家庭服务业发展「互联网加服务业将会带动生活」

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本报讯：据星火青创空间一项目负责人介绍如是说，将是“互联网 家庭服务业”新模式或将成为下一个红利项目。

源引政策：为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容--家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（企业工作经验 ）

内蒙古自治区兴安家政服务有限公司推进

“互联网 家庭服务业”新模式

基本情况

兴安家政服务有限公司成立于2003年4月，历经16年的艰苦奋斗，实现了跨越式发展，现是由兴安家政服务有限公司、兴安家政职业培训学校、居家养老信息呼叫中心、产后修复中心、孕婴用品连锁店、爱童小儿推拿门诊部、青年双创空间、靓妈咪精准控能月子餐、兴安盟家政服务协会等九家独立法人单位和社会组织构成的集团化企业，有员工1180人，实行员工式管理，自购3000平方米家政综合办公楼，八大类20多个服务项目，16年累计服务23万多个家庭，培训学员5万多人，安置转移输出就业4.8万多人次。兴安家政先后被评为全国家庭服务“千户”企业，全国“就业扶贫基地”、自治区“巾帼脱贫示范基地”、自治区家庭服务“知名品牌”“十强”企业、自治区“促进就业示范企业”、自治区“先进私营企业”、全区“优秀家庭服务企业”、“全国职工教育示范点”、全国“工会女职工师范学校”、全国“巾帼文明岗”、兴安盟农牧民技能（京蒙扶贫协作）培训基地等。兴安家政创始人、董事长李冬梅获全国“五一劳动奖章”、“全国再就业先进个人”、自治区“劳动模范”、自治区“创业明星”、“优秀女企业家”、“北疆最美女性”、自治区万名人大代表“脱贫攻坚活动先进个人”等殊荣。

家政服务与居民日常生活密切相关。随着生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快，居民对家务劳动服务需求日益增加。有关部门调查显示，有近40%的城镇家庭需要社会提供家政服务。据初步统计，目前全国拥有家政服务企业近50万家，年营业收入1600多亿元，从业队伍达1500多万人，其中绝大多数来自城市下岗工人、进城务工农民等就业困难群体。发展家政服务业，不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求，破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，而且对于缓解弱势群体就业压力具有重要意义，是服务民生、增加就业、扩大内需、构建和谐社会的重要事业。

为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》精神，商务部、财政部已经下发了《关于推进家政服务网络体系建设的通知》的149号文件，在全国大中城市启动开展“家政服务网络中心”建设。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费。同时，结合各地实际需求，针对不同行业特点，选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，支持企业更新专业设施设备，指导企业提高服务质量，形成服务特色，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。

传统的兴安家政服务有限公司互联网利用率较低，以最原始的方式进行宣传和接单，随着企业的发展，兴安家政服务有限公司与深圳市智慧家政服务管理有限公司合作搭建智慧家政服务平台并正式在北京上线。该平台的上线，标志着传统家政行业正式触网，智慧家政服务平台为传统家政行业插上翅膀，从此家政行业走向标准化、便捷化、网络化新模式。

智慧家政服务平台打破传统家政企业宣传不出去、客户找不到门、单打独斗不正规的经营局面，真正运用互联网大数据整合家政资源，将家政企业与客户精准连接，架起一座企业与客户的坚固互通桥梁，更是通过平台的不断壮大，不但将家政企业与客户连接，更是使客户直接在平台上连接衣食住行的直接商家，是真正实现一个平台互通生活的时代性家政服务公司。

主要做法

智慧家政网络服务中心就是通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制定、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的载体。

1.建设目标

（1）行业信用平台。建立强有力的行业信用平台，提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能，促进行业健康发展。由市家政服务业协会这个非营利性行业组织牵头建设的家政服务云平台，其语音接入号和门户网站在市政府的支持下得到广泛宣传，使之家喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭服务需求时，很自然地拨打协会的家政服务热线，或登录协会的网站找到服务单位，充分发挥家庭服务业协会的公信力，提升协会的双向服务功能。家政服务云平台一方面服务于广大的市民，另一面服务于协会的会员单位，加强对会员单位的服务规范和服务质量以及价格的监督，对严于自律的会员单位通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分，从而打造一个强有力的行业信用平台，促进家庭服务业健康发展。

（2）供需衔接平台。建成一个家政服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。会员可以方便地通过电话、网络将服务需求发布到家政服务平台上；家政服务云平台通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的服务；服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保证会员的需求得到快速的响应、服务质量得到有效的保障。

（3）行业细分平台。在语音门户和WEB门户上进行行业细分，提供专业化服务，设立全市家政服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心、服务质量监督管理和投诉中心以及育婴和月嫂服务中心、家庭保洁服务中心、家庭养老护理服务中心、家庭教育服务中心、家庭服务员（保姆）服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等。

（4）客观公正的平台。建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评价和推荐体系。通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部门、市场发展部门、行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需要。提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理规范、运作良好、示范性强的家政服务企业入驻家政服务云平台，进行重点培育，形成连锁化、规模化发展，支持其做大做强。对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，最终达到服务民生、增加就业、扩大内需、构建和谐社会之目的。

（5）支持行业可持续发展的平台。建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金结算管理，使之在公益性基础上具备良好的盈利模式，这有利于家政服务云平台的长期发展和职能拓展。一方面，建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。平台通过记录和统计服务事件，根据设定的佣金结算办法，可实现对加盟平台商户的服务订单对账和佣金结算管理。另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。会员在购买该卡后，可以通过电话方式，确认服务事项及收费标准，并使用该卡进行本次服务的结算，获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其他奖励。

2.平台设计原则

（1）可运营。家政服务网络平台不仅是一个社区服务信息交换平台，还是业务运营平台。各种服务产品、服务信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。通过家政服务网络平台的建设，应该能够实现各个市场要素的聚合、供需双方的交易撮合、经营行为的管理，充分利用市场机制实现各取所需、服务社会的建设目的。只有实实在在地满足了以市场各类型为主体的各自需求，这个平台才有生命力，才具备持续运营的市场基础，实现经济效益和社会效益的统一。所以，可运营是这个平台能够长期发展的必要条件。

（2）可管理。一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活地对平台的各种交易主体、参与主体以及它们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者的利益和市民的利益。所以，该平台应具备对用户行为和服务时间等的管理能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。

（3）可维护。一个完整的平台，应该可以方便直观地对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护，以满足系统安全、数据安全的需要；满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要。

经验效果

随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。新形势下，坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。

一是加快建设“家政服务云平台”，重点培育家政示范企业，扩大家政服务业就业容量。商务部、财政部已启动在全国大中城市开展“家政服务云平台”建设，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制定、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“家政服务云平台”，规范服务主体，在保障城镇居民便利、安全消费的同时，增强家政服务的就业功能。

二是实施“家政就业工程”，直接促进农民工就业。实施“家政就业工程”、解决农民工就业，是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家政就业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工程”，既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。

三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。家政服务行业实施新型电子商务模式，即以互联网为基础，以服务于广大客户为目的，运用电子商务手段，将传统家政公司和家政电子商务相结合，发展整体优势，解决家政水平低、规模小、各自为政的状态，提高整体的竞争力。搭建互动交流平台，雇员与雇主可以面对面地交流，了解顾客个性化需要，提供更为满意的服务。另外，公司可以从中获取重要的客户反馈信息，及时发现自己存在的问题，并在最短的时间里解决。相信随着家政服务行业在电子商务领域的应用，顾客足不出户就可以通过网络选择和享受服务。家政服务电子商务化是家政服务发展的大趋势。在信息化与网络化时代，家政公司要想在激烈的竞争中取胜就必须结合自己的实际情况，开拓出一条适合自身发展的电子商务之路。