淘宝客服双十一加班到两三点「电商行业加班严重吗」

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齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 刘昊 马小杰

从10月底开始，付海鹏和同事们就开始为了“年度大战”双十一的到来而忙碌着。作为电商客服的她和同事在平时每天都要接待上两三百名的顾客，而双十一期间的接待量将会至少翻一倍。“电商是未来的趋势，作为客服我们要做的就是尽可能的为顾客提供的更好的服务。”付海鹏说。

同时接待多名顾客是电商客服的基本功

11月10日，双十一前的最后一天，各路商家都在为即将到来的“决战”忙碌着，但潍坊青州易起网络科技有限公司的办公室内却是异常的安静，上百平米的大办公室内除了隔壁直播室内传来直播声和客服的键盘敲击声外，几乎听不到其他的任何声音。

在一处工位前，客服主管付海鹏正在紧张的忙碌着，她双眼紧盯着屏幕，双手在面前的键盘上快速的敲击着，“十分抱歉，因为疫情的原因，您的货物可能会有延迟，请您谅解”“请您放心，我们的产品质量是绝对有保证的”“付款后一般3天左右就能到”.........虽然同时面对着多名顾客的咨询，但付海鹏依然显得游刃有余。

作为客服主管的付海鹏已经在电商这个行业里“摸爬滚打”了四五年的时间。她告诉记者，同时回复多个顾客的咨询是作为一名电商客服的基本功“作为一名客服人员，我们一个人一般要负责2到3个店铺，平时一天至少接待两三百名顾客，同时回复三四个顾客是常有的事儿。”付海鹏说，“这是我们作为客服的基本功。”

准备工作早在半个月前就已经展开

为了应对双十一，早在半个月前准备工作就已经展开了。“从10月底开始，我们就已经开始为双十一作准备了。”付海鹏介绍道，“我们把所做的产品提前进行了库存，对于双十一开展的活动也提前进行了推广，有人觉得客服的工作很轻松，就是打打字回回消息，其实我们的其实是特别繁琐的。”

随着一年一度的双十一决战“逼近”，付海鹏和同事们的工作也变得逐渐忙碌起来，熬夜加班对于她们来说也逐渐成为常态。“我们现在一共是30多名客服人员，分白班跟晚班，白班是早上8点到下午5点，晚班是下午4点一直要干到晚上12点。”付海鹏说，“明天就是双十一了，预计我们的接待量会比平时增长一倍，每个人至少会接待500人。”

为客户提供最好的服务使我们的追求

据了解，山东易起网络科技有限公司主要以销售生鲜产品为主，经常会遇各种各样的顾客，这给许多新入职的客服人员带来无数的困扰。作为一名合格的电商客服，过硬的心理素质是必备的技能之一。“客服这个工作其实有时候压力还是很大的。”付海鹏笑道，在工作中，你可能会遇上各种各样的顾客，有的确实比较难应对。

面对采访付海鹏坦言，其实刚入职的时候，自己并不喜欢这份工作，甚至有些抵触。“因为有些时候你面对的很多顾客他们的态度确实很不好。”付海鹏说，“因为现在平台有保护机制，所以一些很难听的话发过都是星号，但是收到满屏的星号是常有的事儿。有时候我们心里觉得也挺委屈的。”

直到现在付海鹏还记得自己处理的第一个售后问题。“当时印象特别深刻，那个顾客收到货之后投诉说有坏的，让我们赔偿他。”付海鹏告诉记者，“我让他拍个照片给我们，他不但不拍而且态度特别不好。当时因为是第一次处理，也没什么经验，所以处理起来也是费了很长的时间。但是心里就觉得特别难受，我做了这么多顾客还这么对我。但是经过了这几年的锻炼，现在的心态相对就比较平和了，对于一些态度不好的顾客也能很自如的应对了。”

作为一名有着四五年工作经历的“电商人”付海鹏感觉，如今的顾客对于双十一的热情比过去弱了不少。“可能是现在网购的平台多了，各种购物节的活动也多了，大家对于双十一的热情就明显没有过去那么高涨了。但是作为客服人员，我们的工作还是努力的去做好，因为给顾客提供最好的服务就是我们一直的追求和努力的方向。”付海鹏说。

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