抖音商品体验分怎么上去「刷口碑分」

互联网 2023-04-13 12:39:29

今天给大家普及一下抖音商品体验分怎么上去「刷口碑分」相关知识,最近很多在问抖音商品体验分怎么上去「刷口碑分」,希望能帮助到您。

一、服务体验分的提升

(一)、做好直播电商的客服精细化管理

1、服务管理要点---服务前置化(重点)

针对各种消费者高关注问题及时前置告知买家,减少后期问题的产生

(例如:拆包发货/疫情等不可抗力原因导致的发货延迟)

日维度导出订单--进行跟进及异常订单的消费者沟通

明确交接要点,问题提前规避并及时解决(因为交接不清晰,导致的诉求未及时满足)

2、服务高效秘诀---规范&简化处理流程

在线不满及时电联(问题尽量不要搁置到第二天或让顾客二次进线)

未尽事项及时交接(加强对员工培训,防止问题处理效率过慢)

换货变退货重拍

(客服回复快慢很重要,可为工作人员制定具体时间表,提高其能动性)

3、服务体验关键----放权给一线

特定场景的补偿权限

沟通良好情况下直接赠送权限

“口感不喜欢”等场景的弹性处理(门店原则的一致性:不喜欢可以要求重新一杯)

通过计划表进行大促活动的客服事项管理,保障及时满足客户需求

(二)、积极了解平台规则&关键机制的建立

研究规则(数据及时测算,前置进行运营干预)

部门联动:相互协助,及时响应并及时给到解答方案。消费者问题可整理反馈提供给其他部门提升产品质量,体验感,对其他部门工作起到辅助作用。

及时且定期复盘活动或直播,为下次活动起指导作用(划重点:要督促到结果),擅用工具,提高日常工作效率

二、商品分的提升

(一)、商品基础分

跨部门沟通, 做好商品品质监督和改善,作为下次新品的依据(例如:气泡水口感的改善)

出现问题及时归因总结,双周通晒复盘,督促员工提升,共同提升服务能力

(二)、综合负反馈

日常工作中重视中差评的维护,对已有中差评进行正向回复维护,进行电话邀约,体现真诚解决问题的态度。

VOC的人工打标聚类,分析并给出TOP问题处理方案(频次:月度),及时同步给产研等其它部门,提升用户体验在各部门的重视和影响力

优秀案例:618 top问题的聚类,发现300单的物流异常情况,挖掘了隐藏风险问题

三、物流分数的提升

(一)、注重客户体验/注重客户反馈(从客户反馈上聚焦提升)

不仅针对物流体验,还包括产品快递包装等细节问题满意度。

(二)、揽收及时率/配送时长

重点在于对物流合作方的约束,用KPI方式形成共同目标

提升主动性,准备好兜底方案的配置(日日检--发货/单号回传情况)

(三)、物流品退率

月度收集物流中差评,回溯数据,分发问题并催办(形成完整的数据链,便于发现异常)

物流原因产生的不满及时安抚&补偿,主动承担责任(基于品牌长期的体验提升,只要没收到货就要关注到底)