进入\\「天猫双十一销售额排名商品」

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自2009年诞生至今，双11已迈入第14个年头。中国电商竞争已相当成熟，对于各种营销战，消费者早已显露出疲态。外加受疫情、国际形势等各方面影响，今年整个消费市场均较疲软。

在连消费“主力军”的年轻人都不敢乱花钱的当下，这个双11想让消费者买单，产品和服务得足够到位，让他们从心坎里喊一声“好值哦”才行。

个性的商品永不过时，优质的服务不会遇冷。

这个双11，消费者的购买选择和服务需求已足够明确，电商从业者要做的莫过于直切要害，把底层价值做到极致，这是困难时期的勇气，更是长期主义的智慧。

送货途中的快递小哥

网购回归体验本真，“吆喝”难再唤醒消费者

消费者网购的初心是什么？那一定是方便快捷的体验。

在家选择心仪的商品，很快有人给你送货上门。久而久之便养成了一种习惯，也可以说是一种依赖。

为了保护这份“初心”，即便双11订单量逐年暴涨，快递物流也在逐年迭代——2014年菜鸟电子面单普及后，双11爆仓的消息早已不见。近两年，“预售”玩法已逐渐成了各大平台“标配”, 延续的分阶段预售等模式也起到了平滑旺季快递峰值的作用。

当双11快递物流“送得多”“送得快”已不再稀奇时，电商平台和商家又靠什么才能留住客户？

进入疫情第3年的双11，面临需求下降、消费不振等诸多压力；而考验参与商家的，是更加个性化、高品质的消费需求。电商平台和商家需要站在一起，参与一场产品、运营、物流等各个层面的综合竞赛。

只有“客留量”才能真正为商家创造真实利润。

在双11促销的价格压力下，能为商家实现降本增效，是高效率的物流，而能唤醒消费者消费兴趣的,是高品质的物流。

显然，各大电商平台都明白了这一点。在商家已进入备货的关键阶段，阿里、京东等电商平台相继开启物流备战模式。譬如，天猫双11给入驻商家提供了一系列物流服务扶持，除了上线物流异常识别和全链路协同处置系统，还重点推出专送服务快递费补贴以及免费的送货上门服务。同样，京东预售商品默认包邮，订单不再附加其他运费等。

对于快递物流企业来说，这既是一次突破困局的挑战，也是一次服务转型的机会。

当下的快递业已逐渐从以价换量的局面中走出来，快递单票价格稳中有升的趋势也给了快递从业者提升服务质量以足够的信心。

比拼“送货上门”，找准了改善口碑的突破口

10月10日，菜鸟双11项目总指挥李武昌介绍， 今年会是有史以来“送货上门”力度最大的一次天猫双11。

为什么押注“送货上门”？归根到底，这是消费者的真实诉求，是直接关乎履约能力的问题。

国家邮政局发展研究中心近期发布的《快递物流业提升履约确定性 实现高质量发展报告》（以下简称“报告”）指出，随着消费水平的提升，消费者对快递服务品质愈发敏感，对服务体验的衡量标准愈发严格，消费者对送货上门的需求是切实存在的，也希望拥有选择快递服务的主动权。

快递上门难一直是行业“老大难”问题，末端派件压力大、人力不足是直接原因。

双11业务量是一年峰值，也正因如此，菜鸟为保障天猫双11送货上门能落实到位，在分拨中心、配送站和菜鸟驿站直接增加了10万短期用工人员，就是为了填补这个人力缺口。

但也需要看到，快递不上门，也是行业长期低质竞争的无奈之举。未来，为不同需求用户提供更多上门选择，并在上门服务的场景提升履约确定性、不断丰富分层产品服务范围，会是快递企业通过送货上门增强自身竞争力、改善消费者口碑的突破口。

作为第一个尝试“多种形式推送货上门”的物流企业，菜鸟承担送货上门的产品服务矩阵是足够丰富的。早在2022双11之前，菜鸟自营物流菜鸟直送就在全国300城市承诺“不上必赔”，加盟式的菜鸟驿站推出“免费保管、按需上门”已有一年半有余，今年7月，菜鸟开始又联合申通等快递公司推出消费者“下单可选”服务。

值得注意的是，菜鸟对收件人提供的送货上门服务，均不产生额外费用，且在不断提升上门时效。而在乡村和校园，菜鸟的快递进村、无人车送货到楼也能将包裹送到消费者身边。

如《报告》所言，在长达两年的价格战之后，“送货上门”开始成为菜鸟、顺丰等快递物流公司追逐的高品质服务标准，上门比例、覆盖范围、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。

对快递企业而言，要想满足用户需求，送货上门是必然要做的事情，而将服务选择权还给消费者，同时给提升送货上门服务快递员相应的待遇，才是发展的正道。

正在送货的快递小哥

快递服务提质，是良性消费生态的开始

一个良性的消费生态，需要不断有好的、新的商品诞生、迭代，需要有力的电商平台推广和稳定的快递物流运输，才能反哺商家和产业。而消费的信心，就孕育在这股源源不断的活力中。

快递末端服务是实现和创造快递服务价值的关键环节，菜鸟、顺丰等快递公司今年以来拼抢送货上门，是快递业从价格战转向服务战、行业加速向高质量发展转变的良性信号。

中国快递业用了十几年的时间实现了规模的快速增长，但当前服务水平与消费者需求之间还有较大差距，市场需要更智慧、更高效、更具创新性、也更具特色的快递物流服务来推动快递行业高质量发展、满足多元化消费需求。

今年这个双11，便是快递物流企业用服务提振消费信心的“赛场”，菜鸟已抢先一步瞄准了“送货上门”。

早在今年7月，菜鸟就定下了“送货上门是今年最重要的事”。双11期间，大部分菜鸟的保税仓都接入了自营物流送货上门服务，在某些特色行业品类如食品重货、大家电、家装、冷链等也都全部覆盖了“送货上门”,并针对性推出优于行业平均水平的性价比、运输时效和售后服务。

电商物流已开始进入存量竞争、比拼质量的时代，双11物流服务品质直接影响消费者复购意愿。

这场“提质赛”，对菜鸟而言，送货上门是衡量服务提质成败的最关键指标。对于其他快递企业如中通、圆通来说，也是检验其转型成效的关键节点。不论是中通的“快弟来了”、圆通的“圆准达”，亦或者顺丰的50城“不上门赔付”等承诺，都需要双11来检验。

快递服务提质，我们拭目以待。