什么是电子商务客户服务「电商客户服务的分类」

今天给大家普及一下什么是电子商务客户服务「电商客户服务的分类」相关知识，最近很多在问什么是电子商务客户服务「电商客户服务的分类」，希望能帮助到您。

作者：夫子（电商老板知识体系研究第一人）

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1、电商服务不光是客服

电商服务不光是客服部门的售前售后职责，而是要整个团队中的所有成员都要有服务意识，都要把自己当成冲在最前面的客服人员。

大部分电商人眼中的服务就是客服，就是旺旺聊天。服务在整个电商中是极其重要的一环，尤其是以淘宝为代表的开店类电商。在我看来，这类电商的客户触点就是能够接触到客户的地方，一共也就三个半触点。哪三个半呢？

第一个是视觉，也就是设计内容，用户看到页面、广告、详情页等视觉效果，这是一个接触点；第二个是询单，用户通过工具进行文字、语言、视频等沟通，不仅仅是通过旺旺，其实很多内容也是询单，比如客户阅读文案，是被动询单；第三个就是用户收到包裹实物，看到包裹外观及使用效果，也就是体验，这就是我们所说的实物产品；而最后就是用户可能有相关的售后问题，算半个，所以说合计三个半触点。

客服占了一个半，还有一个是设计，一个是产品，所以提升客服的服务，就是提升同客户的所有触点。产品、设计、服务这三方面内容包含了同客户的所有触点，因此它们具有统一性和系统性，对末端的客服服务进行调整，还不如对前端的产品进行调整更有效。比如对于产品的售后问题，一方面要提升客服的售后应对技巧，另一方面其实可以在包裹里面提前放好项目的产品问题说明。这一点很少有商家在做。

举一个实例，我以前做羽绒被类目，那时经常有客户反馈，说被子里面有黑绒。这是什么情况？这是一个专业的产品问题，客服也没法说明，有的客户直接就写在评价里面了，造成了很多误解。其实这是一个羽绒专业知识，但客户不懂，所以我们就要进行引导。于是我们做了测试，除了告知客服专业回答之外，我们也在产品端做了微小的改变，在所有被子包装上贴上一个拆包必看产品说明，上面写：

关于羽绒中黑绒（异色绒）问题

羽绒被里面少许的黑绒专业术语叫异色绒。我们的羽绒原料是符合国际标准的，异色绒同羽绒被的保暖性和质量没有关系。羽绒是一种纯天然的自然产物，而非工业制造，因此绒朵颜色有差异是正常现象。

之后，关于此类问题的询问和评价几乎杜绝了。所以商家要思考一下自己的类目有多少专业问题。我们知道但客户不知道，或者客户以为自己知道，有多少我们忽视的观念，要把这些内容体现出来，慢慢改进，帮助客户扭转。

客服的重要性还体现在抱怨汇总上。所有好的、差的客户反馈信息都会汇总到客服那边，产品用得好很少会向客服反馈，但差评一定会反馈。对这些抱怨进行汇总就非常重要，因为能够让我们发现产品的改进方向，也能让我们提高内部效率。

不过很多商家认为客服产生不了效益，因此在电商公司中大部分客服都没有地位，基本和打包发货的差不多，这是目前大部分公司的现状，尤其是对于标类产品可能越来越不重视了，但是对于非标类产品，特别是定制类的，客服的销售属性已经远远大于服务属性，所以应该叫作销售客服。我建议商家把团队中客服的工作名改改，不要叫客服了，而应该叫销售顾问或者网络销售。

2、接触即销售

电商客服我认为至少有5个角色。哪5个？一是空姐；二是地推销售员；三是电视购物导购员；四是直销或保险推销员；五是公务员。其实还 有一个是打字员，现在来看这已经不是问题，基本上“ 80后”“ 90后”不会打字的非常少，目前应该也没有打字员这个工种了吧，基本上和会骑电瓶车一样，所以可以不算在内。

下面我逐一解释这5个角色。

第一个角色是空姐。现实中空姐就是要漂亮、好看，也要端庄，她们代表着背后的航空公司实力和水准，而电商客服代表着店铺的素质和专业度。客户一问三不知，这样的客服已经把整个店铺的水平摔在了地上。空姐代表的是服务专业，也可以说是一种专业精神。

第二个角色是地推销售员。比如扫楼的信用卡推销员，他们走街串巷，不厌其烦地推销信用卡，还有推销其他类似产品的。对于他们来说，更多的推销才有更多的收人。电商客服也一样，每一个来询问的客户都要接待好，有时间还要主动催付，把销售工作变成体力活，这代表着一种勤奋精神。

第三个角色是电视购物导购员，还可以称为导购演员。大家应该都看到过电视里面的场景一一夸张的脚本、浮夸的小品一样的演技、喝涂料吃油漆、扮董事长等，有时候还有声嘶力竭的呼喊。这么夸张的事情居然是一个几百亿元的产业，你不觉得奇怪吗？因为他们把握住了电视购物人群的人性弱点，通过表演、剧本策划形象地演绎出来。电商客服就需要演绎，比如卖男性用品的客服，就要假设自己有男友，要以他们的心理视角或者以送男友的心理来服务。这是一种娱乐化，代表着娱乐精神。

第四个角色是直销或保险推销员。最有代表性的就是安利直销，目前大部分微信分销也属于这种模式，动不动就用人类的美好精神，相互之间称呼为家人等。他们表现出来的是全世界最友善的人，打其左脸会给你右脸，具有要赚所有人钱的包容心和宏大的愿望。电商客服有时候就要感动客户，就要把客户当成朋友。这是ー种同理心。

第五个角色是公务员。很多人奇怪，公务员代表什么呢？公务员通常是按规则、按流程、按规章制度办事，准点上下班。电商客服也要按既定的游戏规则，代表公司利益，无论怎样都按规章制度办事，没商量。这是一种原则性，是一种能够尊重游戏规则的服从精神。

这么多能力综合在一起才能做好一个网络销售顾问。所以千万不要看不起客服，这个工作不但重要，而且学问很大，还很难，那些把客服岗位定义成劳动密集型工种的电商老板们还是洗洗睡吧，好好干你们的工厂吧。

可以这么说，同样的店铺，不同的人接单，效果完全不同，这种效果上的差异和高下，随着时间的发展会变得非常大。所以作为运营总监、电商项目负责人，一定要不定期地当一当客服，接接单。电商负责人都在各个前线岗位上安排了体验时间，尤其是关于客户触点的事情。你看看京东的刘强东，你再忙，没有时间，我想你的时间总比东哥多吧。这只是个借口而已，真的想做，总有方法；而真的不想做，总能找到借口。

我自己接单，一般转化率是在70%以上，而客服平均是50%，有时候不是因为我的接单技巧或者产品知识比他们好，而是我真的把客户当作自己的朋友。我心里时刻在想，如何热情地给一个老朋友推荐有价值的产品，让他称心如意？心态决定了实际的效果和结果的差异，这也是为何《第五项修炼》把其放到第一位的原因。

如果你经常逛服装批发市场的话就会发现，大部分店铺都是老板娘在接待，也就是在做导购销售。道理其实很简单，门店位置不变，装修不变，时间不变，如果是老板娘在门口接待，一定比雇佣的销售成交率高，所以店铺请人效果差，夫妻店就自己来吧。这个成交的背后是一种渴望，是对每一个客户的热情和灵活。不信的话，你可以去观察，随便进一个店，就能看出来接待的人是打工的还是老板娘，屡试不爽。

回过头来我们要思考这个有趣的问题，如果能把所有的客服都变成老板或老板娘那该多好啊丨这就是终极目标，方法有很多，包括激励、系统、数据、培训等，逐步地调整和提升整体的服务水平逼近那个目标。但我要说的不是这种方法，而是企业文化起到关键作用，公司不把客服放在第一位，还想着客服能把客户服务好，那就是自欺欺人。

用一句比较流行的话做结尾：

这个世界最大的公平在于：当一个人的财富大于自己认知的时候，这个社会有100种方式收割你。直到你的认知和你的财富相匹配为止。

（限于篇幅，更多问题，私信交流）

作者：夫子，电商老板知识体系研究第一人

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