店铺运营管理手册「门店管理流程」

今天给大家普及一下店铺运营管理手册「门店管理流程」相关知识，最近很多在问店铺运营管理手册「门店管理流程」，希望能帮助到您。

目 录

编制说明 3

1 店面管理组织 4

1.1 组织结构图 4

1.2 岗位职责 5

1.2.1 店长岗位职责 5

1.2.2 前厅组长岗位职责 6

1.2.3 后厨组长岗位职责 7

1.2.4 服务员岗位职责 7

1.2.5 厨师/墩子岗位职责 8

1.2.6 库管岗位职责 8

1.2.7 洗碗岗位职责 9

1.2.8 收银员岗位职责 9

2 店面管理规范 10

2.1 店长管理工作 10

2.2 店长每日工作 10

2.2.1 班前会议流程 12

2.2.2 班前会操作指引 12

2.2.3 店长每周工作 13

2.3 店长月度工作 15

2.4 员工管理 16

2.4.1 行政人事管理 16

2.4.2 考勤管理 16

2.4.3 内务管理 17

2.4.4 员工管理 17

2.4.5 作息规范 17

2.5 店面招聘指引 18

2.6 店面成本控制 18

2.7 店面沟通制度 20

2.8 店面促销管理 21

2.8.1 促销活动方式 21

2.9 促销活动操作指引 22

2.9.1 发放纸巾、宣传单、打折卡 22

2.9.2 拉横幅、巨幅 23

2.9.3 网络推销 23

2.9.4 菜品、酒水促销 23

2.9.5 发放贵宾卡 23

2.9.6 腰鼓队 24

2.9.7 节假日促销 24

2.9.8 促销卡使用类别 24

2.10 店面岗位工作 25

2.10.1 前厅每日工作 25

2.10.2 仓库每日工作 26

2.10.3 收银每日工作 27

2.10.4 厨师/墩子每日工作 28

2.10.5 服务员每日工作 29

2.10.6 洗碗每日工作 30

2.11 员工行为规范 31

2.11.1 基本要求 31

2.11.2 技能要求 31

2.11.3 纪律规范 31

2.11.4 店面奖惩规定 32

3 店面服务管理规范 34

3.1 员工仪表仪容规范 34

3.1.1 着装 34

3.1.2 衣服 34

3.1.3 鞋袜 34

3.1.4 工牌 34

3.1.5 帽子 34

3.1.6 面部 35

3.1.7 头发 35

3.1.8 个人卫生 35

3.2 仪态 35

3.2.1 走姿规范 35

3.2.2 站姿规范 35

3.2.3 禁止的行为 36

3.2.4 工作要求 36

3.3 顾客服务流程 36

3.3.1 服务流程 36

3.4 操作标准 38

3.4.1 准备工作 38

3.4.2 等待顾客 38

3.4.3 迎接顾客 38

3.4.4 安座上茶 38

3.4.5 顾客点锅 38

3.4.6 出锅炒料 38

3.4.7 特色推介 39

3.4.8 餐间服务 39

3.4.9 结账 39

3.4.10 礼貌送客 39

3.4.11 服务要求 40

3.4.12 服务禁忌 40

3.4.13 店面服务话术 40

3.5 日常顾客投诉处理 42

3.5.1 顾客投诉响应 42

3.5.2 顾客投诉处理流程： 42

3.5.3 顾客投诉处理规范： 44

4 菜品管理 46

4.1 货品储存标准 46

4.2 货品储存方法 47

4.3 菜品制作规范表 48

4.3.1 码制菜品 48

4.3.2 无需码制菜品 51

4.3.3 装盘菜品 53

4.3.4 XXX特色菜品 55

4.3.5 菜品量化 57

4.4 店面采购管理 57

4.4.1 店面配送货采购流程 57

4.4.2 店面自行采购 59

5 店面的安全卫生管理 59

5.1 店面卫生管理职责 59

5.1.1 店长卫生职责 59

5.1.2 组长卫生职责 59

5.1.3 员工卫生职责 60

5.2 店面日常卫生管理规范 60

5.2.1 营业前 60

5.2.2 营业中 60

5.2.3 营业后 60

5.3 店面卫生执行规定 61

5.3.1 店面菜品卫生标准 61

5.3.2 店面日常卫生标准 61

5.3.3 店面卫生检查表 62

5.4 店面安全规范 63

6 紧急事件处理 65

6.1 顾客烫伤事件处理 65

6.2 局部起火事件处理 66

6.3 斗殴事件处理 67

6.4 食品中毒投诉处理 68

6.5 煤气泄漏处理 69

6.6 设备漏电处理 70

编制说明

【编制目的】

《店面管理手册》为XXX总部/店面管理提供方案、方法和流程。

【使用范围】

本手册仅供XXX总部管理人员、店长及相关人员作为工作手册阅读、参考。

【手册制度】

《店面管理手册》由XXX总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。《店面管理手册》由公司总部实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。《店面管理手册》的第一保管责任人为相关部门负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由XXX相关部门负责人统一安排、集中学习。

【使用说明】

《店面管理手册》内容包括店面管理管理流程、规范以及工具表单等内容。《店面管理手册》是XXX人成功的操作经验，也是XXX人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了XXX强大的经营竞争力，希望各位同事及员工能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《店面管理手册》的不断升级而积累更多的经验与智慧，XXX连锁辉煌的发展期待您宝贵的建议！

店面管理组织组织结构图

店长

前厅组长

后厨组长

收银员

服务员

厨师/墩子

库管

洗碗

岗位职责店长岗位职责

岗位职责

岗位名称

店长

直接上级

店主

职位描述

全面负责门店运营、管理工作。

主要职责与工作任务

掌握市场信息，确定经营策略及销售价格；培训各级管理人员，知人善任、奖优罚劣、充分调动员工积极性，提高员工整体综合素质；审核每日营业财务报表，控制费用开支，健全内部控制制度，合法、合理运用资金，提高增收创利的水平；增进内外交往，处理好工商、卫生、税务等相关部门的关系，树立本店良好形象，营造有利于店面氛围和社区环境；健全消防安全制度，落实防范应急措施，保障本店和客人的财产和生命安全；制定月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，月度经营情况；根据市场情况和不同时期需要制定促销计划和对外广告宣传；制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和员工的服务态度、服务规程、出品部门质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正处理；控制食品和饮品的标准、要求和规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利；根据市场反馈信息，定期组织人员研究新菜品，推出新菜品；抓好员工队伍的基础建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性；制定各岗位考核细则、标准、并组织实施；抓好卫生工作和安全工作，组织检查前厅、后厨等方面的卫生，执行和监督卫生标准，开展经常性的安全保卫、防火教育和食品安全教育；加强设备、设施的维护与保养工作，防止事故发生；组织员工会议。前厅组长岗位职责

岗位职责

岗位名称

前厅组长

直接上级

店长

职位描述

负责前厅日常管理及营运工作，对店长负责。

主要职责与工作任务

负责前厅的日常管理以及员工培训，确保前厅的整体效果；负责前厅人员的选拔及绩效考核和评估；负责编制前厅各环节工作流程和标准，制定前厅工作计划并督导执行情况；协助上级领导作好本店营销策划和推广工作；协助店长分析营运情况，采取有效措施，调整和改良工作中存在的问题，开源节流；检查前厅的各种工作情况，确保店面形象的良好展现；负责本店各工作环节的沟通协调，保障客人的满意度，有效提升工作效率；负责本区域日常工作的安排检查，包括卫生秩序，行为规范等，确保常规工作的高水平运作；负责本区域各项用品的领用、分派、保管，以及设备设施的维护，发现问题及时上报，确保物品管理的完善；主持班前会，总结工作，落实管理要求；积极参与日常准备工作并纠正员工工作中存在的问题带领员工按标准流程为客人提供用餐服务，并根据现场营运情况做好人员的调度工作；解决区域工作中存在的问题，若自己无法解决或超出权限范围的问题应在第一时间上报直接上司；做好员工纪律，服务态度的督导，了解员工思想动态和业务技能；熟记常客和特殊客人并与之建立良好的人际关系；做好区域员工的辅导，培训督导工作，结合实际情况向大堂经理提出对表现优秀的员工给予鼓励；做好上、下级、同级之间的沟通与交流，保证管理的畅通；积极参加各种培训、会议或其他团队活动，不断提高自己的综合素质；完成上级交办的其他工作。后厨组长岗位职责

岗位职责

岗位名称

后厨组长

直接上级

店长

职位描述

负责后厨产品的生产、加工、出品和日常管理以及标准的执行，对店长负责。

主要职责与工作任务

负责组织和带领后厨人员进行菜品制作；负责后厨的全面工作，做好员工安排工作；负责每日原材料申购和质量检查，对不符合质量标准的原材料坚决拒收；控制菜品出品率，掌握成本核算，努力提高毛利率；定期与采购员一起巡视市场，了解市场价格，发掘新食品原料，并试制新菜品；加强后厨人员业务技术培训；增强下属节俭意识，控制水、电、气费用；根据不同季节推出时令菜品；指导下属掌握各种设备、设施的使用方法及保养常识；加强后厨人员工作纪律和个人卫生管理，确保出勤率；食品搭配合理，防止中毒事件发生；掌握消防安全知识，并指导开展相关训练；完成上级交办的其他工作。服务员岗位职责

岗位职责

岗位名称

服务员

直接上级

前厅组长

职位描述

主要负责菜品的串制、前厅服务、卫生等工作，对前厅组长负责。

主要职责与工作任务

在直接上级的带领下，完成对客服务工作，确保按照工作流程与标准为客人提供令其满意的服务；仪容仪表和行为举止符合XXX门店行为规范；了解当日服务信息，了解当日出品的供应信息（沽清、新品等）；餐具的补充与整理，环境卫生，相关设备设施的检查；做好餐前准备和开餐过程中的服务工作，满足顾客合理要求，如超出职权范围及时汇报上级；执行对顾客的欢迎欢送，微笑服务；在熟练地掌握出品知识的情况下，采用适当的销售技巧协助客人选定食品和饮品；按照各项服务的流程与标准为客人提供优质的服务，如：为客人上菜、分菜、更换餐具等；参加各项服务知识与服务技能的培训，不断提高服务技巧，提高自身的综合素质；负责做好餐后各项清洁整理工作，尽量避免餐用具的破损，降低成本；负责味碟等相关物料的加工及调配好味碟；熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行；完成上级交办的其他工作，并作好协助工作，随时体现团队精神。厨师/墩子岗位职责

岗位职责

岗位名称

厨师/墩子

直接上级

后厨组长

职位描述

主要负责菜品的生产和加工，并负责出锅，对后厨组长负责。

主要职责与工作任务

按标准进行菜品制作；根据库房人员提供的标准进行切制，避免浪费；降低菜品加工成本，调制菜品严格按照XXX公司的标准执行；合理利用边角料；负责出锅所需的一切配料、摆放整齐；做好菜品和厨房卫生，随时检查厨房设备是否存在安全隐患；严格执行出锅流程；安全生产，防止火灾；负责用具设备设施的维护保养；保证食品卫生安全，无过期食品；完成上级交办的其他工作。库管岗位职责

岗位职责

岗位名称

库管

直接上级

后厨组长

职位描述

库房管理员，负责对库房工作的安排和执行，对后厨组长负责。

主要职责与工作任务

保证食品及原材料安全，保质保量；负责菜品的验收工作，保质保量收货；负责菜品展示，及时补充到位；及时、准确安排补货，保证菜品及时供应，准确无误的开出进货单；负责盘点工作，做到做账实相符；严格执行量化标准；负责库房卫生，保证食品安全，确保食品及原材料处于保质期内；确保库房设备正常运行，设备清洁了解市场价格信息及新菜品信息，及时反馈给上级；负责每样菜品成本核算，菜品摆放美观；完成领导交办的其他工作。洗碗岗位职责

岗位职责

岗位名称

洗碗

直接上级

店长

职位描述

主要负责店面餐用具清洗，对店长负责

主要职责与工作任务

负责在上客高峰期协助前厅服务员收台；负责快速的将餐具、竹签清洗干净，洗后餐具要整齐的摆放，竹签放置通风处晒干；负责洗碗池干净不堵塞；负责洗碗间地面卫生清洁没有积水；空闲时协助串菜人员挑选竹签及串菜；完成上级交办的其他工作。收银员岗位职责

岗位职责

岗位名称

收银员

直接上级

店长

职位描述

负责开餐收银工作、菜单的电脑打印、每日经营信息汇总。行政上对前厅主管负责，财务上对店长负责。

主要职责与工作任务

完成开餐前的卫生准备工作和仪容仪表的自我检查；做好收银工作的准备，包括票据、零钱、计算器、检查电脑的运行等；及时准确输打电脑单、准确无误的完成收银工作，视需求为客人开具发票；准确计算、核对、保管账单和发票；礼貌快速准确提供买单服务，通过验钞机鉴别人民币的真假，作好现金的保管；所有折扣需出示折扣卡或有相关管理人员签字同意后方可打折；负责吧台日报表和当日经营信息汇总；按要求快速准确的为现场提供出品，确保服务效果；负责营业前的各项准备工作，确保吧台正常营业；保持收银台周围的清洁，各项用具的清洁；每日需在开餐前（上午11：00，下午16：30）准备好供应的各类品种，（按时领货并存放妥当）；负责推销新进酒水，保管好贵重酒水，准确无误的发放酒水。熟悉本店所销售出品的名称、味型、价格，特点、产地及饮用方法，同时具有保管知识；经常性地保持环境货柜清洁，商品陈列美观大方，整齐并定期更换，定期检查所有商品的保质情况；收餐后做好补充清理工作和销售统计报表，交接后方可下班；检查饮料存量是否相符的存量和规定；上午、下午上班时检查饮料是否有丢失，一旦发现，在第一时间报告上级管理人员处理；贵重商品上桌前应在客人不易看见的位置做下记号，预防别人换货；积极参加店里组织的各种会议和培训；完成上级临时交办的其他工作。店面管理规范店长管理工作负责店面日常整体经营、管理、协调、沟通；负责店面与XXX公司职能部门之间业务往来衔接；制定经营管理中的各项工作计划，并组织实施；根据XXX总部的指导思想完成店面经营指标，制定相应的每月、每周、每日的营业额计划，并设法完成各项任务指标；对各阶段营业额进行分析总结，对菜品销售的比例、客单价、同期对比进行分析和改进，并提出改进办法；负责督导店面各岗位各项工作安排并落实，保证有序开展，对客流情况做好临场安排，及时调岗最大化满足服务需求；不定期对商圈内竞争对手进行市场调查，关注餐饮及串串行业的动态，制定相应的营销方案反馈给总部相关职能部门；负责店面团队建设、员工关系管理、文化建设和推行XXX公司制定的各项标准执行和持续开展工作；负责店面人员选录、考评管理工作，制定店面各岗位人员薪资标准、奖惩及业务提成方案；负责店面整体形象维护与管理；负责店面各类物资采购、盘点、安全、促销活动方案制订和实施工作；负责和本区域的行政事业单位（如工商、税务、城管、卫生等）保持良好的联系。店长每日工作

时段

工作时间

工作内容和要求

工具表单

营

业

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根据地域调整)

按照班前会议流程开展班前会议的组织、管理；简要分析昨日营业情况，确认当日营业目标；各岗位人员清点及人员仪容、仪表、状态检查；工作计划安排、奖惩及总结事项讲解；组织检查营业场地保洁及桌凳完好情况；核查展示柜陈列菜品品种、数量及质量完好情况；安排当日串制菜品种类；跟踪库房物资存放情况及使用周期；环境、设备检查，安排及监督卫生清理；主导操作间切配当日所需菜品。

采购单

考勤表

工作日志

营

业

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根据地域调整)

协调各岗位完成前厅营业任务要求；营业期间接待人员安排工作。如灵活安排座次等；督促服务人员及时满足顾客点锅需求；满足客人就餐期间的各项需求，跟进服务工作的监督执行，如：对已点锅的底料炒制、烫料添加，快速为客人配备油碟、香油、筷子等用具，及时为客人提供茶水、饮料、酒水；检查各岗位人员工作状态及菜品上柜补充情况；根据忙时工作人员情况，调整岗位人员进行补充、协助；客人消费打折菜品管理；根据情况临时补充物资采购安排；各项标准、流程执行及监督、纠正；营业过程中突发性事件处理及应急物品准备，如：纱布、创口帖、消毒药水。

营

业

后

14:00—16:00

凌晨2点后或当日营业结束后

(可根据地域调整)

安排清点营业后物资使用和留存情况；督导服务人员及时整理餐后桌面，物资补充、更换，检查燃气、酒水、饮料及周边环境，结账物品清点，恢复等待顾客状态；安排次日或下阶段营业需要物资，如原材料计划采购；巡查各区域营业后状况；操作间营业后物资、物品准备和摆放情况检查；安排店员离店前相关工作及离店后要求；营业账目管理及台账建立。

采购单

班前会议流程

列队整训集合

出勤人员清点

仪容仪表检查

昨日工作小结

当日工作安排

宣布会议完毕

班前会议准备

班前会操作指引

项目

主要内容

责任人

备注

班前会议准备

门店所有员工参加各班前会议；参会前先自行检查个人仪容仪表；店长准备班前会议用品及内容准备。

店长

店员

列队整训集合

由店长喊整队口令；门店员工按口令自动列队；店长通过“立正”“各右看齐”“向前看”“稍息”口令整理完毕队伍。

店长

出勤人员清点

由队列第一人开始报数；店长逐一点名，确认当日人员出勤状况。

店长

店员

仪容仪表检查

店长对店员仪容仪表进行检查；不符合仪容仪表要求的店员须及时整理、纠正。

店员

昨日工作小结

对昨日服务工作进行点评；店长对昨日营业状况进行点评；对优秀员工进行表扬。

店长

当日工作安排

对当日人员工作状态提出要求；强调服务注意事项；提出当天营业目标；安全事项要求；询问店员是否有其他工作需要协调；团队激励。

店长

店员

宣布会议完毕

店长带领团队高喊队呼或口号；宣布本次班前会议结束，要求店员进入工作岗位。

店长

店长每周工作

星 期

事 项

责 任 人

备 注

周一

制定店面本周营业目标和上周工作总结；安全意识灌输及要求；制定本周需用的底料、冻货、调味料计划及安排采购；本周值班人员排班安排及确定；当日大扫除；厨房场地环境清理；安排当日需用菜品切配、串制及入库工作。

店长

服务员

库管

周二

酒水、饮料采购安排及验货；前厅场地环境清理；安排当日需用菜品切配、串制及入库工作。

店长

库管

服务员

周三

各标准流程执行情况检查；库房物资整理及场地清理；新入职员工培训及流程学习安排；安排当日需用菜品切配、串制及入库工作。

店长

库管

周四

前厅桌、凳设施清洗；安排当日需用菜品切配、串制及入库工作；开展市场调查及节假日促销活动计划制定；安排促销单、打折卡发放、宣传海报悬挂和场地布置工作。

库管

服务员

周五

吧台、设施、设备及场地卫生清理；组织开展菜品折扣及赠送物品等促销活动；安排当日需用菜品切配、串制及入库工作。当日促销活动开展跟进及高峰时段营业需用物资调整，增加营业用菜品备货数量；根据营业开展情况，调整相关促销菜品种类；客人就餐、结账时促销卡或打折卡发放安排；计划周六促销菜品种类、数量以及安排发放宣传单。

店长

收银员

周六

讲解当日促销活动的安排要求；检查工作人员状态，人员服务意识提示和注意事项要求；操作间工作人员切配出菜效率要求，预防菜品中断情况；强调服务人员响应顾客需求的速度及态度要求；营业前桌面必备物资摆台；根据店面反馈昨日菜品销售数量，及时补充已缺少菜品入柜；营业期间，顾客反映情况处理及满意度跟踪；巡查服务人员对顾客服务效率偏差情况，做好顶岗服务工作；安排对店内就餐顾客发放促销卡及折扣菜品备货工作；安排当日需用菜品及串制菜品；场地、卫生间清洗，餐后及时恢复营业前迎客状态。

库管

服务员

周日

总结昨日营业状况，对促销活动中存在的不足加以说明，纠正服务错误和不足之处；准备当日促销活动及顾客接待；促销菜品补充安排，数量、质量要求；调整和补充展示柜内陈列菜品种类和数量；巡查和参与营业期间服务、接待工作；本周营业数据汇总；安排当日营业用菜品和物资；检查和整理下周工作开展事项。

店长

库管

收银员

不定期

菜品准备。

全员

店长月度工作

日期

事项

备注

1月

统计本月营业额，核算成本占有比重，分析经营存在问题、业绩不佳原因和提高营业额办法；组织制定每月份主题工作月活动，如技能比赛、聚餐或户外活动；月度财务报表填制；员工月度出勤统计、汇总，核算员工工资和发放工作；编制当月促销实施办法和制作相关促销信息；重新审定当月菜品种类，调整供应食材数量，特色菜品推介安排；根据营业金额及促销菜品安排，开展对店员培训工作；店员服务意识培训，增强店员服务理念；岗位人员招聘安排；月度末物资盘存；设施、设备维护、检查、保养安排；月营业报表制作；销售盘点，核算营利数；根据营业状况确定当月促销内容、时间及方式；月度销售报表及数据回传XXX公司。

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

员工管理行政人事管理

项目

管理要求及标准规范

考勤管理

各岗位工作人员须严格遵守店面出勤管理要求。

内务管理

服从店长对住宿的管理或人员住宿调配工作，接受监督管理，并遵守宿舍的相关管理规定。

员工管理

认真执行行为管理、形象管理、遵守作息纪律、履行内务管理要求，完成本职工作内容。

作息规范

按时到岗位上班，严格按照事假核准要求进行审批，并作好备案管理。

人员招聘

根据店面经营实际需要，确定岗位补充人数，发布相关招聘信息，完成人员招聘、核查、录用工作。

岗位管理

服从店长的调配和指挥，配合店长工作管理要求，完成岗位要求事项。

工作计划

有效开展店面月、周、日工作计划制定、协调、公示工作。

店面标准

统一组织执行XXX公司制订的相关技术标准，禁止私自更换或调整各标准执行情况发生，确保有效落实。

日常监管

强化店面人员、物资管理到位，防止偏差，及时调整和组织安排管理工作。

考勤管理各岗位人员须严格按店内出勤时间管理规定准时到岗上班，上午9:00—14:00、下午16:00—02:00（店面可根据经营实际安排时间）；不得无故旷工、缺勤、迟到、早退；日常考勤统计由店长或店长指定人员进行记录；店内根据情况可实行签到簿进行考勤，如存在包庇现象，对责任人双方给予责任追究；店内考勤于每月月底前汇总完成，并由店长存入档案；工作时间内无出勤记录，按旷工处理；未按时到岗为迟到一次，由店长对责任人进行处罚；各岗位人员因事请假，须办理请假手续，经批准后方可正常休假；未经批准离店或未办理请假手续人员按旷工处理；出现连续旷工人员，由店长决定是否给予辞退处理。内务管理店面提供住宿人员，店长总体负责住宿管理；宿舍内设施，住宿人员应当爱护保管，禁止私自更改结构或损坏物资；不得在宿舍内大声喧哗或唱歌，影响他人休息；严禁在宿舍内私自乱接电源、电线，避免安全事故发生；工作时间严禁在宿舍内睡觉或扎堆聊天；宿舍内须建立轮流打扫卫生值班规定，住宿人员须按班次打扫宿舍卫生，宿舍内物品须摆放整齐，禁止乱扔杂物；不得在宿舍门、窗、墙壁、床体等部位张贴纸张、漫画、图片等张贴物，保持环境整洁；非店内工作人员不得留宿；所有在店内住宿的人员须按时返回就寝；严禁在在宿舍内参与打架、斗殴、酗酒、赌博等；在店内住宿的人员，男、女生不得互串宿舍；住宿人员须节约用水、用电，不得出现长开灯、长流水等浪费现象。员工管理店内各岗位员工须严格遵守各项规章制度、工作管理要求、作业规范，禁止违规、违纪；严格遵守本手册制定的各项标准规范，相关技术标准；工作时间内须尊重上级领导、团结同事，认真开展店内各项工作；按照本手册形象管理相关要求进行，严禁破坏店面整形象；严格遵守作息时间规范管理要求；工作场所不得出现与店内及经营场所无关事情，保持良好工作状态；工作期间不得出现与客人发生争吵或拒绝为客人服务；禁止在为客人服务过程中，接听电话，影响服务质量；禁止将店内相关技术信息外泄；员工在工作期间应当保持良好的服务素养。作息规范严格遵照店内出勤管理规范，按时到岗工作；因私事需外出人员，按出勤要求处理；值班人员须严格按照时间要求，进入值班岗位开展当值工作；店内已开展两班运作时，接班人员应当提前30分钟进入各自岗位作好接班开展工作；遇重大节日店内需放假的，各岗位人员应当按通知要求及时返岗上班。店面招聘指引

招聘的4S模型

事项说明

合适的人才

(招聘标准)

招聘标准：

参加面试者须备齐身份证、最高学历毕业证、健康证，以上证件的正本、复印件及彩色近照一张，填写人员登记表；无任何刑事犯罪或不良记录；愿意从事餐饮行业工作的意向人员；年龄在18—55周岁之间。

展示的场景

设置一个良好的展示场景，可以让应聘者充分展示自己：

提供现场实习机会，充分体会，角色融入进度情况；工作布置，查看完成情况，是否能达到基本岗位要求；交谈方式，向应聘者询问和了解其工作经历和从业意愿。

设置满意的过程

现场实习：通过观察应聘人员与相同岗位人员共事过程行为表现，判断应聘人员反应灵活性、主动性、意愿性、协作性、学习力、领悟力，具备其中1到2种即可作为使用与否的参照。试岗人员，根据工作内容，安排对应工作任务，观察试岗人员独立完成情况，掌握操作过程使用的方法、方式，与其本岗位相近人员协调、沟通、领悟方面的表现。针对应聘人员拟定岗位，了解其工作经历、背景、文化教育程度、个人状况等，考量其从业意愿是否长远，背景与本店面是否相近或相悖。由店内主要岗位负责人共同面试，分别提出相应问题，观察应变、反映情况，判断是否适合与团队共事，是否适合店面岗位选聘要求。

加以肯定

对于本岗位的基本要求明确告之，取得的成绩及时给予肯定，明确各项奖励、惩戒要求。给予明确目标，应当如何成长、发挥。

店面成本控制

类别

控制方法

责任人

备注

人工

按工作时间和地域正确编制人数；结合本地人力资源市场供给情况、行业工资水平与用工形式确定工资支付办法。

店长

店主

物料

物品购置保质保量，避免采购损失；了解市场供应价格变化情况；物品进入库房须摆放整齐、有序、定点、定位；物品保管方式；物品先进先出原则；及时掌握物品库存数据情况。

库管

采购人员

店方负责人

库管

能源主要适用天然气或煤气；能源因时调换，根据当地能源价格适时选择；能源调控（用餐期间注意调节气量大小）；监督（用餐结束时间及时关闭气阀或开关）。

店长

低耗量

核实购进物料数量、质量；根据情况（季节、消费人数）对物品进行添加。

库管员

服务员

菜品控制

菜品量化，对成本、销售价进行核算，确定利润点；菜品质量、数量、验收菜品在质量上新鲜，并且达到店方要求，在数量上、重量、件数等与单据数量一致；边角余料，改变方式，充分利用；自然损耗须严格控制，人员须细心、用心、懂得节约，充分利用成品；菜品保管，了解每一种菜品的保管、保鲜方式，根据菜品的走势，判定菜品上柜数量，按营业情况及时间季节变化进行陈列，菜品先进先出。

库管

质量管理

物品质量：采购每一样物品的特性，须符合店面要求；服务质量：友情服务，避免服务质量差所带来的顾客流失。

库管

房租

地理位置是否符合租金标准；租金支付方式；周边环境对合同执行是否有影响，基建及拆迁情况是否存在，市政维护等客观存在因素；转让费用的掌控。

店主

店面沟通制度

类别

沟通内容/方式

对接责任人/部门

工具表单

日常沟通

店方与公司在经营、货品质量上的沟通；店方与顾客在消费情况上的沟通；店方与员工在工作上、生活中、情感上的沟通；店方与供应商在物品上的沟通。

XXX营运部

店长

店长、员工

供应商

书面申请或反馈意见报告

紧急事件

食品卫生部门对店面检查，店方应及时提供食品卫生安全依据；消费者与店方服务人员发生冲突，店方应立即妥善处理，并向客人道歉，对服务员作出惩处；员工之间发生冲突，店方根据事件发生经过及事件性质对当事人做出处理；竞争对手与店方发生冲突，应及时制止，如需要可交由相关政府职能部门处理；消费者之间发生冲突，店方立即介入，应将当事人分开并远离现场，及时调解；自然灾害，人为造成，如火灾、水灾等，应当立即拨打相应救援电话。与周边邻里关系协调。

店方负责人

店长

店长

店长或相关部门

店长、服务员

相关职能部门

书面申请或反馈意见报告

信息反馈

店方对公司提供货品和店面经营情况的反馈，店方应积极争取公司方面人员协助解决，有利于在经营管理上得到提升；顾客对菜品味道、消费水平、服务、环境卫生、菜品品种上的反馈，应针对顾客提出的问题做出改进与提升；对工作中、生活中遇到困惑的员工以及员工间内部矛盾给予帮助和解决；店方随时对市场进行调查，针对供应商提供的货品价格、质量上做出相关反馈。

XXX营运维护部

店方

店长或店主

供货商

书面申请或反馈意见报告

投诉处理

店方对公司人员在工作期间的工作方法、工作态度表现不满，应当向公司营运维护部门设诉；公司提供物品上出现问题，店方对公司相关部门的投诉；顾客在消费过程中未得到良好服务，造成情绪不满，导致的投诉；店方操作不统一或违规，造成顾客未得到同等消费享受，而向公司对该店提出投诉。

XXX营运维护部

XXX物流部

店长或店主

XXX营运维护部

店主

书面申请或反馈意见报告

店面促销管理促销活动方式

促销方式

目标消费群体

促销目的

1、发放纸巾、宣传单、打折卡

商圈范围流动人群及小区居民、学生群体、企业事单位、商超人群

1、提高知名度；

2、吸引新顾客，维护老买主；

3、提升营业额、增大顾客上座率。

4、提高品牌在当地知名度

2、拉横幅

商圈周边流动人群和社区居民、工厂工人

1、加大促销宣传；

2、提高吸引力。

3、增加营业额。

3、网络推销

网民

1、提高品牌网络影响力；

2、增加就餐人群和人数；

3、提高品牌知名度；

4、提高营业额。

4、菜品、酒水促销活动

新老顾客

1、增加营业额；

2、提高就餐环境气氛；

3、增强销售效果，促进店面销售；

4、带动新消费群体，巩固老顾客；

5、增强连带营业销售。

5、发放贵宾卡

白领阶层、老顾客和店方指定人员

1、吸引到店顾客率；

2、提高行业知名度和口碑；

3、提高营业额。

6、腰鼓队

大众人群

1、增加宣传推广力度；

2、提高品牌影响力；

3、吸引消费人群。

7、黄金周促销

青年、中年人群、工薪阶层、学生人群

1、扩大地区影响力；

2、吸引各阶层人群；

3、增加营业额。

促销活动操作指引发放纸巾、宣传单、打折卡店面开业前根据项目人员指导和店面地域将宣传单、对折纸巾、打折卡（也可同时使用）印制完成，纸巾外部文字内容须带有“XXX串串香”、“cctv.com”、“店面地址”、“电话”字样印上，其它内容视版面增设；宣传单印制数量根据实际情况确定（参考数量在1万至2万张），内容刊载店名、开业及促销时间段、打折幅度、促销菜品和酒水种类、店面所处位置、联系电话等，并附载简易行进路线图；打折卡（参考数量在4000张到8000张）印制内容应简洁明了，正面为使用说明内容或提示语句、促销享受时段、折扣、地址和电话，背面可印制简易行进路线图，注明限定使用门店；促销宣传单、卡等应在活动开始前5到7天全部准备就续，并于活动开始前3天到4天开始发放相关纸巾、宣传单、打折卡，指导发放人员相关规范性使用语句；·根据商圈区域安排店内人员分范围、地段（如菜市场、学校附近、工厂附近、夜市等）发放相关宣传资料，并规范管理要求，如用颜色区分不同发放人员或编号方式确定责任人员，并与营业提成挂钩，增强人员责任心。拉横幅、巨幅店面开业前可选择与店面门头长度大小相当的面积悬挂条幅，要求字体色调鲜明，将开业日期、促销内容和折扣标明，并说明具体促销内容，如指定酒水买一瓶送一瓶、赠送菜品等；营业前店面巨幅选择与店面宽度一致，但须落地大小相当的面积，要求字体色调鲜明，主要内容为“XXX进驻**，敬请期待中”；将详细优惠活动放入宣传并可附载招聘信息；采用拉横幅或巨幅方式须注意与当地城管单位进行协调，经允许后方可进行，否则须谨慎使用。网络推销店面根据周边商圈实际情况或节假日采用网络宣传推销，通过网络图片说明和展示，推广品牌知名度，根据节假日来临推出情侣套餐或定量、定价消费种类，拉动进店消费人群；网络推广开始前须将配置锅型及菜品用图片方式进行展示，标明不同锅型和菜品价位，增加网民选择空间；选择推广效果及影响力大的团购网站或平台，将图片信息内容进行刊载，也可由XXX公司牵头统一组织，并确定参与活动或网络推广加盟店。菜品、酒水促销店面根据季节和地域菜品上市情况，选择折扣标准，打折范围一般均以素菜为主，肉类可选择指定种类或名称，也可采用指定菜品买一送一或买二送一方式、消费满多少元后返现金多少做为回馈方式；酒水促销时，须指定品种作为宣传吸引点，根据店面进客量大小作好预算，如人流量是在可预测范围或采用免费指定酒水，不限量喝，如人流量不可预测可采用降价销售，如一元一瓶或买一瓶送一瓶；店内服务人员须学会如何在营业过程中向顾客推介菜品和酒水，如：特色菜品须主动向顾客介绍味型、最佳烫制方法、何种菜品与干碟一起食用味道最佳，如允许可由服务人员亲自为顾客烫制，由顾客品尝；如有新研制菜品推出，可请顾客试吃形式完成，引导顾客消费。发放贵宾卡贵宾卡使用须在营业过程中进行，不作为提前促销推动使用，使用人群和范围应为店内老顾客，且能够带动人群进店消费的为主，由店长亲自出面赠送，贵宾卡正面内容有编号，卡面正中较大区域为“VIP”字样，背面为使用说明。腰鼓队在店面开业前一天或当天，可由腰鼓队进行宣传，通过吸引流动人群注意力方式，将店面相关信息进行宣传，因其服装统一，参与人员较多，便于人员观看。成员身上均可悬挂店面信息内容，并由两人手举横幅在街面上推广宣传，使其有较好影响力；在商圈小区周边进行集体表演形式，吸引消费人群，同时可与宣传单同步使用，增加效果。节假日促销节假日加大宣传单或打折卡发放范围，同时注意宣传单、卡发放时间段，应在下午临近餐前1小时左右发放或提前一天进行；重点在周末时间进行促销推介，发布相关优惠事项或活动信息，重点强调打折力度，吸引有就餐意向人群到店消费；组织店员在店内进行促销卡的发放，内容须载明活动规则、时间以及促销卡如何使用等信息。促销卡使用类别

名称

适用范围

使用要求

备注

打折卡

大众

打折卡应在开业活动期间或重要节假日发放使用，一般假期可考虑但不应频繁使用。

贵宾卡

特殊或尊贵人员

对店面经营有影响力的人员或店方重要关系人员。

代金券

大众

代金券应限定使用要求，不可直接用于购买商品，只作抵扣用。

积分卡

大众

根据经营需要使用，在日常经营中均可使用，但积分标准应设定，兑换商品或最终使用方式应明确。

刮刮卡

大众

使用需注意高效利用卡面，刮奖区可设置为多个兑奖栏，每消费一次刮一次，须在结账时当面刮开。

店面岗位工作前厅每日工作

时段

工作时间

工作内容和要求

工具表单

营

业

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根据地域特性调整)

串穿制各类菜品；整理营业厅物品摆放及场地清理；巡场检查台面物资齐缺情况；燃气设施、设备完好及使用状况补充检查；展示柜陈列菜品调整、补充、添制及更换；调味料巡查补充及更换；营业工具准备；上柜菜品巡检及补充；各种用锅准备；物资领用。

营

业

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根据地域特性调整)

迎客服务工作；营业持续管控工作；菜品添制；满足客人就餐过程中服务需求；客人餐后物品清点及价格核定；点菜单信息传递及记录；底料炒制及火候控制；油碟及干碟准备；就餐客人需用碗、筷、香油提供，摆台；餐后收台及清洁；地面卫生清理；客人携带物品离席提示；引客服务工作。

营

业

后

14:00—16:00

凌晨2点后或当日营业结束后

(可根据地域特性调整)

清点现场环境卫生；整理桌面物资、重新摆台；未销售完菜品存放调整及保管；设施、设备开关巡查及关闭工作；离店前安全防范复查。仓库每日工作

时段

工作时间

工作内容和要求

工具表单

营

业

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根据地域特性调整)

货品流通：

验收货品质量与数量，并进行保鲜及存储管理；货品进出库房，根据货品特性，进行保管，且做到摆放整齐、有序、定点、定位，出库必须账目清晰。

菜品管理：

展示柜清洁、干净、整洁；准备当天所需加工菜品及物料；监督菜品加工规格、打包数量、串制情况；检查菜品是否配齐，是否新鲜（色泽、品质），是否摆放整齐。

入库单

出库单

卫生表

入库记录单

营

业

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根据地域特性调整)

菜品推广，对特色菜品和新菜品的介绍；菜品控制，熟记菜品走势；收集客人对菜品上的意见（如品种上，价位上，份量上等）；调节设施、设备温控；展示柜菜品补充及陈列调整。

顾客意见表

营

业

后

14:00—16:00

凌晨2点后或当日营业结束后

(可根据地域特性调整)

核对进出货品后的数量是否相吻合；对所有菜品进行保鲜；取出第二天所需解冻菜品，并做好出库记录；设施温控调节；盘点菜品，计划次日所需货品。收银每日工作

时段

工作时间

工作内容和要求

工具表单

营

业

前

09:00—12:00

16:00—18:00

(可根据地域特性调整)

验收酒水，整理吧台卫生，添补冰镇酒水等；收银设备开机运行检查，故障报修反馈；点菜单整理及放置安排；填写相关报表，录入数据；配备服务员工作时需要工具；零钞准备及兑换安排；检验中午营业记录，营业数据录入；交班工作；营业款清点及存放保管；场地清理保持工作；物资复查工作。

出、入库单

营业报表

交接表

营

业

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根据地域特性调整)

收银系统开机使用，记录相关营业数据；保管点菜单并记录点菜信息；录入上客数量及配备食客需要酒水；要求结账快速敏捷、准确无误；具备亲和力，采用微笑服务，使用礼貌用语；双手接收和递送客人的钱物和发票等；根据要求组织填写客人反馈意见表；交接工作；清点上班营业款及零钞备用情况；清点和反馈吧台物资补充情况；营业开展工作；单据准备复查工作。

收银单

反馈意见表

营

业

后

14:00—16:00

凌晨2点后或当日营业结束后

(可根据地域特性调整)

检查每桌消费金额及总金额；盘点酒水数量是否与库存吻合；计划次日酒水用量及准备工作；清理吧台物资，归位摆放，账目及现金清理；现金安全防护保管工作。

采购计划表

厨师/墩子每日工作

时段

工作时间

工作内容和要求

工具表单

营

业

前

08:30—11:30

16:00—18:00

(可根据地域特性调整)

整理操作间场地物品，工具准备；配置和准备当日营业所需各类锅底材料；按要求将底料进行软化；补充各种调料、汤和食材；按时切配、码制各种菜品；燃气检查；根据营业需求，临时补充销售菜品；场地卫生清理。

营

业

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根据地域特性调整)

负责出锅安排及材料补充；软化底料及汤料准备。菜品补充及空锅配料准备；各类主食炒制配备；厨房实训人员指导及实操训练指引；原材料有效使用；工作人员饮食准备及安排。

营

业

后

14:00—16:00

凌晨2点后或当日营业结束

(可根据地域特性调整)

盘点操作间剩余物资情况；场地卫生清理；物料归位清理；物资入库交接；工具清理、保养。服务员每日工作

时段

工作时间

工作内容和要求

工具表单

营

业

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根据地域特性调整)

环境卫生清理、保洁；参加班前会议，整理个人仪容及卫生；清点现场物资完好情况及展示柜物品缺失补充；台面及地面垃圾整理；燃气用具检验、调换；灶具检查及锅圈注水；盘点展示柜菜品数量及补充情况；展示柜内部、外部环境清理；参加班前会议；营业准备。

营

业

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根据地域特性调整)

调整菜品摆放及补充；客人需用茶水、酒水、饮料提供及协助工作；锅底料炒制及菜品烫制；及时完成客人交待或需求事项；协助本岗位人员工作；及时关闭和调节餐桌燃气量大小；向到店就餐客人推介酒水；餐后及时将餐台恢复到营业状态；店长要求服务事项及时完成。

营

业

后

14:00—16:00

凌晨2点后或当日营业结束

(可根据地域特性调整)

单桌客人用餐结束或当日营业结束的收台；环境卫生整理；物资清点及调整；次日或下阶段营业需用物资计划安排；设施安全检查，燃料留存情况核查；点菜用表收集归类、存放。桌面物资核验及补充。洗碗每日工作

时段

工作时间

工作内容和要求

工具表单

营

业

前

09:00—11:30

16:00—18:00

(可根据地域特性调整)

门店环境卫生清理、保洁；整理和消毒各类需清洗物品和用具；作业区域环境整理及物品摆放传递工作；竹签的清洗、消毒、晾晒；餐用锅具、碗、盘、筷的清洗和晾晒工作。营业前餐具等物资备用存放；协助其他岗位完成相关工作。

营

业

中

12:00—14:00

18:00—02:00

(可根据地域特性调整)

回收锅具、碗筷等物品的清洗；清洗完毕的碗筷、盘子装筐、摆放及指定地点放置工作；清洁用品使用和剩余存量报告工作；营业期间场地清洗及物资整理；补充物资及时传递到位；协助补充菜品的串制及上柜。

营

业

后

14:00—16:00

凌晨2点后或当日营业结束

(可根据地域特性调整)

门店营业结束后环境卫生清理、保洁；竹签清洗及用开水泡制、消毒、晾晒；作业区域环境整理及物品存放；营业后碗、筷、锅具清洗及码垛堆放；次日晾晒物资存放；本工作区域开关、阀门关闭检查及垃圾清理。员工行为规范基本要求店内人员，具备责任心、事业感、团队意识、荣辱观、高尚的道德感、严于律已等要求，方可成为门店工作人员；店内人员须遵行“严己、友善、快捷、服务”的基本理念，为顾客提供高效、快捷的服务，让顾客满意；开展的各类工作须以维护店面整体形象和利益为出发点，相互尊重，团结协作，相互促进，密切配合；禁止工作中推诿、扯皮、说三道四、拉帮结派、不配合等现象发生，应当发扬团队精神；不断培养自己的竞争意识，时刻为店面持续、稳定、成长、经营创造有力条件；严格遵照店面的各项管理规章、规定、要求、指令行事，做到服从指挥、听从安排；积极参与店面开展的各项活动，为店面经营创造更有力的条件，增加附加值；店内人员，应树立节约意识，避免浪费所产生的成本。技能要求各岗位人员应当努力钻研和熟记串串香技术及操作规范，做到胜任并能独立操作；牢记、明确本岗位操作流程，并知晓其他岗位流程标准，能协助完成岗位工作内容；切配岗位人员，精通各类菜品制作标准及流程，能够降低加工损耗，增加产出值；苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力；店面负责人积极与XXX公司之间沟通相关新菜品制作方法，不断完善店内工作人员业务技能；严格按照各项标准进行菜品配制，规范使用参数。纪律规范在职员工须严格遵守出勤管理要求，完成当日、当班任务后方可离店；禁止将店内相关资料或技术信息私自外泄；工作期间不得违反本手册及店面明令禁止事项；听从店长指挥，服从安排，禁止拒不执行工作各项指令或逃避工作任务；严格执行工作计划安排内容，并有效、规范开展和执行；严禁与供货商私下交易，做出有损店面经营的行为；禁止私拿店面物资并占为己有，严禁向顾客或供应商拿要、索取额外钱物；爱护店内各项设施，严格按照值班要求开展店内各项工作；严格执行上班管理要求，遵守请假、销假规范，未经审批不得离店。店面奖惩规定

类别

项目内容

执行方式

执行人或部门

备注

奖励类

不迟到、不早退，无违纪或工作失职现象发生；被评为月度服务明星或优秀员工；合理化建议，为店面运营提升有明显帮助或降低成本有明显帮助；拾金不昧，主动上缴；业绩突出，为店面创造业绩明显人员；节约资源，避免浪费，为店面挽回巨大损失，事迹突出者；及时发现事故苗头，防止重大事故发生者；检举违规或损害店面利益的人和事，经查证属实者；维护采购成本控制要求，制止徇私舞弊行为；超量完成营业目标奖励。

工资体现、现金奖励或公开通报表扬

店长或总部

惩戒类

在店内发生争吵（含顾客与同事）；拒不为客人提供服务或服务不及时；客人投诉并核实；私拿他人或店面物资；在店内做与店面经营无关事项（如打牌、打麻将、刺绣、扎堆聊天等）；参与打架（含店员）或与他人打架斗殴；为客人服务过程中接听私人电话；将食材或其他油污等掉落在客人身上；工作期间在岗睡觉或脱岗者；向客人提供有污染或变质食物被投诉或追查到的责任人员；工作期间着装不整，不系衣服扣；工作期间未穿指定工作服；交办工作未按要求进行或未完成；拒不参加店面组织的各类活动；拒绝接受任务，不服从正常调动，推诿、抵抗、变相不服从管理；隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场；偷吃店内食品、饮料；截留赠送客人的礼品（含消费券）；浪费材料、水、电等能源；私自向外界提供店内的有关文件资料和技术信息；罢工或煽动他人罢工；营业时间行走时背手、手插口袋、勾肩搭背；对客人的意见不及时反馈，工作失误不向客人赔礼道歉；制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。

工资扣除、缴纳现金或公开通报批评

店长或总部

严重者辞退

店面服务管理规范员工仪表仪容规范着装上岗必须穿着统一的工作服；保持工作服整洁、整齐，外形大方得体；衣服上衣一律以XXX统一定制的样式为主，不得更换；上衣须随时保持干净、整洁、平整，袖子不可捋起，特别是袖口、领口，要求经常清洁；上衣里面一般不着棉毛衫，因气温寒冷需要穿着时，不可将领圈、袖头露在外面；店面内员工裤子以深色为主，样式相近，穿着时须保持整洁，不得将裤腿挽起；店面员工上班期间不得穿短裤及奇装异服。鞋袜店面各岗位员工要求穿样式相近、色调一致的皮鞋、布鞋或运动鞋；不得穿拖鞋或露出脚趾的鞋，禁止光脚不穿袜子；保持鞋面整洁，不得有油污，大小合适，无破洞；袜子须以深色为主，无异味发出。工牌店面员工工作时间必须佩戴统一带有“XXX”标识的工牌；工牌统一端正佩戴在工作服左胸上方；店内各岗位员工穿工作服时，必须佩戴工牌，未穿工作服时，不得佩戴工牌；随时保持工牌的清洁、完好；工牌如发生遗失或损坏，应及时补办，并缴纳工本费10元/个。帽子特定岗位人员如厨师/墩子岗位，工作时须戴上指定的工作帽；帽子前端不应盖过额头，随时保持整洁、无破损；禁止将帽子拿在手中进行摆弄或玩耍。面部店面男员工必须保持面部清洁，不留胡须、鬓角，注意修剪鼻毛；严禁男员工在面部上做其他修饰，禁止佩戴耳环；女员工须着淡妆，但不得浓妆艳抹，不可佩戴夸张饰品等。头发男员工头发要常修剪，保持前不过眉，侧不盖耳和后不触衣领；头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油适当定型；不吹烫怪异发型，严禁染黑色以外的颜色；不使用香味过重的洗护用品或发油；女员工必须把头发用头花盘起；女员工不可佩戴夸张饰品。个人卫生须保持双手清洁，严禁留长指甲，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝应当清理干净，指甲不得染色；注意口腔卫生，上班前不得吃有异味的食品（如大蒜、洋葱等）、不得饮酒或含酒精的饮料；勤洗澡、勤换衣服被褥，避免身体有异味。仪态走姿规范在店内营业场所行走时应靠一侧行走；引导顾客时，让顾客走在自己的右侧；与顾客对面相遇时面带微笑，轻轻点头致意；与顾客相遇时，要主动为顾客让路。站姿规范前厅服务人员迎客时，要成立正姿势两臂自然下垂，当顾客进店时应用引导手势，面带微笑，上身稍微前倾并点头示意；收银台人员上身挺直，双臂自然下垂；在为顾客服务过程中，应当避免身体抖动或晃动；严禁站立时双手插入口袋中。禁止双臂交叉抱于胸前；不得在顾客面前双手或单手叉腰；不得两腿交叉站立。禁止的行为在店面内随意挪动板凳桌子；挪开的板凳桌子未归放到原位；将个人衣物等私人物品放在营业区域的桌面、板凳、设施、吧台上或搭在肩膀上；在工作时私自离岗、饮酒和酒后上班；在店内的墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏物品；在店内或宿舍内随地吐痰，乱扔纸屑杂物；将脚放在桌子或凳子上，或架在茶几上；坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在门店跷二郎腿或半躺半坐；不雅的坐姿如双腿叉开过大、架腿、双腿过分伸张；在营业场所吸烟。工作要求按质按量完成店长安排的各项工作；每日工作以卫生、安全、服务顾客为重点；开源节流，提升营业额和节约成本；处理好内部关系，团结一致，积极主动承担工作；在规定时间内完成就餐，就餐后及时返回岗位；随时注意礼貌待客，满足客户的合理要求；接到顾客投诉或反馈信息时，及时处理或反馈给店长进行处理。顾客服务流程服务流程操作标准准备工作店面人员都要时刻具有迎客意识；前厅服务人员须严格按照着装要求进行自查或相互检查，不符合要求的须立即更正；对提前订餐顾客，须根据顾客要求提前做好摆台及出锅准备；店长要加强巡店，检查当班工作事项安排。等待顾客检查桌面、地面卫生，调味品是否补充和摆放好；随时保持迎接顾客进店的意识；不得擅自离开岗位，不做与工作无关的事情；店长不断地对各岗位进行检查,不定期巡检,并现场纠错。迎接顾客主动问好，问候时要亲切自然，注意使用礼貌用语；尊重顾客意见，带领顾客找到合适位置就坐；如客满原因致使顾客等候，应致以歉意,并安排在候餐区域排号等候；因客满顾客不愿等待而离店的客户应致以歉意。安座上茶礼貌的引导顾客到合适的座位就坐，并为顾客上茶。顾客点锅主动询问客人需求，并做出相应确认；主动向顾客推介锅底；回答顾客询问时,尊重顾客意见,回答清晰；忌讳语气不礼貌,缺乏与顾客眼神交流。出锅炒料上锅时须平稳放置；倒料点火，按XXX统一标准炒制底料。特色推介主动向顾客推介XXX特色干碟；主动向客人介绍本店特色菜品及创新菜品等；主动推介门店的其他服务如酒水、家庭装底料等。餐间服务主动巡台，观察顾客就餐情况，及时添加茶水、汤料；对顾客要求及时回应，如增加菜品、酒水等,让顾客满意就餐；调节火力大小；及时整理、清洁台面及周边卫生；观察就餐顾客菜品、酒水食用情况，适时二次推介；随时留意顾客需求， 并主动帮助烫制菜品；注意维护客情关系，主动沟通交流；随时进行安全提示。结账检查桌面、地面有无遗漏的签子及盘子，以免造成不必要的损失；清点时征求顾客对未开启酒水的处理意见（打包、退单）；大小竹签清点或计量后，告之顾客并得到确认，必要时解释计量的方法；引导顾客到吧台确认消费清单，结账付款；主动向顾客推荐家庭装底料等，做到连带销售；收集当次就餐顾客意见反馈；结账付款时注意核验钱款真假、数量，收银人员要双手向顾客接收和递送钱款、票据，并唱收唱付；顾客离开吧台时，致以“欢迎下次光临！”。礼貌送客及时提示顾客带好随身物品，如发现顾客遗留物品，应当及时转交吧台进行保管；并记录相应桌位号，便于客人返回寻找时核对；就近员工致以顾客如“欢迎下次光临”送客礼貌用语；客人离店时目送顾客或送至店门口。服务要求工作中时刻保持积极的心态，主动面对顾客服务的请求；视顾客为朋友，恰到好处的向顾客问好、赞美、服务；为顾客提供有效和满意的服务，争取顾客的长期信赖，成为顾客的朋友；第一时间回应顾客的请求，及时为顾客解决，不以任何理由拖延；最大化满足顾客的需求，面对顾客的不满，敢于承担责任；遵循谁第一接待顾客谁负责原则，最终让顾客满意为止；站在顾客的角度考虑问题，注意服务细节，不遗漏任何一个环节，时刻关注顾客对服务的反馈，不自以为是；认真倾听顾客的诉求，理解顾客的意图，观察顾客细微的反应，判断顾客真实的需求；讲究问答技巧，多用肯定语气，不强词夺理。服务禁忌服务禁语：不尊重顾客的语言、不主动负责的语言、不文明竞争的语言、不如实介绍的语言、有损XXX形象的语言；忌给顾客留下不良印象的仪容仪态如衣着不合时宜、行为不雅、举止失礼；忌以下服务态度：不认真、不冷静、不诚实、不守信、不耐心；忌交流时争辩，服务时不能一视同仁；忌不会调控情绪、推脱责任、不主动道歉、不理解客户、不征询客户意见；忌不会与顾客沟通感情、不会巧妙承诺；“看”忌以貌取人，不细心观察顾客 ；“听”忌心不在焉，不用心倾听；“说”忌滔滔不绝，不注意顾客感受；“动”忌毛躁，不稳重 ；电话沟通忌纠缠不清 ，忌不懂变通 ，提供服务忌虎头蛇尾 ；忌不会有效利用倾听，忌打断顾客的谈话 ，忌急于为自己辩解 ，忌向顾客重复发问；忌服务不到位导致客户流失 ，忌不懂如何培养客户品牌忠诚度；忌不注意眼神交流 ，忌不注意面部表情 ，忌不注意肢体语言。店面服务话术

应用场景

话术规范

备注

迎接顾客

统一用语：“XX您好，欢迎光临，请问有预定吗？ XX（如:帅哥，美女，哥，姐）”；如无预定则询问“请问几位？” 或“请问你们几位？”老顾客用语：“XX你好，好久不见，今天几位？”

称呼要结合顾客实际合适进行称呼；老顾客用语简短友好。

引客入座

统一用语：“请这边就座！”提前订餐顾客用语：“您好，您预定的位置已安排好，请随我来！”统一用语：“请问坐这里可以吗?”客满时用语：“不好意思,麻烦您到候餐区稍等一下！”不在店面等候的顾客用语：“请您留个电话，便于及时联系您。”

引客入座时要配合引导手势，对不同情形的客户要选择合适的引导话术。

安座上茶

统一用语：“请用茶！”

顾客点锅

主动推介用语：“我们新推出XX锅底，味型是XXXX，需要试一下吗？”常规用语：“请问你们是吃红锅还是鸳鸯锅?”推介用语：“我们这里有XX、XX味碟，请问需要哪种?”

推荐用语要用试探语气，不可强求，征求顾客意见。

出锅炒料

出锅用语：“打扰一下，这是你们点的XX锅。”烫菜提示：“料已炒好，锅开后才能烫菜！”上碟用语：“这是你们点的味碟，请慢用！”，“这是你点的味碟，你可以根据个人喜好调味。”

出锅烫菜要特别提示客户，不可忽略。

特色推介

酒水饮料推介：“请问需要什么酒水、饮料”，“我们这里的酒水有XX，饮料有XX”，“你看，先给你上XX瓶，可以吗？”“我们的特色菜品有XX、XX，味道独特，你需要尝一下吗？”

特色菜品介绍不可过多，结合实际推介价格适宜的菜品。

餐间服务

“需要我帮您烫菜吗？”，“菜烫好了，请慢用！”“特色菜一定要蘸上我们的秘制干碟才更好吃。”“我们的秘制干碟久吃不上火，如果喜欢可以免费添加。”端菜上桌时，特色菜品介绍用语：“这是您点的特色菜品XX，请慢用！”

在顾客用餐期间，根据食用情况推介菜品。

结账

客人就餐结束后，招呼服务员买单时：“请稍等，马上为您结算。”“麻烦你跟我一起去称一下签子！”客人原地结账用语：“请稍等，现在为您核算。”收到现金后“收您XX元，我去为您找零。”客人到吧台结账：“请这边结账！”到吧台收银员：“您好，您消费了XX元”，“收您XX元，找您XX元，请您收好，谢谢！”

收银员接送客人现金和票据要做到唱收唱付。

礼貌送客

客人买单结束后 ：“请慢走，欢迎再次光临！”“请带好您的随身物品！”

温馨提示，礼貌送客。

日常顾客投诉处理顾客投诉响应店面服务人员，在接到客人投诉或反馈信息时，必须严肃对待，不得以忙为由而推诿或拖延，及时向店长反馈；保持冷静，认真听取顾客的投诉，暂时不要作任何解释，更不要辩解；要平息顾客的怒气，明确投诉具体原因；要维护顾客的自尊心，语气委婉不要让顾客有被审讯、被怀疑的感觉；必须真诚道歉，感谢顾客给予我们工作改正的机会；如服务人员不能直接给予解决，应当立即反馈店长，由店长进行协调处理，回复顾客；遇到抱怨的顾客，应耐心倾听，以平和的语气沟通，消除顾客的误解；门店应把每次投诉及处理过程详细记录下来，每周总结一次。顾客投诉处理流程：顾客投诉处理规范：

编号

事项

事项说明及操作规范

部门岗位

工具表单

安抚顾客情绪

接到顾客投诉后，首先要询问顾客称呼拉近与顾客的距离；要表明自己的身份，使顾客清楚谁在为其服务；安抚顾客情绪，向顾客道歉，无论事件原因、责任归属，应先真诚向顾客表示歉意，缓解顾客情绪。

门店员工

引离顾客到后台

尽量避免在销售现场，请到后台就座，尽量不要影响销售现场的气氛；请店长主持处理投诉问题。

门店员工

倾听投诉内容

认真倾听顾客的投诉内容，对顾客表示理解；无论顾客正确与否，不可与顾客争吵；核实客户投诉内容是否属实。

店长

提出解决方案并和客户达成共识

根据公司规定和立场，提出解决方案 ；如果顾客对解决方案不满意，则一方面听取顾客意见，一方面劝说顾客，以不损害公司利益和客户关系为原则；暂时无法处理的，将事情详细记录在顾客投诉登记表上，留下顾客的地址或联系电话，承诺在一定时间内给予解决；必要时请示职能部门，协助提出解决方案，然后和顾客沟通确认。

店长

事件处理感谢顾客投诉

根据达成一致的解决方案处理投诉问题；感谢顾客对己方提出的问题和谅解。

店长

填写顾客投诉处理登记表

认真完成顾客投诉处理意见登记表，把事情的来龙去脉写清楚，方便汇报和检查；分清谁是谁非，是门店员工造成的，要照章办事，与公司相关的则与公司联络、反馈。

店长

7.

电话回访

在3个工作日内对顾客进行回访；回访时要使用礼貌用语，使顾客对XXX恢复忠诚度。

门店员工

说明：顾客向门店投诉，由门店员工或店长负责处理，遇有门店解决不了的问题，可上报到职能部门。

菜品管理货品储存标准

货品储存标准

干货

原料整理分类、依次存放，保证每一种原料都有其固定位置，便于管理和使用；原料应放置在货架上，保证原料至少离地面25厘米，离开墙壁10厘米，以便于空气流通和清扫，并随时保持货架和地面的干净，防止污染；每一种原料必须做好入库时间记录，做到先进先出的原则，保证原料的新鲜。

冷藏货

入库原料需注明进货日期，以利于按照先进先出的原则进行拿取，定期检查原料保质期，保证原料品质；原料整理分类，依次存放，保证每一种原料都有其固定位置，便于管理和使用；检查冷藏柜温度，确保冷藏柜运行正常，建议设置温度冬天1-3档、夏天3-7档。

冷冻货

检查冷柜温度，确保冷柜运行正常，建议设置温度-10摄氏度；入库原料需注明进货日期，以利于按照先进先出的原则进行发放，定期检查原料保质期，保证原料品质；原料整理分类，依次存放，保证每一种原料都有其固定位置，便于管理和使用。

注意事项

货品先进先出原则；防止鼠害、虫害。货品储存方法

品名

储存方法

保质期

建议最低存量

味精

干燥、阴凉处、密封

3个月

5千克

盐

干燥、阴凉处、密封

3个月

5千克

鸡精

干燥、阴凉处、密封

3个月

5千克

胡椒面

干燥、阴凉处、密封

3个月

1千克

花椒面

干燥、阴凉处、密封

1个月

1千克

孜然面

干燥、阴凉处、密封

1个月

1千克

香辛料

通风、干燥

2个月

各0.5千克

食用碱

干燥、防水

2个月

2.5千克

豆粉

干燥、通风、防水

2个月

0．15千克

土豆

干燥、通风

1个月

10千克

红苕粉

干燥、通风

1个月

10千克

海带（未处理）

冷藏

1个月

5千克

海白菜

冷藏

1个月

5千克

火腿肠

冷藏

1个月

2千克

午餐肉

冷藏

1个月

2千克

笋子

冷藏

1个月

2千克

藕片

冷鲜保存

当天

0.25千克

时令蔬菜

冷鲜保存

当天

各1千克

香菜

冷鲜保存

当天

1千克

青椒

冷鲜保存

当天

1千克

蒜泥

冷鲜保存

当天

1千克

切后的瓜类

冷鲜保存

1天

1千克

鱿鱼

冷鲜保存

1天

2.5千克

毛肚

冷鲜保存

当天

2.5千克

黄喉

冷鲜保存

当天

2.5千克

猪腰

冷鲜保存

当天

2.5千克

鹌鹑蛋

冷鲜保存

当天

2.5千克

菇类

冷鲜保存

当天

各1.5千克

鸡翅

冷冻保存

3个月

2.5千克

鸡脚

冷冻保存

3个月

2.5千克

鸡心

冷冻保存

3个月

2.5千克

带鱼

冷冻保存

3个月

2.5千克

鸭掌

冷冻保存

3个月

2.5千克

月君把

冷冻保存

3个月

2.5千克

月君干

冷冻保存

3个月

2.5千克

豆制品类

冷鲜保存

当天

各1.5千克

菜品制作规范表码制菜品

菜品

霸王牛肉

适用地区

XXX各加盟店

工作要求

大小均匀、颜色红亮、滑嫩爽口

工作标准

霸王牛肉配料表：

去筋牛肉

A1

B1

菜籽油

注水

未注水

香菜末

小米辣

5千克

70克

200克

250克

250克

500克

100克

300克

1千克牛肉标准切制为：180串大签。

工作步骤

岗位前

准备配料准备器具

岗位中

将牛柳切制为长7CM、宽为1.5CM厚度为O.2CM；称取A1，加水，混合搅拌均匀后倒入牛肉中码制2分钟；称取B1,加入牛肉中码制5分钟；菜籽油加入到牛肉里拌匀；剁碎的红小米辣拌匀；串制完成后放进展示柜前再放香菜末。

注意事项

1．在采购时水分不要过多，肉质紧扎。

2．在码制过程中要不停的翻抹。

菜品

麻辣牛肉

适用地区

XXX各加盟店

工作要求

大小均匀、颜色红亮、滑嫩爽口

工作标准

麻辣牛肉配料表：

去筋牛肉

A1

A2

菜籽油

注水

未注水

底海

底红

5千克

70克

210克

250克

500克

5克00

100克

45克（约3盖）

1千克牛肉标准切制为：180串大签。

工作步骤

岗位前

准备配料准备器具

岗位中

将牛柳切制为长7CM宽为1.5CM厚度为O.2CM；称取A1，加水，混合搅拌均匀后倒入牛肉中码制2分钟；称取A2,加入牛肉中码制5分钟；加入店方使用的底海，底红，菜籽油兑好后加入到牛肉里拌匀；

注意事项

1．在采购时水分不要过多，肉质紧扎。

2．在码制过程中要不停的翻抹。

菜品

鸡肉、鸭胸肉

适用地区

XXX各加盟店

工作要求

大小均匀、颜色红亮、麻辣鲜香

工作标准

配料表：

原材料

A2

肉质粉

底海

菜籽油

底红

5千克

210克

30克

100克

250克

45克

备注：以上配料表可适用的原材料为：鸡肉、鸭胸肉

串签标准：

鸡肉每500克（一斤）串制110串小签；鸭胸肉每500克（一斤）串制40串大签。

工作步骤

岗位前

准备原材料；准备相关器皿；

岗位中

调制串签：鸡肉：长2CM、宽为1.5CM、厚为0.5CM；

鸭胸肉：长3CM、宽为2CM、厚为1CM；

称取公司配送的肉质粉，码制2分钟；称取A2，加入肉中码制5分钟；加入店方使用的底海，底红，菜籽油混合码制2分钟；

注意事项

1．在采购时水分不要过多，肉质紧扎。

2．在码制过程中要不停的翻抹。

菜品

鱼肉、里脊肉、排骨、兔肉、

适用地区

XXX各加盟店

工作要求

大小均匀、颜色红亮、麻辣鲜香

工作标准

配料表：

原材料

B1

肉质粉

菜籽油

底海

底红

5千克

200克

30克

250克

100克

45克（约3盖）

备注：以上配料表可适用的原材料为：鱼肉、里脊肉、排骨、兔肉

串签标准：

兔肉：500克（一斤）70串大签

排骨：500克（一斤）80个两根小签1串

里脊肉：500克（一斤）80串大签

鱼肉：500克（一斤）30串大签

工作步骤

岗位前

准备原材料；准备相关器皿；

岗位中

调制串签：

兔肉切为：1CM的块状（去皮带骨兔）；

猪里脊肉切为：长为6CM、宽为1CM、厚0.15CM

鱼肉切为：3CM块状；

排骨：大签切为2CM的块状.小签切为1CM的块状（去龙骨的精排）；

称取公司肉质粉码制2分钟；称取B1，加入牛肉中码制5分钟；加入店方使用的底海，底红，菜籽油混合码制2分钟。

注意事项

1．在采购时水分不要过多，肉质紧扎；

2．在码制过程中要不停的翻抹。

备注

1. 其它肉腌制方式以10斤为比例，可采用A2，只需210克码制。再加底海100克，底红（约3盖），菜籽油250克（码制步骤，按鸡肉、鸭胸肉码制的第二步，第三步码制即可。

无需码制菜品

菜品名称

制作流程及标准（500克/一斤）

串制标准

规格及建议售价

牛毛肚

长：4CM宽：1.2CM，切制150—160串

每根签串制1片

小签0.15元/串

大蟹肉

将一根平分成2段，一斤30个串60串

每根签串制1段

大签0.6元/串

广味香肠（大根）

切制成2段

每根签串制1段

大签0.6元/串

鲍鱼片

无需切制

每根签串制1个

大签0.6元/串

鱼卷

无需切制

每根签串制2个

大签0.6元/串

鱼皮脆

无需切制

每根签串制1段

大签0.6元/串

乐烤肠

将整根烤肠切制成斜刀椭圆型片50—55片

每根签串制2片

大签0.6元/串

兔肾

无需切制

每根签串制1个

大签0.6元/串

大脆皮肠

用剪刀将每个脆皮肠头剪成十字花型

每根签串制2个

大签0.6元/串

白牛肚

长：6CM、宽：1.5CM、厚：0.2CM，

切制35—40串

每根签串制1片

大签0.6元/串

月君 干

先改十字花刀，然后切制成1CM见方的块状。切制90—100块

每根签串2块

大签0.6元/串

去骨鸭脚

无需切制

每2根签串一个

大签0.6元/串

小脆皮肠

无需切制

每根签串1个

大签0.6元/串

牛舌

将牛舌煮熟，刮干净脏物，

切制成长:3CM宽：1.5CM、厚：0.3CM，切制120—125片

每根签串1片

小签0.15元/串

月君干

长：2.5CM、宽：1.5CM、厚：0.2CM；

切制250—260片

每根签串1片

小签0.15元/串

鸡腿菇

将鸡腿菇表面刮干净55串左右

每根签串1个

大签0.6元/串

平菇

用手撕成拇指大小的片状60串左右

每根签串1片

小签0.15元/串

西兰花

用剪刀剪成直径2.5CM大小的球状；

45—50串

每根签串1块

小签0.15元/串

豆腐皮

长：6CM、宽：2.5CM

每根签串1片

小签0.15元/串

豆油皮

用冷水泡发好

切制成长：6CM、宽：2.5CM

每根签串1片

小签0.15元/串

花菜

用剪刀剪成直径2.5CM大小的球状；

40串

每根签串1块

小签0.15元/串

五花肉

无需切制；25—30串

每根签串1片

小签0.15元/串

豆腐干

长：5CM、宽：2.5CM;55串

每根签串1片

小签0.15元/串

豆腐卷

将豆腐卷横切成0.5CM厚的片状；

25串/根

每根签串1片

小签0.15元/串

香菇

用剪刀将香菇剪成块状； 85串

每根签串1块

小签0.15元/串

素肚片

无需切制；35—40串

每根签串1片

小签0.15元/串

魔芋

长：6CM、宽：2CM、厚：2CM;

切制好后需煮制10分钟

每根签串1块

小签0.15元/串

素虾仁

无需切制；30—35串

每根签串1个

小签0.15元/串

大白菜

将大白菜平分切制成2片，

如菜心太小就直接串制

每根签串1片

小签0.15元/串

南瓜

切制成4CM的三角块状，最宽处不得超过1.5cm；28串

每根签串1块

小签0.15元/串

冬瓜

长：8cm、宽：4cm、厚：0.3cm；45串

每根签串1片

小签0.15元/串

青笋头

长：6cm、宽：1.5cm的条状；28串

每根签串1条

小签0.15元/串

青笋尖

长：7cm、宽：1.5cm的条状；30串

每根签串1条

小签0.15元/串

莲藕

切片长：6cm、宽：4cm；60串

每根签串1片

小签0.15元/串

土豆

切制成长：6cm、宽：4cm、厚：0.2cm的片状；35串

每根签串1片

小签0.15元/串

芋头

将芋头切制成直径约2cm的圆块状；

45串

每根签串1块

小签0.15元/串

木耳

用手将泡好的木耳撕成长约：4cm宽：2.5cm的片状；85—90串

每根签串1片

小签0.15元/串

豆筋

用冷水泡发好后，斜刀切制成长：3cm的段

每根签串1段

小签0.15元/串

黄瓜

长：4cm宽：1.5cm的条状；38串

每根签串1条

小签0.15元/串

海带

用冷水泡发好后切制成长：6cm宽：2.5cm的片状;75串

每根签串1片

小签0.15元/串

玉兰片

长：4cm、宽：2.5cm、厚：0.2cm；

50—55串

每根签串1片

小签0.15元/串

海白菜

用冷水泡发好后，切制成长约：4cm的块状

每根签串1块

小签0.15元/串

燕饺

无需切制

每根签串1个

大签0.6元/串

苦瓜

切条长：4cm、宽：2cm条状；

35—40串

每根签串1条

小签0.15元/串

干笋

长：4cm切斜刀；80—85串

每根签串1片

小签0.15元/串

装盘菜品

菜品名称

切制标准

装盘标准

建议售价

水晶包

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装12个，封上保鲜膜

10元

骨肉相连

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装6个，封上保鲜膜

10元

红虾

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装12个，封上保鲜膜

10元

虾饺

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘一盒，封上保鲜膜

10元

蹄筋

将鲜蹄筋洗净切制成小条状

以新鲜生菜叶垫底，一盘装3两，封上保鲜膜

10元

黄喉

边上切斜刀不断，切制成长8—9cm

以新鲜生菜叶垫底，一盘装3两，封上保鲜膜

10元

毛肚

切制成：长5cm宽:3cm

以新鲜生菜叶垫底，一盘装3两，封上保鲜膜

10元

鲜鱼片

去头洗净，斜刀片长为：5cm宽为：3cm厚为：0.2cm

以新鲜生菜叶垫底，一盘装3两，封上保鲜膜

10元

沙尖鱼

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装12个，封上保鲜膜

10元

菜鱼

切为：长2cm宽：2cm

以新鲜生菜叶垫底，一盘装8个，封上保鲜膜

10元

脑花

无需切制，只需将脑花上的薄膜撕干净

以新鲜生菜叶垫底，一盘装2个，封上保鲜膜

10元

鳝鱼

买杀好的鲜鳝鱼，切制长为8—10cm

以新鲜生菜叶垫底，一盘装2两，封上保鲜膜

10元

撒尿牛丸

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装8个，封上保鲜膜

8元

包心丸

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装10个，封上保鲜膜

8元

罗汉笋

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装1袋，封上保鲜膜

8元

烤圆腿

切为：长5cm宽：4cm厚：0.2cm的片状

以新鲜生菜叶垫底，一根装两份，封上保鲜膜

8元

鸡蛋干

先对破开,切为厚：0.2cm

以新鲜生菜叶垫底，一盘装1袋，封上保鲜膜

8元

香肠

斜刀切制厚为：0.2cm的片状

以新鲜生菜叶垫底，一盘装3两，封上保鲜膜

8元

金针菇

将金针菇根部切除，抓散

以新鲜生菜叶垫底，一盘装3两，封上保鲜膜

8元

鸭肠

见特色菜品制作

以新鲜生菜叶垫底，一碗装3两左右，封上保鲜膜

8元

水饺

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装3两，封上保鲜膜

5—6元

龙口粉丝

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装3两，封上保鲜膜

5—6元

魔芋粉丝

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装1袋，封上保鲜膜

5—6元

鹌鹑蛋

用水煮熟剥壳

以新鲜生菜叶垫底，一盘装12个，封上保鲜膜

5元

火腿肠（120克）

将火腿肠斜切制长为：3.5cm厚为：0.2cm

以新鲜生菜叶垫底，2根装3盘，封上保鲜膜

5—6元

香豆腐

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘装12个，封上保鲜膜

5—6元

年糕

将年糕切为厚：0.2cm

一根装一盘，封上保鲜膜

5—6元

银针菇

将根部切除，抓散

以新鲜生菜叶垫底，一盘装3两，封上保鲜膜

8元

香菇

将根部剪掉，对切成4块

以新鲜生菜叶垫底，一盘3两，封上保鲜膜

5—6元

平菇

将根部剪掉，撕成宽为：3cm的条状

以新鲜生菜叶垫底，一盘装3两，封上保鲜膜

5—6元

土豆粉（150克）

无需切制

以新鲜生菜叶垫底，一盘1袋，封上保鲜膜

3元

鸭血

切制成3cm的方块

以新鲜生菜叶垫底，一盘装2.5左右，封上保鲜膜

3元

火锅面

无需切制

一盘装3两，封上保鲜膜

3元

午餐肉（250克）

将午餐肉纵向平分，然后横向切制成厚为：0.2cm的片

以新鲜生菜叶垫底，一个装两盘，封上保鲜膜

8元

千层肚（鲜）

切制成12cm的条状

以新鲜生菜叶垫底，一盘2.5两，封上保鲜膜

12元

鱼头

一个鱼头平分两半

以新鲜生菜垫底，一盘装两半，封上保鲜膜

8元

苕皮

撕分成单片

2代装一盘，交叉摆放，封上保鲜膜

5—6元

黄腊丁

购买均匀，一斤15条左右

以新鲜生菜垫底，一盘装8条，封上保鲜膜

8元

贡菜

无需切制

以新鲜生菜垫底，3代装2盘，封上保鲜膜

5—6元

美国香豆腐

无需切制

以新鲜生菜垫底一盘装8根，封上保鲜膜

5—6元

宽粉

冷水泡发后，用剪刀剪成15cm左右长短

以新鲜生菜垫底，一盘装2左右，封上保鲜膜

3元

凉粉

切制成3cm的方块

以新鲜生菜垫底，一盘装2.5两左右，封上保鲜膜

3元

黄豆芽

洗净将根部掐掉

以新鲜生菜垫底，一盘装2两左右，封上保鲜膜

3元

豆腐

将豆腐切制成3cm的方块

以新鲜生菜垫底，一盘装2.5两左右，封上保鲜膜

3元

鲳鱼

解冻后平分成两片

以新鲜生菜垫底，一盘装3片，封上保鲜膜

5—6元

梅花烤肉

将整块梅花烤肉横切成约0.1CM厚的片

以新鲜生菜垫底，封上保鲜膜，1袋装2盘

5元

XXX特色菜品

菜品名称

制作流程及标准

切制标准

盘/大/小签

建议售价

鸭肠

冰柜拿出，让鸭肠自然解冻（不可用水泡）；自然解冻到鸭肠内有点冰时，用手抖开凝在一起的鸭肠；准备锅（2尺以上的大锅）加水，加大半锅水上灶烧水；鸭肠中加入调料G（一斤鸭肠用约30克调料G）拌均，放置20分钟；水开后将2斤鸭肠倒入锅内，迅速搅散，观察鸭肠胀大后快速用漏勺捞起，倒入清水中（多用清水清几次）待鸭肠在清水中泡到充分胀大后，撕去鸭肠上的油和杂物，将清理干净的鸭肠用清水泡着入冰柜1小时左右（水不能结冰）拿出；用两盆清水分别兑制公司配送的密制粉剂；出堂前将鸭肠捞出放入兑好的水中（肉质脆粉），时间1小时左右；玻璃碗底放少许豆芽，抓3两左右的鸭肠放入碗内，碗内装入对好的水（鸭肠王），用香菜叶点缀即可。

将制作好的鸭肠用剪刀，剪成30cm的段。

玻璃碗

8元/碗

月君把（鸭食管）

冰柜拿出解冻；自然解冻到鸭食管内有点冰时，用手抖开凝在一起的鸭食管；准备锅（2尺以上的大锅）加水，加大半锅水上灶烧水；鸭食管中加入调料G（一斤鸭食管用调料G约30克）拌均，放置20分钟；水开后将鸭食管倒入锅内，迅速搅散，观察鸭食管胀大后快速用漏勺捞起，倒入清水中（多用清水清几次）；待鸭食管在清水中泡到充分胀大后，撕去鸭食管上的油和杂物，开始切制。

将制作好的鸭食管一根分成两根长条。

大签（一根签串一条）

0.6 元/串

脆肚(2斤)

将新鲜猪肚清洗干净，撕去猪肚内的油和杂物；将干净猪肚切开放入锅内煮制，煮约8成熟时捞出，自然放凉；将煮好的猪肚按要求切制好，加入30克调料G进行腌制，约20分钟；将腌好的猪肚倒入已烧开的水中焖制，焖制到用手指可以掐入的时候，约需20分钟，捞出放入清水（多用清水清几次）；清水中泡制1小时左右开始串制。

将制作好的脆肚切制成1.2cm的方块状

155—160串

小签（一根签串1块）

0.15元/串

腰片

（新鲜、单个重量为3—4两）

将新鲜的一个腰子平分切制成两片；将油膜撕去，将骚腺剔除干净；将片好后放入清水中泡发（水要多）2小时左右，待腰片完全胀大、硬挺后捞出串制（泡制时间不可以过长，以免腰片发白没卖相，以腰片颜色白里透红为最好）；出堂时要少量多次的出堂，以免腰片萎缩。

切制成

长：3.5cm

宽：2.5cm

厚：0.1cm的片状，毛重1斤净重8两，135—140串

小签（一根签串1片）

0.15元/串

龙须

冰柜拿出解冻；将解冻后的龙须倒入锅内煮制，待龙须卷曲后捞出倒入清水；将龙须上的杂物撕干净后开始切制。

将制作好的龙须用剪刀剪成2cm左右长的段

11—12串/根

小签（一根签串1段）

0.15元/串

脆骨

以10斤为例

称取公司配送的肉质粉30克码制2分钟；称取B1为200克，加入肉中码制5分钟；再加入店方使用的底海100克，底红45克（约3盖），菜籽油250克码制2分钟。

切制成1.5cm的块状

200串/斤

小签（一根签串1块）

0.15元/串

菜品量化

菜品量化的目的及怎样进行菜品量化

菜品量化的目的

保证店方盈利；店方是否盈利最关键的就在菜品上；菜品每天切制的大小，进货价格，销售价格直接决定菜品是否有利润；通过菜品量化制定出本店菜品的利润及毛利率（注：利润的定义是指菜品的销售价格除去菜品成本（但不包含其它开销）；如通过量化的利润点与实际的利润点不吻合可以分析存在差异的原因(如：进货价格、货品质量、加工过程的浪费、存储当中变质的原因、出品份量、失窃等)。

怎样进行菜品量化

根据当地实际市场菜品价格及消费水平，同行竞争对手模式等作为依据，制定出符合，本店菜品的销售价格及菜品所要达到的利润点；菜品毛利率计算公式：

菜品毛利率=（销售价格-进货价格）÷销售价格×100%

公式运用方法：

如：以上（菜品码制，菜品无需码制，盘装菜）广味香肠的销售价格已确定一根1.2元，将菜品的毛利率定为55%，从而算出广味香肠一根成本价格0.54元。

店面采购管理店面配送货采购流程店面自行采购

步 骤

步骤描述/操作规范

负责部门/岗位

采购数量

店长及库管预估未来几天营业情况，根据预估营业额，确定所需菜品数量；根据季节变化，菜品走势，菜品价格变动规律。

店长、厨师、库管

供货商选择

产品品质较好、菜品新鲜；产品价格与市场、店内所定的批量价格相吻合；供货商资质：营业执照、组织机构代码证、能够提供相关货品的质量检验报告。

店长、库管

货品验收

菜品渠道正规，能够出具相关检查规定；菜品的质量好，数量无误（注：水货产品验收时需保证水分已沥干）。

店长、厨师、库管

店面的安全卫生管理店面卫生管理职责店长卫生职责店长对店面内的所有卫生工作负领导责任，按区域责任制落实到个人，做到营业现场各区域、各班次卫生工作都有人负责；店长应按营业现场面积、店面各区的功能，根据店面人数和排班时间安排员工执行，做到店面所有区域都责任到人，不留任何卫生死角；把环境卫生和食品卫生工作做到标准化，并监督执行。组长卫生职责对所负责区域须做到随时保洁；随时留意和及时处理店内的突发卫生状况；做好卫生巡查并记录；安排卫生工作责任人；严格执行店面卫生标准；对各区域卫生的检查及跟进工作。员工卫生职责严格执行店面卫生要求标准；明确自己的卫生区域，并在规定时间内做好卫生工作；随时对自己负责的区域卫生进行检查和清扫；对突发卫生状况及时处理；完成组长交待的其他卫生工作安排。店面日常卫生管理规范营业前管理人员在早会前对前一天的卫生工作进行检查；早会时安排卫生清扫工作；在安排时做到定时、定点、定人；在卫生清扫过程中，管理人员应随时进行巡查和监督，发现不当的操作方式应及时纠正；管理人员应提前做好清洁用具的补充（扫帚、拖把、清洁球、抹布等）；员工在工作中发现问题应及时处理、上报；管理人员按时对营业前的卫生工作进行检查，检查时应严格按照店面卫生标准执行；管理人员作好检查记录，对不合格的卫生工作及时改进。营业中店面营业期间，注意对店内卫生的保持；管理人员随时巡查和协助卫生工作；管理人员在检查时，应严格执行卫生标准；营业中所使用的卫生工具，应及时清洁后归位。营业后员工负责打扫各自区域的卫生；管理人员负责检查卫生情况；管理人员对检查不合格的卫生，及时补充纠正；在当天班会时对前一天卫生执行最好的员工进行表扬。店面卫生执行规定店面菜品卫生标准菜品卖相美观，严禁烂叶、虫蛀等菜品出售；青菜类菜品出售前必须清洗干净大小均匀；荤菜菜品保持色泽红亮不变色，严禁出售变味、腐烂的菜品；串制菜品保持大小均匀整齐；摆盘菜品垫底菜叶干净无腐烂，菜品摆放美观；泡水菜品勤换水，及时清除变质的菜品。店面日常卫生标准店长是店面卫生工作的全权负责人，须每日亲自或安排人员监督检查店面卫生至少一次，并根据检查结果责令相关人员进行整改，把卫生执行情况作为员工工作考核的标准之一；员工是店面保洁工作的具体负责人，维持良好的卫生环境是店面每个员工的工作职责之一。

项 目

负责岗位

清洁频率

清洁标准

门前

服务员

随脏随清洁

地面无积水、无纸屑、无杂物

灯箱、喷绘

服务员

每月一次

表面无污迹、无破损、灯管使用正常

展示柜、消毒柜

服务员

随时清洁

玻璃无污迹，无水雾、内部清洁、无水迹

地面

服务员

随时清洁

地面无积水、无纸屑、无杂物

墙面

服务员

每天一次

表面无脏物、灰尘

柱面、镜面

服务员

每天一次

表面无脏物、灰尘、无水雾

吊顶面、灯具

服务员

每月一次

表面无灰尘，无蛛网

收银台

收银员

每天一次

表面无灰尘、污迹，用品摆放整齐

垃圾箱

服务员

每天一次

表面内部干净、无异味

货架

库管

每周一次

表面无灰尘、污迹，用品摆放整齐

货柜

库管

每周一次

表面无灰尘、污迹，用品摆放整齐

仓库

库管

随时

地面干净、无水迹、货品分类存放整齐

吊旗、POP

前厅组长

每月一次

表面干净、无损坏

餐桌、凳子

服务员

随时

表面无灰尘、污迹、油迹

调味缸

服务员

每天一次

表面内部无灰尘、污迹、油迹

托盘

服务员

随时

表面干净、无积水

锅圈、灶具、菜架

服务员

每周一次

表面无灰尘 、污迹、油迹

电器设备

服务员

每周一次

表面无灰尘、蛛网

店面卫生检查表

检查项目

负责岗位

清洁标准

完成情况

检查时间

门前

服务员

地面无积水、无纸屑、无杂物，

灯箱、喷绘

服务员

表面无灰尘、无破损、灯管使用正常

菜品柜

服务员

玻璃无污迹，无水雾、内部清洁、无水迹

地面

服务员

地面无积水、无纸屑、无杂物

墙面

服务员

表面无脏物、灰尘

柱面、镜面

服务员

表面无脏物、灰尘、无水雾

吊顶面、灯具

服务员

表面无灰尘，无蛛网

收银台

收银员

表面无灰尘、污迹、用品摆放整齐

休闲区、垃圾箱

服务员

表面及内部干净、无异味

货架

库管

表面无灰尘，污迹、用品摆放整齐

货柜

库管

表面无灰尘，污迹、用品摆放整齐

仓库

库管

地面干净、无水迹、货品分类存放整齐

吊旗、POP

前厅组长

表面干净、无损坏

餐桌、凳子

服务员

表面无灰尘、污迹、油迹

调味缸

服务员

表面及内部无灰尘、污迹、油迹

托盘

服务员

表面干净、无积水

锅圈、灶具、菜架

服务员

表面无灰尘 、污迹、油迹

电器设备

服务员

表面无灰尘、蛛网

店面安全规范

项目

步骤描述/操作规范

负责部门/岗位

工具表单

人员安全

员工人身安全：

员工应注意上下班时的人身安全；确保门店营业设施的安全,以保障员工的人身安全。

顾客人身安全：

门店应保证门前台阶的平整，无沙石等容易使顾客滑倒的杂物；门店应保证门头牌匾的安全，避免因结构强度不足产生滑落伤人事件；风力过大时应检查牌匾安全、门窗是否关严等，防止吹落，砸伤行人；门店柜台的端角及玻璃不能太尖锐，避免划伤顾客；门店摆货应注意堆码高度及稳固度，避免货物坍塌伤人；遇有行动不便的老人进店，服务人员应上搀扶，离开时要搀扶送出店门；顾客带宠物进店的，大型凶猛的禁止带到店内，小宠物要嘱咐顾客照看好，以免宠物伤人；危险物不可带进店内；通道上不可放置商品、空箱等；通道上地面保持无积水、果皮等。冬天做好防滑措施；确保洗手间地面无积水，做好防滑措施及设备设施安全；提醒带小孩的顾客在就餐过程中注意小孩安全。

门店全体人员

现金安全

收银员应避免在营业高峰时对账点款，避免正对着门或窗口点款，避免在顾客面前清点大额现金；收银机应随时关上，不使用收银机时应上锁；视线不要离开已打开的收银柜；存款应两人以上同时去，并在来去银行的路上要提高警惕；每天上班后、下班前，第一要务就是检查收银机有无上锁和异状发生；收到顾客所付钱财，应确定顾客给付金额正确后，才可将钱放入收银柜；尽量避免大量现金在店内过夜；加强假币识别，加强现金诈骗防范。

店长/收银员

资产安全

店面固定资产安全：

对店面设施、工具、设备进行统计记录；店面设施工具等物品外借、出售必须经过店长及店面负责人同意；店面设备设施严格按照使用要求或说明进行使用、维护，不得擅自改变设备用途；确保下班关好水电气，店面门窗及时上锁。

店面货品安全：

货品进出必须登记，库存与登记一致；

2、货品按照货品储存要求存放。

全体人员

信息安全

公司资料信息和店面经营信息：

不得向顾客及媒体透露公司及店面经营信息包括但不限于公司运营数据、薪资状况、菜品数据等；不得向顾客及媒体等，透露XXX公司要求保密的信息及技术。

员工个人信息：

确保员工个人信息安全，严禁未经员工本人允许将其个人信息如联系方式、家庭情况等信息告知第三方。

全体人员

紧急事件处理顾客烫伤事件处理

事件类型

顾客烫伤事件

负责人

事前预防

引入商业保险，增加风险承受能力；就餐区域张贴预防伤烫宣传画，提示就餐过程中应注意事项；服务人员专职培训防烫伤基本常识和处置技能，具备应急处置能力；烫伤处置药品配备（如：烫伤膏、纱布等）；建立事故处置预案。

店长

处理步骤

烫伤事故发生后，附近店面人员立即上前处置；最先处置人员，将事件信息同时向店长反馈；判断伤情大小，决定是否将受伤人员带离现场或拨打急救电话；店长进行事件处理，并安抚事件当事人；事件引发原因调查；责任划分及理赔启动。

店长

店主

处理原则

以救助及防止事故扩大为主；不得损害XXX品牌在地区影响力；处理及时，不得拖延处理。

店主

局部起火事件处理

事件类型

局部起火事件

负责人

事前预防

引入商业保险，增加风险承受能力；服务人员专职培训火灾预防基本常识和处置技能，具备应急处置能力；火灾处置物资配备（如灭火器、消防栓、麻布袋等）；建立事故处置预案。

店长

处理步骤

火灾事故发生时，临近店面人员立即上前处置并启动预案；最先处置火灾人员，将事件信息通过呼喊的方式向店面人员及店长反馈；判断火灾大小，决定是否将现场人员进行疏散或将场地紧急隔离，根据情况决定是否拨打119火警电话；店长立即投入到灭火工作中，及时隔离周围人群；事件引发原因调查；责任划分及理赔启动。

店长

店主

处理原则

以救助及防止事故扩大为主；不得损害XXX品牌在地区影响力；处理及时，不得拖延处理。

店长

斗殴事件处理

事件类型

斗殴事件

负责人

事前预防

相关治安宣传资料、提示宣传内容展示；店面人员强化培训预防意识，具备应急处置能力和报警判断能力；建立事故处置预案、张贴警民联系牌。

店长

处理步骤

事件发生时或有扩大苗头时，店面人员立即上前劝助，防止事态扩大；如通过劝告方式平息事态，作一般性劝解即可；如事态无法立即解决时，决定是否将现场人员进行疏散或请周边店面人员协助将当事人隔离现场，根据情况决定是否拨打110报警电话；如遇较大纠纷或斗殴事件，为防止损失扩大及影响周边人群，店长应立即组织店内店面人员及时隔离周围人群；需移交司法机关的，做好协助及取证工作。

店长

店主

处理原则

以救助及防止事故扩大为主；不得损害XXX品牌在地区影响力；处理及时，不得拖延处理。

店长

食品中毒投诉处理

事件类型

食品中毒投诉事件

负责人

事前预防

购买商业保险，增加风险承受能力；加强和预防食品使用安全须知；强化店面人员食品安全使用和预防知识培训，掌握基本食物引起中毒或不适造成因素，严格执行食品安全管理要求；建立事故处置预案、张贴饮食注意事项及清洁须知。

店长

处理步骤

事件发生时或有扩大苗头时，店面人员立即查看动态，对当事人进行预防或紧急处理；食物中毒处理中，要注意保留食物样本，以备将来作为证明材料；根据当事人反映情况，确认处理办法，充分利用现有条件，确保当事人生命安全，并立即反馈至店长；如事态无法立即解决时，立即与现场店面人员一起将当事人送往最近医疗机构或拨打120及就近的防疫站电话；对顾客就餐食品隔离，防止扩大污染范围，查找引发原因；引发事故责任人员进行调查并处理。注意事故现场保护。

店长

店主

处理原则

以救助及防止事故扩大为主；不得损害XXX品牌在地区影响力；处理及时，不得拖延处理。可以协助顾客，但不要在没有做出事故认定前就承担事故全部责任。

店长

煤气泄漏处理

事件类型

煤气泄漏事件

负责人

事前预防

供货商必须具备合法资质；将风险列入购买商业保险参险范围，增加风险承受能力；强化店面人员气罐安全使用和检验能力，掌握基本操作步骤和判断能力；建立事故处置预案，加强复查工作。

店长

处理步骤

事件发生时或有扩大苗头时，店面人员立即查看动态，对周边人群进行疏散，如立即能够处理则不需采用人群疏散措施；根据客人反映情况，立即上前处理，关闭各开关阀门，确保能安全无误情况下，再次投入使用；如事态无法立即解决时，立即拨打火警119，与现场店面人员一起将周边人群全部疏散。店长负责组织处置工作，采取有效控制及预防措施；引发事故责任人员和组织进行调查并追究责任。

店长

店主

处理原则

以救助及防止事故扩大为主；不得损害XXX品牌在地区影响力；处理及时，不得拖延处理；处理原则要体现出人员安全是第一位。

店长

设备漏电处理

事件类型

设备漏电事件

负责人

事前预防

确保电器设备开关、电线不过期、破损、外露情况；设备安装时注意所处位置是否存在漏水等；加强店面人员对设备使用常识及管理知识；建立事故处置预案，加强巡查工作。

店长

处理步骤

事件发生时店面人员立即关闭或断开电源；同时进行安全提示，防止人员接触；对设备进行及时检修，检查线路是否有外露或破损处，并检查设备；设备维修人员及时检修设备，不能及时投入使用的，需将菜品移出，设备调换；引发事故原因进行检查并及时隔断危险源。维修设备时应在电源开关处悬挂：“维修中，请勿开启”警示牌。避免人员误操作

店长

店主

处理原则

以救助及防止事故扩大为主；不得损害XXX品牌在地区影响力；处理及时，不得拖延处理。

店长

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