全年无休的客服小姐姐 是装修过程中的幕后英雄
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橙里人名片
图片丨杨帆
姓名：杨帆
职位：橙家客服专员
经历：客服部核心成员，全年无休坚守岗位，她是橙家幕后英雄
如果说家居顾问和销售经理，是用户了解一个家装公司的外在桥梁。那么，隐藏在背后，地球不爆炸他们不放假的客服团队，就是让用户了解橙家的首要端口，也是联系用户和橙家的重要纽带。他们，用最诚恳的态度和以客户为中心的服务精神，让每一位选择橙家的用户，获得最满意的服务。
网页端、微信端还是400热线，只要你有需要，橙家客服团队始终坚守着在服务的第一线。入职橙家2年，团队服务好评率超98.5%，作为客服团队的核心成员的杨帆从客服团队的组建开始就付出了重要的努力。节假日无休，一天要接待上千位用户，努力不错过每一位用户的反馈和需求，杨帆和客服团队默默在坚守着。装修前、装修中和装修后，杨帆和橙家的客服团队是用户第一时间想到的人，同样，将用户放在首位的他们，同样没有辜负用户的每一次信任。
01
装修前，不做烦人的客服小姐姐
“亲，咨询哪个城市的服务呢？”素未谋面，但亲切有礼，这是橙家客服对外的一致形象。只要是对橙家感兴趣的用户，杨帆和客服团队们，用试验了无数遍的客服术语让用户在橙家获得完美初体验。“客服团队是体现橙家服务的重要组成部分，用户对橙家第一印象很可能来自于客服团队。”橙家CEO王睿总对客服团队的要求非常高，从构建最初就始终简直一个标准不放——以客户为中心。
（橙家客服团队）
跟一天热情的客户小姐姐不同，橙家客服表现有点“高冷”，但总在客户有需求的时刻出现，是橙家客服团队给客户最初印象。“客户有装修需求，我们提供最精准的反馈，建立和用户初步联系。”杨帆认为，客服团队，更多的是起到，让用户可以客户和深入了解橙家的作用，也是梳理客户需求，实现了客户和前端服务人员的对接的重要纽带。
见证和经历橙家从创建初期的默默无闻，到目前深受2亿新中产阶级认可的家装品牌，杨帆作为客服团队元老，体会也特别深。创建初期，橙家还是家装行业的新秀，客服成为了让用户打破怀疑的壁垒，了解橙家的重要方式。“当时我们承担起，让客户信任橙家的重要责任。”杨帆说，因为橙家是家装新品牌，因为不了解而被质疑是常有的事情。客服团队通过耐心讲解，展示橙家的品牌和产品实力，逐步建立起用户和橙家的信任。即将迎来3周年的橙家，服务的案例已经超过30000户，客服团队要承担的咨询量也倍速增长中。但是，不变的是，橙家客服团队坚守以客户为中心的服务精神。
02
装修中，不错过每一位客户的反馈
装修不是一天两天就能够完成的事情，而是耗时长，关系着各项工艺，涉及到多类施工人员的大事。尽管橙家将服务工期缩短至28个工作日，全包套餐服务让装修快好省。但是，难免在装修过程中，用户会有各种的疑问和反馈。杨帆认为，客服作为答疑解惑的沟通桥梁，要做到首先安抚用户情绪，对客户的反馈合理解答并安排负责人对接，务求让每一个合理的要求有回应。
曾经，杨帆就接待过一个客户，从装修前到装修结束共联系客服人员15次。多次联系客服并不是因为这位客户对橙家装修质量或服务不满意，而是第一次装修，每一个装修流程都特别想了解清楚。橙家客服人始终都耐心解答，让用户客户更了解装修流程，更放心。“客服这个行业，的确不容易，业主遇到各种问题，有不理解和觉得不满意的地方，第一时间就是找客服。”陈先生表示对橙家客服的理解，对入住前，陈先生特意打电话来点赞橙家客服团队，感谢他们每次都不厌其烦地回答他的疑问。
装修的特殊属性，牵涉的人员较多，难免会有各类小问题和协调不到位的地方。为了让用户感到备受重视，和落实到每一次反馈，橙家客服制定了严格的服务机制。客服人员从接到用户反馈后，全程记录和第一时间反馈给相关负责人，全程跟踪解决进展，确保用户需求得到解决。杨帆说，无论是批评还是赞扬，有可能是和声细语，也承受着无端谩骂，但是始终以更好地服务用户的心态在努力着。
03
装修后回访：售后服务支撑
家装行业的普遍现象是，装修结束后，装修公司跟用户的联系就中断了。但是橙家却比其他装修公司多了一步，而这一步却需要客服团队和其他后端服务团队的努力。这一步，就是售后服务，这也是杨帆的日常工作之一。
“定期对入住的用户进行回访，咨询客户在入住后的体验，安排工程部同事上门回访等，都是客服的工作之一。”杨帆提到，因为橙家比别的家装公司多了2年质保，因此客服团队就需要安排主动回访客户，了解入住情况。橙家即将迈入第三个年头了，在回访过程中发现，98.5%的用户满意入住后体验，对装修质量有信心。而小部分入住后，出现各类小问题的用户反馈，杨帆和客服团队都会仔细落实，对接负责，让服务人员跟进处理。
（回访和评价记录）
跟其他直接接触用户的前端服务人员相比，橙家客服团队默默隐藏在背后。用户有需要时，他们随时出现。毫不介意用户的情绪宣泄，并尽力解决用户的诉求。
每一位坚守岗位，默默在用自己的努力，为行业的发展添砖加瓦的小伙伴都是英雄。而橙家客服，就是这样一群帮助用户住进美好的幕后英雄。
跟其他直接接触用户的前端服务人员相比，橙家客服团队默默隐藏在背后。用户有需要时，他们随时出现。毫不介意用户的情绪宣泄，并尽力解决用户的诉求。
每一位坚守岗位，默默在用自己的努力，为行业的发展添砖加瓦的小伙伴都是英雄。而橙家客服，就是这样一群帮助用户住进美好的幕后英雄。
