电商运营应该具备哪些素质和技能 「电商客服的基本素质及技能」

今天给大家普及一下电商运营应该具备哪些素质和技能 「电商客服的基本素质及技能」相关知识，最近很多在问电商运营应该具备哪些素质和技能 「电商客服的基本素质及技能」，希望能帮助到您。

1，基本后台操作：

这个不用多说把，天猫，淘宝，京东，当当，易迅，亚马逊，国美的后台都有所差距，熟悉后台操作是一个很基础的技能，包括客服和美工也应该了解自己岗位所需要的操作。

2，标题优化(SEO优化之一)：

很简单的标题优化，也很基础的东西，但是往往很多人现在已经不重视了，因为很多人会同多其他方式获得搜索权重。不过我要说的是天猫的流量来源主要是匹配搜索，跟京东的匹配类目区别还是很大的，所以标题优化虽然基础，但是是必须做的一件事情，同时这也是直通车的准备工作之一。另外再多一句，虽然现在很少有人能通过标题优化做的好而获得大量搜索权重，但是其重要性还是不可忽视的，不用做的多好，但是起码要做。常用的方法找几个产品属性词，找几个类目属性词加到一起打乱顺序拼一拼就好。再有的就是直接看别人标题改改嘛。千万不要直接简单的几个字描述产品加上个款号就没了。

3，流量来源优化(数据分析之一)：

对于大部分合理的店铺付费流量跟免费流量的来源比例是稳定的，还有一些活动流量，等等因素都应该有一个合理的比例，这也是数据分析的一项工作。单独摘出来的原因是一般有朋友让我看一眼店铺分析一下数据的时候我首先看的是流量来源各项占比来给店铺定位，所以我认为这应该是运营应该具备的能力，对流量来源有相对的敏感性。

4，常规活动报名和运作：

这里指的常规活动是有周期性的活动，例如聚划算，可以经常上。要求从选款，定价，优化主图，优化详情，关联销售，售后处理等多方面完成才算是成功的参与了活动。

5，非常规活动参与：

区别于上面常规活动，非常规活动的特点就是不固定周期，尤其在京东上经常会有随便定日子做的活动，小二也有业绩要求，所以当类目的销售不理想他们会发起一下活动给大家报名，淘宝这边的话经常是搞一个主题日，相信大家经常会遇到。那这类活动要求运营要有一个信息渠道来源，可以是同行，可以是官方群，也可以是帮派，如果跟小二关系好小二直接联系你那更好了。保证第一时间了解活动内容，规则。第一时间参与进去很重要。

6，第三方活动报名：

这个简单，就是第三方平台的活动报名，并不是所有商家都适合的，一般要求的价格比较低，或者竞争比较小的产品。相信很多运营都做过，赚钱的有多少呢？呵呵呵

7，店铺活动运作：

店铺自身活动，目标是固定客户群体。自己搞活动比较适合那些有客户基数的店铺或者品牌商，不通过官方活动自己搞搞促销销量也可以上来。

(其实4——7都属于活动运作，好像可以归纳为一条哈)

8，直通车推广

简单粗暴，有效直接。直通车的文章太多，我不多说了，搞清楚2点就好，你开直通车是想打包款还是引流。你的毛利能否支持你通过直通车赚钱，你的精力能否支撑你把推广重心放在直通车上。

8，微博微信营销(自媒体)

自媒体这块太多人在做，其实也包括了自己的帮派论坛，或者网站等等。。。这种营销模式主要是客户群体相对来说比较精准，但是客户精准了你搞活动还需要一个亮点，要不人家凭什么去跟你互动和参与。最直接的优惠，礼品做噱头，通过广撒网的方法抓住几个潜在的大客户。反正我是没做成功过，没什么资格去说。

9，客服培训

这个根据公司规模和体制有的运营自己要做客服，有的客服有专业的客服主管。不过就我接触的电商圈里来说，很多运营是要培训客服的，包括产品，规则，后台操作，话术技巧等等。所以这也是运营改改具备的一个技能。

10，美工引导：

美工跟运营永远是婆婆跟儿媳。。。。各种冲突不断，网上各种梗大家也看过不少。运营其实应该要熟悉美工的工作，从营销的角度去引导美工去作图，如果美工做出来的东西抛开设计能力不说，做出的东西不是运营想要的，那是不是运营的表述出现问题了呢？至少为了避免出现这样的情况，我们运营让美工做一些图片我都会出一份思维导图，包括同行的一些素材搜集帮助美工激发灵感，找到思路，最后就是多沟通。运营要主导美工，要做视觉营销，所以你要拿出真材实料去征服美工。

11，市场调查(数据分析之一)

这里是数据分析一个构成，搜集行业数据，竞品数据，结合自身数据制定出来合理的运营计划。找到自己店铺的发展方向，还有包括大活动的行业数据搜索，例如我通过2个月的聚划算竞品销售数据分析得出来一个同款产品大概客单价与销售成正反比的阀值。那为以后的活动报名奠定了一个良好的数据基础。当然影响销售的很多，我们只能尽可能的多了解搜集，告诉自己团队我们的行业趋势。

12，分销体系操作

品牌商应该要有自己的线上分销商，目的是为了提高品牌影响力，市场占有率以及在淘宝那里的品牌知名度。这些都会影响你的品牌调性分。所以一套合理的分销制度很重要，是进货多折扣多还是销售以后阶梯返利，这些根据自身情况量身制定把。因为很多商家不具备招募分销的实力我在这里不多说了。

13，上下架时间优化

越快下架的产品获得的搜索权重越高，所以合理的上下架曾经是影响排名很重要的因素。不过目前来说好像影响很低了。但是聊胜于无，最好可以平均分配再通过自然搜索排名推测出来哪些时间点是黄金下架时间，以获得更多的曝光。

14，刷单

呵呵呵呵呵呵呵呵呵呵呵，双刃剑，不要过于以来。不多说了。

15，熟悉规则

运营是最应该熟悉平台规则的人，因为你需要告诉客服需要注意哪些，告诉美工哪些字眼和排版是不好的，当然自己运作的时候涉及到规则的地方更好。所以规则的重要性一定要知道。而且新规则出来一定要研究，你在人家平台玩，就要受人家管制。毕竟电商平台针对的买家而创建，并不是以服务你卖家为基础，见过太多运营一有点什么简单的问题就各种问小二，对于这种人一般我都会多嘴回答一下。但是这种情况多了只能说明运营自身不称职，尤其是问的都是基础问题。

16，制定运营计划

啊，这个很简单也很难，很多运营对做运营计划不屑一顾，认为计划都是虚的。可是我这里要说的是，我们不是老板，我们也是打工的，老板不懂运营，我们要让他们知道我们在做什么，风险与收益是并存的，我们要成功就需要支持。如果可以深入浅出的把我们的运营以文字形式呈现出来给老板给同事看，那相信在大局观上我们可以跟团队保持一致，以后工作也会进行顺利，同时运营计划的编写也是对自己工作内容的梳理。所以我经常会写，但是是写给团队看。

17，大局观

什么是大局观？这个比较模糊。运营是团队的核心，所以尽可能的提高自己的战略高度，尽可能的多站在团队和公司立场上去考虑看待问题。如果发现自己跟公司有很大的分歧，那是不是考虑事情的出发点不一样的？那我站在更高的高度去看待问题，我相信有些事情其实就不那么难以理解了。当然有的公司站的比运营还低的话，没办法，那很苦逼。。。

18，良好的沟通能力

这个包括跟小二，跟领导，跟同事，跟下属多方面的沟通。沟通跟重要，也许这不算是一个岗位专业技能，但是我还是认为良好的沟通能力对于一个运营来说是一个必备的要素。尤其是你逻辑思维能力和表达能力的体现。

19，客情维护

维护好老客户关系，方式很多种旺旺，微信，电话，QQ等等。“开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的十倍。”这句话谁说的来着？反正不是我。良好的售后是一个新交易的开始。充分给与买家关怀，利益点，也是间接的增加了产品的附加价值。

20，钻展

哦，对了忘了这个。虽然不是所有商家都开，但是作为运营多少要熟悉一下，搞明白特点跟操作手法。说不定哪天就用上了呢。

21，移动端运营

移动端运营是现在很热门的东西啊，京东也在大力发展了，跟PC端还是有点区别的，移动端更讲究时效，简单直观，便捷方便的购物体验。

22，发散性思维模式

电商是新的，所以运营也应该是新的。要善于接纳新鲜事物，善于发现和理解新的东西。不断发沉淀自己，完善自身，才能跟得上前进发展的脚步。至少我从干电商开始，每天都会逛论坛，帮派，以及电商交流群，学寻找一些好的观点和思路。