如何提升私域用户的价值「客户生命周期价值」
今天给大家普及一下如何提升私域用户的价值「客户生命周期价值」相关知识，最近很多在问如何提升私域用户的价值「客户生命周期价值」，希望能帮助到您。
疫情反复、资本和流量红利消退，平台规则不断清晰……新品牌接下来的营销机会和出路在哪里？是今天行业最为关切的话题。
近日，浪潮新消费联合一线机构和优秀品牌在线上举办了《2022新品牌破局峰会》，在这场春季大争鸣中，加华资本、花点时间、bosie、源氏木语、大眼睛买买买等12位企业创始人，从资本转向、供应链创新、极致产品、品牌哲学、渠道融合等维度，深度拆解了当下复杂的形势和新品牌的进击之道。
这次峰会也引起了行业强烈的反响，两天8个多小时共有超过6万人次参与，数千人次评论和互动，是一次行业重要节点的价值共创和方向开拓。
其中，京东科技业务副总裁王爱飞基于新流量生态下，品牌与用户交互模式的演变，深度分享了AI 私域在不同行业、不同场景，是如何赋能品牌用户生命周期最大化的。
如何更高效地触达用户，一直是新品牌在探索的核心命题。在数字化的浪潮下，很多品牌也慢慢积累下了属于自己的用户数据资产，但随着用户体量的增加，对不同类型、标签用户的管理和运营难度也不断提高。
基于智能算法的AI外呼便是应运而生的一种解决方案。
京东科技业务副总裁王爱飞
“很多人觉得AI外呼对用户造成骚扰，或者效果不好，但实际上它有一个长期不断调优的过程，通过长时间的投放和精细化运营，包括话术、利益点的优化，跟传统的人工相比会有非常大的优势。”
作为京东集团的最佳实践，京东智能客服言犀支撑了整个京东集团的外呼业务，这种在零售体系中锤炼出来的方法论在开放出来后，也开始在美妆、鞋服、3C数码、会员制电商、宠物、珠宝等诸多行业中得到了验证。
无论是私域加粉、新客转化，沉睡用户激活，还是会员关怀式营销包括生日权益通知、积分到期兑换提醒等都表现出了很好的转化效果。
王爱飞是数字营销领域资深从业者，近20年互联网和移动互联网经验，擅长整合技术创新和传统营销解决方案，深度赋能数百家知名零售企业的营销增长。曾担任多家上市公司事业部负责人，长城奖、金鼠标等多个奖项的评委工作。
截取部分精彩内容，与创业者共享！
分享 | 王爱飞
整理 | 唐 政
我今天跟大家分享的内容是，如何通过AI外呼在企业私域中实现消费者生命周期价值的最大化。
首先介绍一下，京东科技是京东集团的一个业务子集团，专注于用技术为政企类客户提供服务。我是来自于京东科技智能客户服务产品部，大家都知道京东是以零售起家的，所以客服本身就是它非常重要的一个业务环节。
从2009年客服中心成立以来，我们围绕着客服效率的提升，不断在升级技术和产品。比如2013年我们上线了在线客服机器人，到2017年整个智能客服已经承担了京东在线咨询90%的业务量。
2020年京东科技自主研发的智能人机交互平台“言犀”上线，它已经有一套非常完整的智能客服机制了，能够实现售前、售中、售后等关键环节的场景覆盖，并且和京东的供应链、物流系统全部打通。
除此之外还有语音外呼，这在零售和物流行业也有着非常广泛的应用。比如网购大件的预约安装以及最近比较火的数字人技术等等，我们都有一系列的产品和服务矩阵，来服务5.5亿用户的智能化咨询服务。
这几年产业数字化的浪潮，作为京东集团的最佳实践，我们其实是想把整个成熟的能力开放出来，为各行各业提供数字智能化的解决方案。
1、品牌与用户交互模式的演变我们来看看品牌和消费者之间的互动发生了哪些变化。
首先是品牌与用户的关系在变。过去品牌触达消费者的路径，通常是线下渠道或是经销商铺货，通过广告来抢占用户心智。现在品牌的触点越来越多，不单单是线下渠道，还有线上很多的电商平台、短视频平台以及通过微信或者企微来直接服务消费者。
这样的变化，使得品牌和消费者之间的关系从单向逐渐转为双向，品牌的传播以及与消费者沟通、消费者的反馈能够快速形成闭环。
第二是营销模式在变。过去从品牌到消费者，会经过产品的生产、专家的定价、渠道策略和传播策略，也就是经典的4P理论。
今天在数字化的浪潮之下，品牌有了更多用户洞察，也掌握了更多的技术和工具，来帮助品牌从用户全生命周期视角出发，对用户进行分层，并且能通过持续的迭代、优化来实现对用户的长期影响。
第三是营销的场在变。以前做好产品、定好价格，找到好的销售渠道就能实现业务的成功，但在智慧零售的趋势下，我们要从原来的这种模式挑出来，要以用户为中心去打造产品和营销场景。
比如大家这两年关注的私域，实际上已经成为了品牌跟消费者良性互动的主要阵地。
2、AI外呼如何帮助品牌与用户进行更深交互？基于这一系列的变化，我们也看到很多品牌在不断地升级，比如搭建数字化流程，很多企业都开始重视用户的数据资产，搭CDP系统、会员CRM系统、采买SCM数据管理软件等等，都是为了帮助品牌能跟用户进行更好的互动。
这里面还有一个应用，就是随着AI的升级迭代，整个语音技术在品牌与消费者沟通的过程中起到了非常好的辅助和部分代替人工的作用，比较常用的解决方案就是AI外呼。
AI外呼实际上是基于AI算法的深度学习，来模拟真人的语音交互，具备多轮交互问答的一个人工智能产品。它可以进行批量、高质量的电话拨打，从而帮助品牌跟消费者进行高效的互动。
这背后其实需要很多技术模块的支持，比如语音、语义、情绪判断、意图识别、智能打断等等。
而且除了技术，还需要跟人工的协同，比如大家听到的声音其实不是机器的合成音，它是由大量优秀的录音师去揣摩业务的真实场景，通过自然的发声，模拟真人的呼吸和停顿，所以它的拟人程度非常高。
第二是强交互，其实跟用户电话的时候，经常会有一些超出标准话术之外的一些问答，这就需要大量的问答整理以及深度学习网络，能够串联和识别出不同的意图。
第三，它适用于多场景。特别是在私域加粉，售前、售中、售后的一些订单场景，以及新老客与活跃用户通知等等，都有着广泛的应用。
再者就是高效率和全自动。无论是自动化的拨打，还是自动化的信息回收，跟人工比都有非常大的优势。
我们重点来看几个场景的案例，可能会有更真实的感受。
首先是私域加粉。
企业做私域、社群营销的话，第一件事就是把自己在各个系统里的订单数据或者说用户数据，拉到企微上来激活。这里面有两种方式：被动加粉和主动加粉。
被动加粉的案例是一个国际美妆品牌，在京东11.11大促活动时它要对10万个新注册会员进行加粉的操作。整个项目在执行过程中，进行了非常多的优化。
比如话术的优化，也就是跟用户沟通的内容；第二是利益点的优化，通过什么样的利益点，用户才愿意加到你的企微来跟你深度互动？
第三是录音的选择，你是用小哥哥的声音，还是小姐姐？包括音色、柔和度都很重要，都需要进行测试；还有就是算法机器的训练，怎么更准确地做出判断和意图识别。
优化之后，做到16%的被动加粉率，已经达到了一个比较高的水平了。
再来看主动加粉，案例是一个宠物品牌。主动加粉的动作是跟用户确定意向之后，系统会自动给用户推送一个加微的好友申请。
我们是在2个月内完成了30万的加粉量，如果用人工来做这件事情，每人每天的加粉量大概再50个左右，完成30万的加粉量大概需要10个人花20个月的时间。
另外在自动化加粉和工具的支持下，加粉的成本大概在3块钱左右，相比传统的方式降低了70%的费用。包括加粉之后用户复购的GMV也非常客观。
由于我们完美的音色和善解人意的情感识别、专业的利益点设置，使得客户调研满意度比传统的包裹卡、电商客服邀约好评的满意度提升了33%。
第二个类型想跟大家分享一下会员生命周期的角度，三个比较典型的案例。
首先看新客激活。这是一个珠宝客户，新用户注册的时候会发他一个礼券，但很多用户拿到礼券都没有到线下消费。
后来我们改成了用AI外呼的形式来进行线上礼券的发放，告诉他到线下店可以进行礼品的兑换，整体的接通率、核销率和ROI都取得了不错的效果。
所以整个AI外呼其实是帮助销售精细化运营以及业绩提升的一个重要智能触达工具。
再来看生日祝福的案例。当然还有很多场景，像积分的提醒、大促活动通知等等，都属于老会员营销的关键节点。
这个品牌在会员生日的当月会给他发放优惠券，之前的方式是通过短信和公众号，但核销率只有1%，改用AI外呼之后核销率能达到4.2%。
现在我们跟它整个CDP系统做对接之后，已经能实现自动化任务外呼，用户会在生日当月自动接到生日祝福和优惠券发放的提醒。
第三个场景是沉睡用户的唤醒。这个护肤品牌把用户分为了两类人群：一是老客，二是沉默用户。
它通过优惠券的形式让用户到线下柜台来领取礼品和积分兑换，对着两波用户都进行了邀约，老客的ROI效果明显是好于沉默客户的，但沉默客户的ROI也达到了29，整体下单转化率达到25%。
第三个大的类型叫订单场景。
什么意思呢？比如大促活动的售前通知，专题活动的通知，售中尾款的催发催付，以及售后环节的满意度回访、好评邀约、复购等等，甚至还可以做订单撤销的挽回。
实际上我们的智能客服也支撑了京东集团的外呼业务，有着非常多的应用。比如像京东物流大件的派送通知，冰箱、洗衣机这些东西，需要跟你确认你家门有多高，能不能进？什么时候方便派送等等。
最后讲一下，京东AI外呼怎么保证高质量的沟通效果以及常见的几个误区。
首先我们是一个算法团队，在技术上的追求会更多，而且我们服务整个京东零售，有很多场景的积累。
同时，我们也会跟很多客户的CRM或者SCRM厂商进行深度合作，深度合作的好处就是可以做到系统对接，通过用户是否买单、是否登录等后链路信息反向推导至前端的人群分析来进行建模，帮助客户不断优化整体策略，来提高回购率和ROI。
第二，我们在服务大客户时有时需要做系统对接，在对接的过程中我们有丰富和标准的API接口，来支持品牌与CDP、SCRM厂商的对接，支持数据的安全上传，自动外呼的同时将结果标签回传到系统，帮助客户进行用户洞察。
第三，我们对于数据安全也非常重视，在传输过程中整个数据安全的解决方案也是最高级别的。
最后是运营，我们整体在运营团队的配置上，除了AI部分的人工协同，包括刚刚提到的录音有非常多的音色、风格可以选择，还有非常多的人工来帮助AI机器来训练，比如抽听、打标注等等。
我们有专业的运营人员来保障整个客户服务的效果是不断提升的。
实际上跟几百个品牌客户沟通下来，只要你跟用户沟通的东西是相对标准的，通过大量的团队管理可以实现，基本都可以用AI来代替。
但这里面还有很多误区，比如很多客户会觉得AI外呼会对用户产生骚扰。但实际上外呼还是基于客户会员系统，用户本身就是跟品牌有关系的，我们主要是基于客户自身的用户群体。
第二个误区是觉得AI外呼可以完全替代短信和人工。实际上营销本身是一种组合拳，外呼可以批量进行意向沟通，但短信、人工也还是能起到不同作用的，AI外呼的使用可以看做是短信和人工的一个补充。
第三，很多人觉得AI外呼的效果不好，ROI不高。但影响ROI的，更多还是你会员的质量，以及利益点、内容的设计。
第四，很多人把AI外呼做一个短期的工具来用，但实际上整个AI外呼帮助品牌和会员的沟通要长期来看，它有一个逐步调优的过程。
第五，很多人好奇为什么别人加粉率很高，为什么我做不到？加粉率高低也要看你的量级有多大，以及利益点的设计，如果你的利益点是满减，人家的是送小样品，那肯定它的转化率会更高。此外也跟你是及时性的动作还是长期优化过的动作有关。
最后，觉得AI外呼不涉及精细化运营，等我需要的时候再来用。
实际上我们在执行的时候会发现，AI外呼帮助企业的应用是在逐步不断优化的，无论是从服务的体量，还是AI对业务的理解、技术的调优，都要经过长时间的投放和精细化运营之后，才能达到更好的效果。
