打造优秀的客服团队「如何成为一个优秀的电商客服」

今天给大家普及一下打造优秀的客服团队「如何成为一个优秀的电商客服」相关知识，最近很多在问打造优秀的客服团队「如何成为一个优秀的电商客服」，希望能帮助到您。

那些结构现已十分复杂的团队，比方有自己的摄影师，案牍策划，买手……乃至还有专属模特，自有工厂的，这种不在咱们评论之列，咱们只评论最基本的电商团队结构，咱们只需能办理好这个最基本的团队，店肆在一路上升的途中自然会补齐其他团队成员。

最基本的电商团队，不会短少这四个人物：运营（推行），客服，美工，仓管（打包发货）。

当然，也存在着许多一人店肆，尽管他仅仅一个人，其实他也是分饰四角，自己做运营推行，自己修图，自己处理售前售后，自己拿货发货。

完美的电商团队？

完美的电商团队？当然有，只需你情愿出钱，比方美工请行业尖端的，客服请金牌客服，连打包发货的都请的是特殊之人。不过，这样的团队，你是需求付出点价值的，比方美工可能要好几万一个月，客服底薪八千起，打包的也得六千起，这样的团队装备好，就怕你店肆的销量和赢利率接受不起。

实际上不会有完美的电商团队，只要适宜的电商团队，那么怎样样的团队才是适宜的呢？除了要有个合格的运营，客服和美工更多是经过招聘之后的作业之中逐渐培育改造。最后团队里每个成员都变得适宜这个店肆，组合在一同就是个适宜的团队，或许说优异的团队。

对客服的要求？

必定要清楚一点，淘宝店肆的客服肯定不是会打字就能担任的。客服供给的效劳也是宝物价值的一部分，而优质的效劳无疑会前进了宝物的价值，前进宝物的竞赛力，店肆后台的客服效劳数据变化会让你感同身受，而这些数据会影响店肆的流量。

有些人以为淘宝客服是销售员，要尽力销售掉更多更高客单价的东西，而有些人以为淘宝客服仅仅招待员，通知来咨询买家怎样购买和回复对应的问题即可。我以为客服应该介于销售员和招待员之间，一个好的客服在做好本职作业外（回复好买家的问题），还应该自动引导买家购买他有可能购买的东西和压服买家赶快付款，终究前进客单价和转化率。

客服的薪资结构

客服薪资结构首要有三种：固定薪酬，高底薪 低提成，低底薪 高提成。

固定薪酬是不可取的，而高底薪 低提成跟固定薪酬其实相差不大，想让客服有作业的干劲，选用低底薪 高提成才是最优计划。

不管用哪种薪资结构，其实终究客服到手的收入都是差不多的，只不过高底薪 低提成准则会让情愿尽力的客服拿到更多一点点，而低底薪 高提成准则会让情愿尽力的客服在做好本职作业的一同尽力去前进自己的作业能力，从收入就会很显着区域分出优异客服和一般客服。

对客服有必要有奖有罚

只需你体会过客服就是会理解，做了很长一段时间客服之后，还靠客服的作业热心来让他们尽力作业是不现实的了，这时分唯一还能让客服维持高功率作业的，除了高提成，还有必要要有恰当的奖罚准则。

奖：每个星期或每个月销售额最高（或前几）奖赏200元，每个月询单转化率第一（或前几）奖赏200元，假如店肆客服较多，也能够第一名奖赏300元，第二名奖赏200元，第三名奖赏100元。你仅仅付出了几百元本钱，但这些有可能拿到奖赏的客服会愈加积极自动，会带来更多成功订单，终究有可能给你额定带来赢利不是这几百一千元，而可能是几千元上万元。（有些店肆还会对评价里买家特别说到并表扬的客服，进行额定奖赏）

有奖必有罚，一般咱们也是以客服销售额和询单转化率来定的，比方每周或每个月销售额最低的客服罚款50元，询单转化率最低的也是罚款50元，接连三个月销售额或询单转化率都是最低的，就降一级薪酬或解雇。也能够定一条具体的数字，比方询单转化率低过多少，罚款，高于多少，奖赏。有压力，才会迫使原本安于现状的客服改动自己，想办法去学习，去成为一个优异的客服。

客服办理小总结

我在不少优异的团队待过，他们的客服办理十分棒，而我自己也从前兼任过一段时间的客服，很理解一个优异的客服是怎样取得高功率的作业的。

1.按需装备客服数量，当一个客服一天招待客户数量超越150的时分，就会考虑添加客服，超越200后就必定要添加客服人手了。简略地算一下就理解了，比方少请一个客服能够省4000元，但由于现有的客服招待不过来，效劳质量跟不上，每天漏几个订单，一个月累积下来，可能赢利差的就不是这4000元，加上这些本该在你店肆成交的订单送给了竞赛对手，有可能带来后续更多不良变数；

2.实际上现在淘宝店肆对客服的数量要求是越来越低的，同一个店肆两年前旺季的时分四个客服忙得饭都没空吃，本年两个客服就够了，销售额都差不多。一方面是手机打字费事许多人懒得咨询加上淘宝买家集体网购经历丰富化，另一方面就是方便回复 智能机器人（店小蜜）的运用，极大地减轻了客服的作业量。（主张搜集常见问题，并收拾竞赛对手乃至跨类目的优异店肆的回复话术，改成适宜自己店肆的通用回复，协作方便回复和智能机器人，一个客服顶以前三个客服。）

3.假如店肆客服数量较多，赤兔是个好东西，上面有客服的一切数据，会让你知道哪个客服在尽力作业，哪个在混水摸鱼，哪个作业功率最高，或许哪个空有尽力而方向不对。有爱好的自己去研讨后台，会帮你更好去前进客服团队。（方便回复和机器人自动回复是不会影响一些数据抓取的）

4.鼓励竞赛，比方一个客服排了白班9点到下午4点，只需她情愿，她也能够一向挂着接客，排了晚班的客服也能够早点开端作业（会查核询单转化率来防止某些客服挂着不积极回复只为多拿提成）；

5.自动出击，像那些咨询了一下后续又没回应的，一般15分钟左右，就自动再联络一下买家，就很有可能再次把他拉回店肆。（热心的效劳，总会赢得更多的订单，这个是不会错的）

6.恰当的催付，那些拍下订单但未付款的，20分钟左右，以核对地址为切入口，或以能赶快发货为托言，再次跟买家联络上，并提醒他们及时付款。催付也要留意一些细节，老客户再次下单不用去催，同一个订单只催付一次，催付作用最好的当然是电话，短信其次（旺旺上留言了显现已读未回的就不用再用电话短信催付了）。我在以前的公司专门做过测验，两个客服面临100个拍下未付款的订单，一个客服放任不管，一个自动催付，终究放任不管的那100个订单终究有25个仍是付了款，而另一个催付了的100个订单终究有35个付了款。卖相同产品的两个店肆之间的转化率差异就是由多个小要素累积后的成果；

7.把店肆的产品给客服试用试穿（本钱不高的产品），至少要拿一份主推款的样品放在客服方便接触到的当地，产品只要客服摸过用过，在买家来咨询时才更有底气进行具体的介绍，呈现问题也能够赶快针对性改善。假如店肆的产品质量很不错，许多客服还会有让这些东西更多人用上的主意，就像我从前待过的一个主卖连衣裙的店肆，一向为不能让更多女生穿到这些漂亮而质量不错的裙子感到失落。

8.给予客服，特别是售后和客服主管必定的权限，必定极限内的优惠券发放，改价格，退差价，赔偿金等让客服能够自己决议。供给一个支付宝小号，预存金额，让售后能够及时退款处理（截图留凭据），而不是每一笔费用都要经过店东或财政，这样功率太低。我见过给客服高度授权的店肆，客服自己决议怎样处理售后，这个店肆的售后处理的十分敏捷，许多退款退货的客户后来又回过头来这个店肆购买乃至介绍亲朋过来购买；

9.定期安排公司内部培训。大多数客服都没有自学能力的，就算有些想前进自己的能力，也不知去哪里学怎样学。学习淘宝新变化和前进客服作业能力的作业就不能彻底推给客服自身，而应该由店肆运营承当一部分，即便有客服主管，店肆的运营也应该自动供给学习材料，守时查看客服前进状况和及时纠正过错。现在的客服效劳也在随年代前进，淘宝群，客服直播，专属客服……各种新功能新技巧，客服也要与时俱进。

10.人多必杂，经过恰当的筛选机制，把一些团队祸患和不情愿前进自己的成员及时解雇，使留存的客服都是情愿前进自己，情愿尽力的，终究店肆具有一个优异的客服团队。

与美工共处

进入电商这些年，前前后后协作过的美工有二十来个，彻底没有过像其他运营跟美工那样水火不容状况呈现，反倒共处协作都挺愉快的。我觉得作为运营要想和美工有效地协作，最首要是运营自己要彻底清楚想要的东西是什么样的，然后表达清楚给美工，美工才干尽量制作出你想要的东西。

最怕的就是运营自己都不知道要什么，指望美工做出到达或超越自己预期的东西。我一般都会明确地通知美工要怎样排版，要什么案牍，美工只需把这些融合好就行了，假如能找到参照页面和创意图的，会供给给美工，让美工知道大概要做成什么姿态的，真实不可照着供给给的图片照着做也不会差太远了。

做个更好的美工

运营殚精竭虑，但美工不必定会跟上，跟客服的一样，必要的查核规范，提成和奖罚准则，是确保美工能一向坚持高水准作业状况的根本。

查核规范：一般主推款前期看主图点击率，详情页跳失率和页面逗留时长，后期加上转化率和静默转化率。（价格高，转化率低的类目就不看转化率，看询单率）

提成：大多数店肆的美工都是固定薪酬的，这样店肆成绩好坏对他的收入没影响，这种状况很难让美工自动去学习去前进自己，只要把美工的收入跟店肆成绩绑一同，美工会为了更高的店肆成绩去前进自己的作业功率。

奖罚准则：假如主推款优化后转化率相比之前有显着前进（20%或以上），能够给予必定的奖赏，假如店肆的各项数据由于页面的原因变得更糟糕，特别是在页面上呈现一些不应呈现的过错导致店肆丢失的，就需求罚款。

有上面三个，有心的美工会变得更强壮，只想混日子的美工自然会选择退出。

仓管物流

已然团队里的运营，客服和美工都写到了，我就简略地写一下仓管物流（首要就是指打包发货员）。对打包员的要求无非就两点：打包得快，不要讹夺东西。

除了优胜劣汰不断筛选出更好的打包员外，咱们一般用这两个来前进打包员的作业功率：

一是按件计提成，除了基本薪酬，还会对日打包超越200件的订单（由具体产品或一个正常打包员在8个作业小时平均能打包好的件数决议），每多打包一份给予0.5元到2元的额定补助。这样打包员自己会去研讨怎样打包更快，会在店肆忙不过来时自动承当更多作业。

二是一个月打包讹夺物品不能超越两次，发错货或漏装物品超越两次的，超越的每个订单扣100元。

有上面两条，打包员自己就会在打包得快和打包得好之间寻觅平衡（上面两条不是适用于一切类目一切产品，仅供给学习）。

团队建造

按我经历过的多个团队的经历，能做到下面几点的，团队就算建造的不错了，公司也基本会稳步发展：

1.公司空气要好，一个死气沉沉的团队，大多数人都会抛弃尽力的；

2.让每个职位的人都理解自己的行为会对店肆形成什么影响，一个不经意的投诉，一次过错的调价或页面描绘，就有可能让店肆丢失惨重；

3.重视团队分享，并有意去剖析学习优异店肆的各种经历，使整个团队一同前进，只要整个团队强壮了，店肆才会更强壮，大家能得到的东西也越多；

4.电商公司，不管什么岗位，尽量都采纳底薪 提成 奖罚金准则，让每个人的收入都跟公司事成绩相关联，同职位的人尽量让尽力和不尽力的完成收入差异化；

5.信赖的力气，尽量让每个人在自己的职位都有必定的权限，比方美工想把页面设计成这样，推行想这样来开直通车，客服想这样来处理售前售后，只要让每个人都能发挥自己的创造力，店肆才有时机找到纷歧样的突破口；

6.供给必要的上升途径，一个客服做久了，假如没有任何转职客服主管或运营推行的期望，是很难长时间留任的。

后记

许多人听了许多课，学了许多办理知识，终究到了自己的团队，却依然用老一套，所以，影响团队功率的最根本不是准则，而是执行力的问题。

就算我懂得怎样去办理好一个团队，但性情又决议了自己并不适宜带领团队。知道该怎样做，却没有去严格执行，是许多店东共同存在的难题。办理团队这种事，有条件的话仍是交给专业的人，专注做好自己擅长的，这样公司才会有真实的发展前景。