电商场景营销「如何做好满意度管理」
今天给大家普及一下电商场景营销「如何做好满意度管理」相关知识，最近很多在问电商场景营销「如何做好满意度管理」，希望能帮助到您。
前言
刚结束的315晚会，有的行业全军覆没，有的行业过了一个“平安夜”，多种乱象让消费者们大跌眼镜。自1991年举办以来，每年基本都有高高在上的大牌被打落“凡间”，其中不乏因服务问题被曝光的大牌，比如2013年苹果被曝霸王条款、2019年多个家电品牌被曝售后套路、2021年曝光名表维修陷阱等。
据中消协2022年最新公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》（下文称“投诉情况分析”）数据显示，投诉性质top10中，跟电商服务直接相关的售后服务问题位居投诉性质榜首，高达31.54%，与2020年相比，售后服务投诉占比提高了3.17%，增速也高居TOP2；价格与质量问题投诉比重相较2020年下降较多；假冒、虚假宣传、人格尊严仍然在榜。
（中消协《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》 投诉性质比例图）
由此可见，售后服务问题是众多电商服务闭环的“滑铁卢”。当然，提高消费者满意度，不能仅仅局限于售后环节，售前、售中也是服务闭环中赢取客户好感、提升品牌口碑、提升销售额的重要环节。
以某家居品牌为例，专注提升客户满意度之前，客户很少主动评价，买家评价数总计才2345次；优化不同服务场景的智能服务流程之后，买家评价次数快速提升到了9218位，旗舰店满意率也从92.54%提升至94.25%，进而为品牌口碑、店铺销售带来诸多提升。
提高消费者满意率，店铺到底要怎么做？下面我们从3大场景，阐述如何运用晓多明察·智能质检工具，在电商客服的不同环节有效提升客户满意度。
#01
顾客咨询环节
3步实现AI全量质检和实时告警
场景一 顾客咨询环节，AI全量质检和实时告警，事中及时规避不满情绪的泛滥与服务问题的升级
咨询环节中顾客出现焦躁、抱怨或生气等情绪时，将触发异常会话。AI实时告警，同步信息通知客服及主管，催促客服及时干预，规避订单丢失、顾客投诉或接待事件升级。
step1：质检标准定义和规则配置，AI能力保驾护航，重视人、产品及服务的体系化发展
step2：实时监控，关注异常会话，点击“跟进提醒”，信息将推送至晓多客户端，提醒客服进行纠正
step3：提醒消息触达平台接待面板，一线客服立即情绪安抚，对顾客不满情绪降温
#02
顾客评价环节
3步即时挽回不满意评价
场景二 顾客评价环节，不满意评价实时触发AI质检并提醒客服，第一时间挽回顾客评价
由于回复不及时、买家对客服态度不满、对物流不满、对发货物流不满等原因造成顾客对服务接待质量持有不满意见时，帮助找到线索并瞄准重点顾客。客服在第一时间主动联系，挽回买家的不满意评价，避免客户流失从而提升忠诚度指数（CLI）。
step1：消费者自主评价或系统邀评，实时抓取评价结果及线索，并作出实时告警
step2：客服收到消息提醒后主动挽回，及时安抚顾客情绪，解决对应的问题
step3：质检会话列表查询最终满意度评价结果，关注顾客评价动态
#03
分析复盘管理环节
AI洞察分析支撑满意度提升管理决策
场景三 服务体系的分析复盘管理环节，AI洞察分析，支撑满意度提升管理决策
客服服务质量的优劣会直接影响店铺服务类数据的分值。洞察顾客评价的动态，查看满意度的全局分布，关注趋势走向，不断实践以构建顾客服务战略。
step1：支持满意度评价结果统计报表，趋势观测及多维对比分析
step2：不满意AI归因分析，为运营和经验提升策略的制定赋能
找到不满意的线索，瞄准行为，不断实践以构建顾客服务战略。比如，顾客认为客服无法理解个人想法，平台将推荐SIER主动倾听层次模型帮助客服了解不同倾听类型之间的关系。投射积极个性化的服务，让顾客感到愉悦，致力互信关系的培育。
写在最后
店铺的满意率，是影响消费者消费决策的重要因素之一，对于大型品牌商家来说，也承载着行业口碑宣传作用。在互联网流量红利渐渐褪去的今天，多环节给客户留下良好印象，并让客户最终为店铺打下好评，也将成为电商客服团队的服务能力、服务效率的可视化价值体现。
