买卖双方提供交易场所、商品查验及鉴别服务，因此毒APP并非商品销售主体。

据相关人士表示：“作为潮流电商平台，得物APP的第一要义是要修炼好‘内功’，获得消费者的信任，但就目前来看，‘难退货’、‘强制扣费’‘以次充好’等如浪潮般的投诉，无疑是挡在得物APP与用户之间的‘空气墙’，且在此之下，若得物APP做的仅是‘一锤子卖卖’的话，恐作茧自缚，难以收拾。”

此外，部分消费者质疑毒APP此前投诉量巨大已然臭名昭著，更名后，美其名曰是“品牌提升”，实则只是换汤不换药的转移舆论注意。对此，中新融媒将关注得物APP。