这家保险巨头深度转型新方略：以服务拉近客户距离 打开进化空间

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进入下半年，随着疫情进一步缓解，国家和地方政府密集发布促进消费等相关政策，力促消费稳定增长。

8月1日，国家发展改革委在召开上半年发展改革形势通报会时进一步强调，促进重点领域消费加快恢复；各地政府结合自身特点，多措并举激活消费市场。

在促消费的同时，消费者权益保护工作也在同步推进。

还是8月1日，新修订的《上海市消费者权益保护条例》正式实施，积极回应上海市消费者权益保护领域的新情况、新问题。

作为经济减震器和社会稳定器的保险业如何护航促消费、稳增长？作为头部险企、肩负责任担当的中国太保给出的答案是以“太保服务”为抓手，推动消费者权益保护工作有温度、有广度、有力度、有精度，持续提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

8月19日，中国太保2022年消费者权益保护大会在沪举行，进一步部署消费者权益保护工作，成立“消费者权益保护专家智库”，发布“诚信服务宣言”，并将于9月在全系统开展为期一个月的“服务人民、服务客户、服务基层”太保服务官风采展示主题党建活动。消保工作的持续升级，折射出“太保服务”的维度正不断延伸，高质量发展的新动能正在加速成长。

1 秉承专业，用心服务好每一位客户

截至2021年末，中国太保整体客户数16839万，较上年末增长13.1%，2021年净增客户数达1945万，个人客户客均保单数也较上年末增长7.0%。

逆势上扬的数字折射出这家头部险企的增长韧性，同时也引发思考：中国太保赢得客户认可的秘诀是什么？或许从与客户最近的太保代理人身上能够找到答案。

今年7月，中国太保寿险上海分公司的157人名保险代理人获得了“诚信护照”及“诚信之星”签证。这是中国太保连续五年举办的“诚信·立身·兴业——诚信护照之万名诚信之星主题活动”的场景之一。

早在2017年，中国太保寿险就推出行业首个营销员诚信建设专属产品“诚信护照”，根据服务客户数量、业务品质、从业时间等多维度综合选拔，授予符合条件的营销员“诚信护照”，营销员可通过转发个人诚信护照和荣誉签证，向客户展示自己的良好服务、销售记录。

以诚信专业为导向的激励机制不断转化为中国太保代理人的自我约束力与成长力，基于全覆盖、正能量、树公信和大数据等特点，“诚信护照”APP已覆盖中国太保寿险全国38家分公司。

不只是“诚信护照”，中国太保寿险还在线下门店打造诚信服务大使品牌，推出“太好懂”保障权益小贴士等贴心服务，让消费者感受到家一样的太保温度。

和中国太保寿险一样，中国太保产险也将专业诚信、保护消费者权益作为高质量发展的出发点和落脚点，提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

今年7月以来，持续的干旱天气令北京市密云区不老屯镇1500亩玉米遭遇严重旱灾。中国太保产险北京分公司迅速组织专家及理赔专业团队赶赴受灾现场，第一时间启动理赔绿色通道，仅用两天时间就确定1500亩玉米为全部损失，将赔偿金额90万元送到受灾农户手中。

一个个悉心呵护消费者权益的有力举措，塑造出专业诚信的太保品牌形象。中国银保信发布的2021年度保险服务质量指数显示：中国太保产险、中国太保寿险分别以94.46分、94.74分，再次拔得头筹，折射出消费者对“太保服务”的认可与赞赏。

2 丰富产品供给，满足客户多层级保险需求

随着老龄化时代的来临，人们对于健康、养老、财富管理的需求不断释放，驱动着保险企业从过去单一的风险保障提供者，逐步向提供健康、养老、财富管理等专业解决方案的综合服务商转变。

民之所忧，太保所重。针对消费者需求的变化，中国太保寿险构建起由“保险 健康”、“保险 养老”、“保险 财富管理”组成的服务生态，为保险消费者提供全方位、立体化的一站式服务。

7月19日，伴随着中国太保寿险联合“太医管家”推出的“AI健康活力节”的正式启动，一个覆盖全国200多个城市的全方位健康守护计划也陆续上线，消费者可通过免费的AI智能健康管理项目，对健康情况进行系统评估，并享受30天家庭医生随身服务。

这正是中国太保产品与服务深度融合结出的硕果。近年来，中国太保围绕“保险 健康”，通过自建、合作、并购等多种方式搭建起一整套健康服务供给体系。其中，互联网医院通过“太医管家”面向家庭场景，突破区域限制触达全国，为广大群众提供7*24小时的线上问诊服务，解决日常问诊、药品配送需求。

7月24日，太保家园上海普陀国际康养社区、厦门国际颐养社区两地体验馆同日开业。6天后的7月30日，太保家园·杭州国际颐养社区也正式开业，标志着太保家园“东西南北中”全国布局正加速推进。

针对老龄化时代空前释放的养老需求，中国太保寿险通过“保险 养老”积极布局养老市场，打造出三条清晰的产品线：康养、颐养、乐养社区，覆盖从低龄到高龄长者的全年龄段养老社区产品。通过投资开发、运营服务和保险协同三条路径，目前已在11个城市落地12个项目。

同时，为回应后疫情时代消费者对财富管理稳健安全的需求，中国太保寿险创新推出“鑫相连”、“鑫相诚”保额递增两全险，两款产品一上市即引起消费者热切关注。

日益丰富的产品供给，不断完善的保险生态，中国太保在满足客户多层级保险需求的同时，也为自身的高质量发展、保持增长韧性打造出强大的动力引擎。

3 科技赋能：为客户提供更便捷、更精准的服务

专业化服务、生态化布局能够成为中国太保的品牌新标签，离不开科技新基建的赋能与支撑。针对后疫情时代不断升级的线上化、数字化服务需求，中国太保进一步推进服务线上化、智能化的覆盖面，提升服务流程的流畅性与透明度，让客户真切地感受到“太保服务”的便捷与高效。

中国太保寿险持续升级智能客服机器人“洋洋客服”，推出“客户场景定制”服务，在客户进入洋洋客服时，运用客户画像结合大数据分析，精准判断客户在我司所需办理业务场景，实现千人千面的场景推送，并通过数据建模、智能知识库，向客户推送对应业务热点问题、处置对策等一揽子解决方案。

自2022年2月上线以来，已上线保单失效、保单逾期、保单垫交、回访提醒等8个场景，截止6月末，向客户推送34.6万次服务，智能应答率达95%。

同时，中国太保依托自主研发的“慧保全”、“云柜面”等远程智能自助服务工具，积极拓展线上服务功能。通过“慧保全”，客户无需下载安装任何应用，直接点击入口链接三步即可完成业务办理。疫情期间，客户不方便临柜时，还可通过“云柜面”的“一站式”远程服务，办理从前需要人工审核的业务。

在客户最为关注的理赔环节，中国太保寿险创新理赔服务模式，搭建“入院有预付、出院有直付、院后有闪付”的理赔全链路服务体系，个人业务理赔自动化率达到86%，同时，辅助无感知理赔的主动服务，智能决策件均用时3.5秒。

针对车险客户对于车险理赔时效要求越来越高的现状，中国太保产险推出车险“在线赔，快人一步”，小额门诊案件在线上传单证、电子签名即可调解，线上完成理赔全流程；推出“掌上垫付”服务，客户在移动端发起申请后，后台即时审核，超前垫付，及时解决客户医疗资金困难；针对住院身故伤残案件，则提供“云调解”服务，客户在线签署协议，线上电子签名，实现三方免见面调解。

中国太保产险还积极应用智能机器人技术，成功研发了“大灾车辆识别机器人”，提高河南7.20暴雨灾害理赔效率，查勘员只需要将车辆照片发送到微信群内，就能实时调取承保信息，应用8天期间，共支持查询12387次，保单查询时间从案均10分钟缩短至2秒钟。

以科技赋能，打破时空制约，通过后台数据“多跑路”，让客户“少跑腿”，高质高效的“太保服务”进一步提升了客户体验。

4 持续加强金融知识普及：提升消费者金融素养

与其它领域相比，金融消费者由于专业知识不足、信息不对称、风险承受能力有限等原因，在金融活动中往往处于被动地位。对于保险消费者来说更是如此——保险条款的内容多且复杂，专业性极强，一些不法分子往往利用这一特点侵害消费者合法权益。

为了进一步提升公众风险防范意识，消除侵害消费者权益隐患，构建和谐金融生态环境：

中国太保寿险按照集团部署，建立起从总公司到分公司再到中支公司三级服务官制度，各级服务官深入群众中宣传消费者依法享有的八项基本权利、客户信息隐私保护等，并邀请法律专家进行线上讲座，向消费者提醒非法“代理维权”、非法集资放贷、金融诈骗等非法金融活动风险，引导消费者理性投资、理性维权，提高消费者金融知识素养。

各级服务官还主动走访客户、业务员，倾听客户及业务端声音，感知并解决服务体验痛点和流程堵点，从供给源头保护消费者合法权益。

中国太保产险在集团服务官制度的基础上，进一步扩展服务官队伍规模，细化落实服务官“实事工程行事历”，建立高管聆听客户之声的工作机制，以消保建设“六个一”为工作着力点，保障消费者八项权利，切实落实消保工作的主体责任。

为了进一步提升客户体验，中国太保产险建立以NPS（客户净推荐）为核心的客户体验管理评价和洞见分析体系。服务官亲自督办，挖掘和锁定影响客户体验的关键驱动因素、客户核心诉求及体验痛点，持续提升NPS。

如在2021年河南暴雨、“烟花”台风期间，各级服务官亲赴一线坐镇指挥，统筹调度资源，快速解困止损，不遗余力响应客户需求。

5 聚焦特殊群体金融服务

作为一家负责任的保险企业，中国太保始终牢记呵护民生这一初心使命，在做好保险保障的同时，积极创新开发普惠金融产品，聚焦新市民、一老一少等特殊群体的新需求，不断拓展服务维度，让更多的人们拥有保险的呵护。

两组数据折射出保险向善的太保力量——

截至2021年12月，中国太保寿险在办59个长期护理保险制度试点服务项目，服务39个城市，覆盖参保人群逾4800万，其中主承保或独家直接服务参保人群逾3800万，累计赔付逾290万人次。

截至2021年末，中国太保寿险已参与33个惠民保项目，其中，7个项目为首席承保人。在全国惠民保已覆盖的近9000万参保人群中，中国太保寿险覆盖2000余万参保人，占比接近四分之一。

疫情期间，中国太保进一步加大了普惠金融的力度和广度，对于受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游四大行业中暂时无法正常还款的小微企业主，主动减免1个月个人信用保证保险保费，全力保证小微企业资金链不断裂。

随着我国城镇化率水平的不断提升，“新市民”群体正加速崛起。针对这一新兴群体抗风险能力普遍较弱，是金融服务难以覆盖的真空地带的实际情况。

中国太保积极响应国家和监管层的号召，围绕新市民在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点领域的金融需求，因地制宜强化产品和服务创新，扩大金融服务供给，为新市民群体在就业创业、住房安居、健康保障和子女教育等领域提供专属服务保障。

同时，针对小微企业设计普惠型公众责任险、雇主责任险、团体意外险等专属保险，扩大新市民就业企业产品服务供给，提升金融服务的均等性和便利性。

中国太保还重点关注“一老一少”特殊群体，着力提升老年客户金融素养，有效化解老年客户金融风险。通过开展金融知识“进养老院”、“进老年大学”、“进社区”、“进校园”等活动，加强电信诈骗、养老骗局、非法集资等易给青少年、老年群体造成侵害的非法金融活动提示和宣传。

在“2021年度银行业保险业服务创新案例”评选中，中国太保集团《居民养老规划与风险管理白皮书》、中国太保产险的“长辈服务”专属适老品牌、中国太保寿险的“太保服务，智慧助老，服务适老”均获得金融业适老服务典型案例。

后记：让“太保服务”成为消费者权益保护的生动注脚

在中国太保2022年消费者权益保护大会上，中国太保董事长孔庆伟指出，消费者权益保护是社会经济发展进入新常态的必然趋势，是中国太保成为行业健康稳定发展引领者的内在要求，也是践行“太保服务”的生动实践。

“以高度的政治意识和大局意识，在服务新发展格局中，把消保工作不折不扣落实到位”、“始终致力有质量的体量、有效益的成长”、“常怀客户视角，在服务中理解客户，让‘太保服务’成为消费者权益保护的生动注脚”——透过中国太保下步消保工作方向，可以看到心怀“国之大者”的“太保服务”，其内涵与外延均在不断延伸。

随着服务国计民生的维度与深度不断拓展，中国太保还将拥有哪些新的品牌标签？答案令人期待。