网购退货将有操作指南吗「淘宝退货流程」

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本报记者 高 敏

如今，网购已经成为大众消费的一个主要途径，“坐在家里等着送货上门”成为大多数人日常购物的常态。然而，网购时遇到不满意的商品，消费者的合法权益如何保障？七日无理由退货如何退？哪些商品不再可以七日无理由退货？商品完好又该怎样界定？记者从市工商局获悉，国家工商总局近期公布了《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿），对这些问题做出明确的解答。

怎么算商品完好

“我在网上买了个电子产品，网页明明写着‘支持七天无理由退货’，但又附了一则退换提示，要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器的塑料膜不能丢失等等。”市民王颖珊说，“商家理由是‘无理由退换产品必须不影响二次销售’，但这等于让无理由退货的规定形同虚设了。”

市工商部门相关负责人介绍，七日内无理由退货制度是2014年开始实施的新《消法》针对网络购物等新型消费方式设立的，但在实施过程中，的确存在对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，对商品完好标准的界定存在争议，对于退货的程序、环节没有详细规定等问题。

“有了七天无理由退货的规定，再购买运费险，网购起来的确放心不少。”市民王颖珊是位网购达人，但对七天无理由退货的具体规定也有不少疑问：商品完好有没有标准？王颖珊说，一位商家曾以商品包装已拆封为由拒绝她七天无理由退货的要求。

有的经营者不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上加大了消费者的维权成本。为此，界定了商品完好的内涵和标准，将普通“商品完好”界定为商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡（券）类商品完好是指卡（券）内金额未减少。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。

对于不同性质的商品，《指引》还规定了“商品不完好”的判定标准。对于服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商品，受损、污渍、变形，洗涤过，或者有明显的使用痕迹；对于手机、电脑、数码产品、家用电器类商品，进行未经授权的维修、改动，撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号等，或者有明显的使用痕迹；对于食品、保健品、化妆品、母婴用品、办公耗材、汽车耗材类商品，一次性密封包装被损坏。

七天期限怎么算

“七天无理由退货”的期限究竟是从何计起，是以发货当天为准抑或是签收货品为始，又或者是产品激活后开始计算？卖家和买家也常有不同的看法。

市工商部门有关负责人说，《指引》细化了“七天”的概念。“七日”从消费者签收商品的次日开始算起。如果这“七日”的最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品。换句话说，消费者的快递自入收件箱后的次日开始计算，而并非消费者开箱取件后计起。如果有要求被代收习惯的消费者则需要注意了。

据了解，目前很多网购的物品是以“代签收”的形式投递到收件人手上，很多收件人在未看见快递的情况下就已经被签收了。“七日”的限期明确后，这样的行为将在不同程度上影响消费者的退货行为。对于网购的快递，最好还是以亲自签收，而对于有事无法立即签收快递的，消费者应尽量与快递员协商投递时间。

“如需经过安装、调试后方可查验的商品，怎么算？没有有效的退货地址、电话等信息，怎么算？”市民刘泽康的问题《指引》给予了回答。“七日”期间自商品可以查验的次日开始起算，消费者应按照与电子商务经营者的约定及时安装、调试并查验商品。对于没有有效的退货地址、电话等信息的，“七日”期间自电子商务经营者正式告知消费者的次日起计算。

四类商品不宜退

“手机只要一拆封，哪怕你没用过，也成了‘二手机’，就没法卖了。”一位淘宝店主向记者诉苦。 记者走访中发现，一面是买家担心“实物与图片不符”，一面是卖家害怕“试用族”。

到底哪些商品不适用七日无理由退货？据介绍，除《消法》中规定的不适用七日无理由退货商品基础上，《指引》根据商品的性质，增设了四类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品：即拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品，包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等；一经激活或试用后价值贬损较大的商品，包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等；已经在线交付的充值类商品，包括手机充值卡、游戏点卡等；特价清仓商品，包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。

此外，《指引》还强化了电子商务经营者的特别责任。明确要求经营者应当对于不适用无理由退货的商品有明确标注，在商品销售必经流程中进行“一对一”确认环节，要求网络交易平台提供者积极履行平台管理责任，督促平台上网络商品经营者落实无理由退货规定等。