浅谈电商客服如何有效提升服务态度心得体会「如何提升客服能力」

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作为电商客服需要有热情、细心、耐心，更加需要一个好的服务态度。每个消费者都希望被尊重，好的服务态度才能给顾客留下好的印象，提高询单转化率促进成交，下面小易就这个话题浅谈电商客服怎样更好的提升服务态度。

1、明确自我定位

作为电商客服，服务态度对于我们起到至关重要的作用。要提升服务态度，应该明确自己的工作内容及工作价值。客服要以服务为基础，以销售为目的，为客户提供解决方案，在整个店铺运营链路里面起着纽带作用，需要将接待的过程中遇到的问题反馈给运营、仓库、物流等。

2、做好绩效引导

KPI对客服至关重要，需要建立明确的KPI体系，提升客服的服务质量和服务数据。根据各平台的考核要求设定考核值及相应的占比，客服管理人员每月对绩效考核目标进行明确的宣导，并于次月5号前召开绩效分析会，对上月的绩效完成情况进行总结。

3、保持良好心态

想要提升自己的服务态度，客服要保持积极心态，在每天的工作中要有同理心，学会换位思考，积极响应耐心诉求，耐心细致解答客户问题，真诚热情的去接待每一位客户，提高服务质量，让客户拥有良好的购物体验。

4、建立良好的工作氛围

制定部门的工作标准、工作流程、工作制度，与客服进行宣导，使各项工作能够有条不紊的进行。同时做好面谈、团建、加强客服间的沟通交流，形成良好的工作氛围，引导员工积极向上，客服热情服务的意识自然就会在其心中扎根萌芽，拥有更好的状态去服务客户。

5、做好服务培训

做好培训，包含客服定位、客服服务标准及高压线、客户沟通技巧、如何保持阳光心态等。让客服明确岗位职责、职业素养、沟通技巧、如何有效排解负面情绪，更好的为客户提供服务。树立良好的店铺形象。

6、梳理工作流程及标准

将客服工作梳理出明确的工作流程及标准，包括售前售后服务流程、各模块工作的处理流程及标准（如退换货流程，少发错发、质量问题、快递问题、赔付标准等），让客服明确按照标准及流程执行各项工作，减少差错与失误的发生，提高工作效率。使客户沟通交流更加顺畅的进行，让客服有更多精力投入到服务中去。

针对以上工作方法，客服管理人员可以结合具体工作进行完善，运用到实际工作中，提升客服服务态度，从而提升服务数据及质量，树立良好的店铺形象。

文章来源：易尚客服外包