线上买菜数据「叮咚买菜订单异常被取消」

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记者 | 程璐 佘晓晨

编辑 | 文姝琪

“我打开叮咚买菜，竟然显示所在区域配送运力已满，这是以前从未出现过的状况。”

4月10日，家住北京市朝阳区的吴于（化名）下班后回到家，与往常一样，她点开买菜软件，加购了几件水果蔬菜、蛋奶等生鲜产品，点进结账页面才发现，已无法配送。

当日，她所在的社区附近有新冠确诊病例到访，“于是，周边都开始疯狂囤物资。什么都被抢购一空。”

近日，受新冠疫情蔓延影响，除了全城抗疫的上海，在北京、广州、苏州等地区也接连出现了零星病例，也让这些城市部分区域陆续掀起了“囤菜潮”。

一位盒马门店运营人员向界面新闻表示，现在不止上海，只要出现确诊病例或者小区封控的情况，周边门店的单量必然暴涨，当日翻倍都很正常。也有媒体报道称，当前各大电商平台驰援上海保供，有电商平台订单量瞬间赶上“双11”。 “不过，究竟能承受多少线上单量，还要看我们的商品库存，配送能力。”上述盒马运营人员说到。

尽管与疫情共存两年，电商平台们早已练就了一身本领，包括供应链搭建、商家运营、产品优化、技术开发等能力，但如今出现了封控的新抗疫场景，甚至需求全面爆发，也对各大电商平台在运营、服务等方面的专业化能力，提出了全新考验。

解决运力

首先，这次抗疫体现的最严峻问题在于配送。

在疫情封控的特殊时期，为了最大程度降低人员流动造成的感染风险，同时确保上海人民的生活物资供应工作，所有涉及保供人员均需持有通行证、车辆通行证，才能展开作业。但保供人力、运力不足，仍是当前各平台遭遇的最大难题。

为了驰援上海抗疫，在阿里巴巴的淘系电商内部，集结起了一支特殊部队，他们在72小时内，利用C2C模式，一端是商家自己的仓配物流和厢式货车，一端是小区的社区团长或志愿者，迅速打通上海地区超过120家商家，实现了环比10倍的销售额增长。截至发稿日，已有超过100吨民生物品陆续装车发货，走向成百上千个上海小区。每一步，都是对专业运营能力的考验。

4月7日晚，聚划算的一线小二在了解到上海疫情的严重性后，立刻内部决定成立上海保供项目小组。

事实上，过去两年里，聚划算曾参加了多项抗疫活动。但对于阿里的淘系电商而言，商业模式都以平台化运营为主。“我们作为一个平台，对商家运营和商品把控，都沉淀了多年经验。而疫情所需要的基础设施建设，包括物流车辆、派送员、信息系统这些，都需要紧急调度，快速反应才能满足疫情下复杂的履约要求”。

但在彼时，整个团队都无法确定，究竟什么模式才能解决问题，谁才能把货送进上海。想要参与到这场战疫中，似乎无比艰难。

为了解决配送问题，保供作战小组迅速开展信息渠道动员，列举了所有可能的解决方案：一，包括顺丰、菜鸟、四通一达在内的社会化物流；二，基于LBS的即时配送团队，例如美团、饿了么的骑手团队；三，新零售的覆盖方式，盒马、大润发的自有履约团队。但很快，这三个方案都得到了否定，上述大部分运力不是处于瘫痪，就是已经达到满负荷状态。

摆在眼前，只剩第四条路可以走：寻找拥有本地经销商的零售品牌合作。聚划算百亿补贴负责人衍之向界面新闻表示，“过去我们是依托社会化物流，来完成履约环节，但现在需要通过我们对商家、经销商的足够了解，找到在当地有足够配送能力的商家品牌，通过他们的自有车队、运送人员，才能为用户提供稳定服务。”

理清上述逻辑，团队确定了一套C2C的商业模式，后端的C是指品牌商，直达前端团长或者消费者。很快，4月8日开始，上海保供团队也在扩大，市场侧、物流侧的同事陆续加入，现在聚划算一线小二置顶的群大约有30-40个，“基本每天睁开眼，到夜里12点，都在忙这个事，与此同时，我们的模型也慢慢走向正轨。”

平衡挑战

疫情下的订单暴涨，对与电商平台们来说，既是机会，也是考验。

一件商品的完整生命周期，经历了生产、配送、销售等诸多环节，电商平台们所承担的作用，是连接起商家与用户，保证各环节的稳定性与便捷性，提供稳定供货。

目前，聚划算百亿补贴上海保供项目已经覆盖了全上海16个区，从第一天完成了不到10个货品的组织，到第二天完成了50个商品的组织。截至发稿日，已有超过100吨民生物品陆续装车发货，正在走向超3000个小区，销售额实现了环比10倍的增长。

例如，从几个商家到100多个商家的拓展过程中，平台的重心在于承担责任，沟通前台的商品、商家的权限，在整个链路过程中，如果遇到任何卡点，也都需要平台的协助，解决问题。

在整个过程中，平台遭遇的最大挑战，是商家真实履约能力与消费者购买体感的平衡。

“举个例子，某个商家可能只有三辆物流车，一天只够跑20个小区、带50箱货品，这时候，是该覆盖更多小区，还是在少数几个小区里尽可能多地销售商品，以摊销物流成本，都是艰难的选择。跑得地方少了，消费者需求得不到保障，跑得多了，商家很有可能难以为继。”聚划算一线小二向界面新闻说到。

到了4月9日，订单量与成交量迅速攀升，对于订单履约能力的考验，也变得更加艰难。

当天晚上，上海保供组的小二们需要一个个给商家打电话，确认订单到底能不能发，“特殊时期，我们也要让消费者有足够好的体验。”小二表示，最大的挑战，还是在于供应情况很难满足上海人民的体验要求。

在梳理了72小时作战经验后，聚划算一线小二也总结了一些团队后续需要提升的能力：首先是C2C的产品集单能力，由于运力有限，当前大多数产品需要几十份起订，该如何帮助商家降低起订量，也降低消费者的参与门槛，甚至更高效地完成集单，以及解决履约链路上的突发问题，例如退货等等，都是产品上可以优化的方向。

其次，解决沟通效率和沟通成本问题。由于现在很多团都开不了。未来，团长可能需要更高效的沟通工具，统计消费者的需求信息，以提升最终的成团率，改善从需求到供给的信息对接。

综合考验

对于其他电商平台，此次抗疫对综合能力的考验，还体现在货源组织、运力、供应链能力以及产品优化等方面的调整。

在物资保障方面，针对新“囤菜潮”地区，各方启动了应急机制。京东超市数据显示，京东广州民生物资备货充足，米面粮油等商品可保障消费者24天购买需求；方便食品、饮用水等必须品可保障25天购买需求；生鲜品类面点烘焙、海鲜水产、速食熟食及猪牛羊禽类，可保障13天购买需求；乳品冷饮及水果蔬菜蛋，可保障10天购买需求。

盒马在4月10日，看到广州的订单量比平时有所增加，已按照日常3倍以上的订货量配送货源，并及时补货上架和配送。叮咚买菜在广州区域重点民生物资的备货情况，也是以往两杯以上，部分站点三倍备货。

在运力方面，叮咚买菜承诺营业时间（最晚至晚上十一点）不限制订单，包括盒马、大润发等各方同样增加了一线员工，重返保供队伍。

在供应链领域，向产业链上游深入，提高供应链的反应能力，也是生鲜平台的主要工作重点。盒马当前所有的生鲜和标品采购，都需要盘点摸底每一款商品的供应链路，重点针对高需求的民生商品，做每一家店的订货调整，简化供应链环节，减少仓库打包和加工分拣环节。一旦部分供应链路受疫情影响，就会做好快速替代方案。

官方数据显示，盒马鲜生截至2021年7月已建成550余个农业直采基地和近140个盒马村，还在2020年4月启动了产业基地项目，计划今年投入使用，年处理水果14.6万吨、蔬菜21.9万吨、鲜肉10.95万吨。上述盒马门店运营人员表示，经过此次的抗疫，公司是否也应该考虑，除了全国供应链，保留本地供应链也是有必要的，"鸡蛋不能放在一个篮子里”。

在商品的优化上，为了应对加工中心或者仓配人力吃紧的情况，盒马也正在进行商品结构优化，例如将高需求的叶菜替换成更大规格的包装、生鲜套餐的组合销售等等。

商业模式也拓宽了道路，聚划算百亿补贴负责人衍之向界面新闻表示：“未来我们也会去探索，基于社群、社区等地理位置的团购模式，例如小区、企业可能都会存在一些集单团购的需求，这也是我认为，之后市场上可能会出现的一些机会。”