淘宝宝藏卖家「天猫内部商城」

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天下网商记者 黄天然

“现在不用再找万象小二或者人工客服了，只要在商家服务大厅用自助工具，原本需要花10-30分钟才能处理的一个投诉问题，现在一分钟就可以进入处理流程。”在淘宝开了9年数码产品店的刘俊杨说。

帮刘俊杨“节省时间”的是升级后的商家服务大厅，这是阿里针对商家问题的一站式解决平台。在它背后，是阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）对商家服务体验的再次提升。

刘俊杨店里的职员正在用服务大厅处理业务

这一更高效的全链路服务平台，涵盖营销规则，订单、投诉问题处理，商品发布，年费计算查询等9大场景30多类业务问题，商家可以通过自助办理的方式解决。此外，商家还可以从服务大厅获取丰富的线上经营知识，足不出户就进入电商学习在线课堂。

淘宝商家服务大厅

不少商家表示，服务大厅就像一个“百宝箱”，让他们体验到了越来越多的便利感。据悉，目前每年超300万商家，每天20万左右的问题都在这里被解决。店铺业务处理在线自助化、高效化的运行，正在成为淘宝天猫商家的新体验。

百万商家的“宝藏平台”

“如果按照一天处理3个投诉来计算，商家服务大厅一个月就能帮我们节约45个小时。”

天猫数码产品店铺主管刘俊杨的感受不是个例。尤其对偏远地区的中小商家而言，当地没有电商资源，商家服务大厅成了他们的“宝藏平台”。

扎根在西藏拉萨的张俊彦，是藏元素饰品和文创品牌“醍醐”的创始人。经营实体店铺之余，他也开了同名淘宝店。今年天猫618，升级后的商家服务大厅让他很受用。

“跟内地发达地区不同，西藏的电商氛围就像高原上的空气一样稀薄，”张俊彦说，“比如618这样一个重要节点，在活动承接页设计方面，我们很难找到一些比较好的参考案例，同行之间的交流、讨论也比较少。”

张俊彦在拉萨的店铺

而就在打理店铺工作台时，张俊彦发现商家服务大厅给他推荐了相关内容。“猜你关心”里，正好有很多“618如何参与”“如何设计页面”等方面的建议和引导。

“这对我们工作的开展有很大启发。”张俊彦说，“商家服务大厅把碎片化的运营信息和实际操作方法整合起来了，既是一个答疑工具，也是商家学习最新资讯、了解平台运营以及解决实际问题的工具。”

醍醐淘宝店与直播间

淘宝开店3年，张俊彦起初对商家服务大厅知之甚少。首次使用，还是发现源于一次“意外”。

年初，张俊彦想查询一个有关店铺升级条件的问题，打算按照传统的方式，打电话给小二咨询。无意间，他发现了商家服务大厅，搜索几秒钟后，答案一目了然，页面上还有很多拓展知识，比如如何设置店铺会员入口、智能买家推荐……

“这让团队的办事效率大大提升，也给了我们更多精细化运营的思路。”张俊彦说。

现在，升级后的商家服务大厅涵盖了更多功能和知识，张俊彦经常鼓励团队多去探索服务大厅的内容。“自己研究得到的东西，是真正能沉淀下来的经验。“对我们来说，这样的平台很宝贵。”

像张俊彦这样的商家还有很多。据统计，一年有超过300万商家通过服务大厅解决问题，每天在线解决的商家问题超过20万个。

自去年12月底灰度测试至今，服务大厅的升级版本已累计为数百万商家提供智能服务，平均自助办理时长缩短至1分钟，问题解决率显著提升。

三大关键升级，助力商家成长

本次商家服务大厅的升级，具体体现在哪里？

首先，自助服务的入口升级。

原本淘宝或天猫店铺的商家，遇到问题时一般会找悬挂在千牛工作台页面旁的智能客服“万象”，或通一对一的人工客服处理。这种方式，往往需经过一轮对话和等待，才能给到商家解决问题的路径。

现在，“万象”机器人直接升级成了场景版的商家服务大厅，这是一个具备更多功能模块的悬浮窗。商家遇到问题后，直接输入关键词，就可以找到服务大厅内与问题相关的全部信息，商家选择需要办理的业务即可。

而原本的人工客服通道依然保留，为商家解决难以自助完成的业务问题服务。

“万象”升级成了场景版的商家服务大厅

服务大厅入口的预设问题，也做了更加精准个性化的处理。这些升级，都让获取服务的方式变得更加简单直接。

其次，服务大厅的能力升级。

为了让经营业务的全链路场景都可一站式地容纳到商家服务大厅，大厅升级了9大场景的自助工具，并集合了超过30多项业务自助办理入口，提高问题处理效率。

营销规则查询、订单问题处理、投诉问题处理、违规问题处理、商品发布问题处理、保证金缴纳与解冻、主体变更规则查询、年费计算查询和开店问题处理，这9大场景的问题处理，都可以在大厅内找到相应的解决工具。

丰富的功能模块

比如，一位商家在大促期间设置了多种玩法优惠，有限时折扣、满赠优惠、跨店满减等，不仔细检查的话，可能导致优惠叠加后出现“卖亏了”的局面。应用服务大厅“活动玩法/优惠设置工具”，一键快速查询是否存在优惠叠加，就可以轻松解决这一问题。

此外，如大促商品报名、盗图投诉等常用的业务办理，也可自助递交材料，办理进度会清晰地显示在服务大厅中，省去电话沟通和询问等待的时间。

再次，平台学习的内容升级。

本次服务大厅针对商家朋友们反馈的“平台规则难懂”“店铺经营遇到瓶颈”等问题，通过3分钟的短视频、通俗易懂地讲解。目前，已有675条规则短视频化，并提供了官方小二的95场直播服务。

新增675条短视频学习内容

平台内容还会根据大促等活动实时更新，更直观、更清晰、更及时地为商家们解读最新信息。

阿里CCO商家服务总监卫天鹰表示：“此次服务大厅的升级，目的就是让商家经营更加轻松简单。过去找人工客服才能解决的问题，现在通过自助办理几秒钟就可以解决，业务办理的门槛大大降低。”

据悉，未来，商家服务大厅还会继续创新，为百万商家解决问题、升级服务。“让每一家淘宝天猫店都能拥有一个真正解决客户问题的平台，一个资讯丰富、工具齐全的‘百宝箱’，伴随商家们一同成长。”卫天鹰说。

编辑 徐艺婷