2021双十一美妆「杭州陌妆服饰有限公司」

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本报记者 许洁

日前，新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉与微热点研究院联合发布“双11”消费投诉数据报告，以微热点研究院、新浪数据中心及黑猫投诉的数据为依托，对电商、物流等网购相关行业在“双11”期间的整体消费舆情情况进行综合分析和总结。

事实上，“双11”促销大战中部分商品明降暗涨、先涨后折，优惠力度远未达到消费者预期，甚至有消费者发出了“上当受骗”的呼声。据微热点研究院数据显示，通过对消费者“双11”维权投诉的话题进行观点抽样分析发现，今年“双11”有近三成消费者认为商家虚假宣传，占比27%；此外，有17%的消费者反映售后服务相关问题。

截至11月12日0时，2021年天猫“双11”实时成交额突破5403亿元；截至11月12日0时，京东“双11”累计下单金额突破3491亿元。不断攀升的数字背后，消费问题也不容小觑。黑猫投诉数据显示，由于“双11”购物节时间线拉长，从10月20日预售开启，11月17日投诉量达到高峰。“双11”期间平台整体日均有效投诉量14163单，环比增长76%。10月20日至11月20日，购物平台有效投诉量超11.4万件，环比上一个周期涨幅高达68%。

具体来看，“双11”期间，黑猫投诉平台上购物平台、美妆服饰及货运物流相关有效投诉量增长较多。其中，美妆服饰行业有效投诉超5.4万件，环比增幅达3858%，巴黎欧莱雅、蒂佳婷、斐乐等品牌投诉量过千；购物平台有效投诉量超11.4万件，环比上一个周期涨幅高达68%；货运物流行业有效投诉量近3万单，环比上一个周期增幅高达52%，消费者投诉最多的关键词是“延误”。