电商运营制度及流程「电商运营工作职责工作流程」
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电商运营部制度流程一、 人员配置
1、组织结构
总经理 运营负责人 美工 网络推广 客服人员 驻厂人员 2人 1人 3人 1人
2、工作职责
（一）运营负责人
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
（二）客服人员
1、通过QQ、旺旺聊天软件或热线电话，耐心回答顾客提出的各种问题，引导顾客进行购买，促成双方愉快交易，并处理订货信息；
2、负责售后服务，及时跟踪货品发货动向，物流问题的查询处理等，并以良好的心态及时解决顾客提出的问题、要求和一般投诉；
3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，进行有效的客户管理和维护；
4、及时反馈行情信息，包括顾客所反馈的价格、质量、服务等信息；
5、熟悉淘宝的各种操作规则；
6、配合公司淘宝店铺的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；
7、完成上级领导交办的其他工作任务。
（三）美工编辑
1、负责网店视觉规划、设计，以及网店产品的宝贝描述文字和配图文字的撰写； 2、负责网店产品模特拍摄后期图片的处理和排版；
3、负责促销活动文案的构思和撰写；
4、负责网店产品标题的编辑和修改等；
5、负责网店产品上架和下架的相关工作；
6、完成上级领导交办的其他工作任务。
（四）驻厂人员
1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货；
2、督进工厂仓库准确无误地核对订单，包括产品货号、数量、颜色等； 3、登记产品发货记录；
4、协助客服处理退换、退款等售后情况。
5、在活动期间，订单剧增，能够服从团队调节，进行快速有效的发货。完成上级领导交办的其他工作任务。
6、协调工厂与公司的一些沟通问题及其他工作任务。
（五）网络推广
1、负责店铺在淘宝站内的商品搜索优化及直通车推广优化和运作；
2、负责把控淘宝直通车的投入与产出；
3、定期对相关数据进行有效分析，研究行业特点及同行网店的推广方法，出具分析报告；
4、负责网店推广方案，资源的整合和规划，配合淘宝活动的设计及跟踪监控；
5、完成上级领导交办的其他工作任务。
二、 运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作；
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物；
3、美工编辑负责处理好待售产品的图片，编辑配置好相关的文案说明，产品标题，宝贝描述，核实价格及库存信息；
4、完成上述及相关工作后，全部上架。
（二）营销活动
1、首先确定几款主打产品，推广活动优先考虑这几款产品，以此吸引顾客，并做好产品关联销售。
2、做好店铺推广活动以及开店营销活动，产品折扣，设置VIP折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。
（三）售后服务
选出有经验的沟通能力强的客服担任售后服务工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚顾客的不满情绪，针对不同情况对顾客的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件及其他相关售后问题。
（四）工厂物流及仓库管理
1、驻厂人员需协助和督进仓库管理人员及时核对库存信息，和美工编辑保持沟通，避免店铺在售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品需及时下架。
2、发货周期原则为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，应及时通知客服人员，与顾客联系沟通，做好换货或退款事宜，避免缺货没有及时和顾客沟通导致顾客严重不满的情况出现。
三、营销推广
各种推广的尝试和分析：潜在客户数据提取和群发软件、邮件群发、QQ群发软件、论坛推广软件、博客推广软件、付费推广可行性分析等。
1、博客营销：实时更新软文与传统广告于贴吧、新浪、网易、天涯等。各论坛和空间相册上传大量产品相关照片。
2、网络广告投放于LOGO设计：广告包括网幅广告（全屏、对联、漂浮、旗帜、通栏）、EMAIL广告、竞价广告、弹出广告、加入淘宝直通车。 3、口碑宣传：通过热情真诚的服务让消费者自主宣传。
4、网络促销：网络促销最有效的方法是清仓特惠、节日特惠、点对点特惠（如生日月份 针对某些会员）、礼金券兑换以及 1元特惠法（即购买某件物品 1元可赠送某物品）。 5、分销商拓展：主动寻找与店铺产品有相关性的店铺洽谈分销业务。
6、短期活动推广：（1）购买帮派广告位；（2）参加淘宝各类主题活动，如中秋、国庆等；（3）秒杀；（4）团购等。
继续未完。。。。。。
