取消未发货订单「商家拒不发货如何处罚」
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案情简介
消费者于2021年10月26日晚在网上商城某商家网店以1499元/瓶一共花费了近8万元购买了53支飞天茅台酒，商家以系统故障没有库存为由拒不发货，后面又强制取消了订单。消费者于2021年11月26日在人民网“领导留言板”反映商家“欺诈消费者”，希望有关职能部门能调查情况，维护消费者权益。
图源：网络
商家表示，消费者下单的网店，其运营直接由公司总部网络经营事业部负责，销售收入直接进公司总部账户，商家的某购物广场只是网上店铺的发货点。因此事涉及多个旗下门店，由商家成立专班，统一处理此事。对在商家网店下单的顾客，双方进行了多次沟通、协商，由于商家以实际缺货为由无法完成订单，而顾客坚持按订单履约，并要求三倍赔偿和支付律师费用共计40余万元，双方协商无法达成一致。
案例评析
一、买卖合同成立且有效
《中华人民共和国电子商务法》第四十九条第一款规定“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”
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消费者在网上商城的商家店铺中提交了商品的订单并完成了支付，双方之间成立信息网络买卖合同关系，该合同系买卖双方真实意思表示，不违反法律法规的强制性规定，应为有效。买卖双方应当按照约定履行自身的义务，不得擅自变更或者解除合同。
二、合同义务须继续履行
《中华人民共和国民法典》第五百六十二条第一款规定“当事人协商一致，可以解除合同。”
在此案例中，商家以系统故障没有库存为由拒不发货，但消费者坚持要求履行订单，双方并未就解除合同达成合意。之后商家又强制取消了订单，并非消费者自愿以取消订单的方式解除买卖合同。因此，涉案合同并未解除，当事人双方应当继续履行合同义务。
三、商家行为构成违约
《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
合同成立后，商家应当履行在约定期限内向消费者交付53支飞天茅台酒的合同义务，但商家以系统故障没有库存为由拒不发货，拒绝履行交付义务，构成违约。
四、三倍赔偿不予支持
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
根据目前调查情况，商家未主观采取虚假或不正当的手段欺骗、误导消费者，无法定义为欺诈行为。因此消费者主张的三倍赔偿不能予以支持。
法条链接
《中华人民共和国电子商务法》
第四十九条电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。
电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。
《中华人民共和国民法典》
第五百六十二条当事人协商一致，可以解除合同。
当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时，解除权人可以解除合同。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第五十五条【惩罚性赔偿】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
消费提示
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消费者若遇商家拒不发货的情况，可主动与商家进行沟通了解原因。若因系统故障、库存不足等商家自身原因或其他目的不发货的，消费者可主张继续履行合同，或追究买家其他违约责任。因此给消费者造成损失的，消费者还可主张商家承担赔偿责任。
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消费者若与商家协商和解无法达成一致，也可以通过调解、投诉、仲裁、诉讼的途径解决。目前湖北省已上线湖北315消费投诉和解平台，消费者可以通过湖北省消费者委员会公众号进入投诉和解平台，进行线上投诉，方便和解，维护自身合法权益。
（来源：湖北省市场监管局供稿）
