消费者车辆投诉「承担缺陷汽车产品召回的」
今天给大家普及一下消费者车辆投诉「承担缺陷汽车产品召回的」相关知识，最近很多在问消费者车辆投诉「承担缺陷汽车产品召回的」，希望能帮助到您。
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如果不是一年一度的3·15国际消费者权益日到来，也许人们对于前不久中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布的一组数据并未太过留意——2019年，汽车消费投诉同比增长25.1%，高居商品类投诉榜之首。不过细究之下不难发现，除产品质量这一传统投诉热点外，汽车金融暗收手续费、二手车交易乱象等汽车消费过程中暗藏的陷阱引发投诉量大涨。
值得注意的是，近年来随着人们法律维权意识的增强，对于汽车消费中存在的隐瞒、欺骗甚至黑幕的容忍度越来越低，相应的汽车消费和维权的满意度也越来越低，一场“信任危机”在汽车业或隐或现。
投诉量上升明显
纵观2019年的汽车行业，汽车高速行驶失去动力的“失速门”、车辆行驶时突然熄火的“熄火门”、变速器漏油却只修不换、机油增多引发发动机受损、智联模块漏电导致电瓶亏电、车辆增配不加价引发老车主集体维权、二手车网站售卖事故车拒不退还押金、女车主坐在发动机盖上要求退换车等消费维权案例频发，将汽车行业推上舆论的风口浪尖。
近日，中消协发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335件，占消费者总投诉的42%，同比2018年增长25.1%。汽车类投诉涉及汽车销售各个环节，除质量问题、购车合同争议、售后服务问题外，部分经营者还常常捆绑销售车险诱导消费者贷款。
具体而言：
一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速器等主要总成部件屡现故障。
二是购车合同争议大。经营者签订合同明显有利于经营者，甚至是违反法律规定，排除消费者主要权利，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权。
三是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修仍不能彻底解除，维修不出具明细等。
四是检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题，消费者举证难、鉴定难、求偿难。
五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。
六是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。
中消协指出，2019年4月，消费者坐在奔驰车发动机盖上“维权”的视频引起全国轰动，间接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。这一事件更是以80.5的社会影响力指数，登上中消协“2019年十大消费维权舆情热点”首位。为解决消费者维权难的问题，中消协表示，未来将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束。
不过令人欣慰的是，虽然消费者投诉量在上升，但我国缺陷汽车召回的次数和总量却呈下降趋势。
各细分市场产品投诉均走高
2019年，车市风起云涌，整体市场下滑，但从整车角度来看，不少细分市场的投诉量却都呈上升趋势，且表现出不同特点。
根据缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据，纯电动汽车占据了微型车市场绝大部分市场份额，而微型纯电动车投诉量呈现出逐年增长趋势，其中“动力电池故障”和“充电故障”问题投诉最为集中，暴露出部分入门级纯电动汽车产品的质量口碑持续转差，亟待改进。
受市场大环境影响，2019年小型车累计销量较2018年下滑近四成，但投诉量却不降反升，连续两年保持两位数增长，投诉大多集中在2011款车型中，“车身生锈”与“发动机异响”已渐成困扰国内小型车发展的顽疾，而“发动机异响”更是成为合资品牌的罪魁祸首。
2019年紧凑车型投诉量破纪录，整体的质量口碑较2018年呈现出转差迹象，特别是其中上市时间较长的老款车型，投诉量持续攀升，侧面也反映出部分紧凑型车的产品质量存在一定问题，随着上市时间增加逐步得以显现。值得注意的是，上市一年内和故障里程在20000公里以内的新车投诉占比有所下降，可见随着各大车企造车经验和技术水平不断提升，紧凑型车市场中的新车短期内的质量口碑有所提升。
2019年中型车市场许多重磅车型的上市对提振销量起到一定的作用，不过随着销量的提升，整体投诉量也出现明显增长。近两年，“车内异味”、“影音系统故障”的投诉量出现大幅增长，已逐步成为国内中型车普遍存在的问题。
2019年中大型车的服务问题呈现出爆发式增长，从近三年来服务问题的变化来看，国内购买中大型车的消费者对于企业和经销商所存在的服务问题愈加重视，并对此引发的纠纷容忍度较低。其中服务态度、配件争议以及承诺不兑现的投诉量涨幅较大，特别是因服务态度差引发的投诉数量较2018年增长一倍，具体投诉问题集中在“不解决问题”和“不予索赔”上，消费者对于企业和经销商售后服务态度和解决问题的能力更为关注。
2019年国内微车累计销量较2018年下降34.5%，降至不足2016年销量的一半。但从微车投诉量变化情况看，近四年来则呈现出逐年走高趋势，其中2019年升至近十年来的次高点。
“三包”不是维权挡箭牌
西安奔驰维权事件后，中国消费者协会召开了“推动解决汽车消费维权难座谈会”。会议认为,当前汽车消费维权难主要表现出消费者辨识难、消费者取证难、消费者鉴定难、消费者协商难、消费者投诉解决难五大痛点。
针对西安奔驰车漏油事件，中消协有关负责人指出，汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。“交付合格产品是经营者的合同义务，三包规定是后合同义务，两者不应混同。”中消协有关负责人强调，如果经营者出售的是不合格产品，消费者可以按照消费者权益保护法第五十四条规定，“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”如果经营者存在欺诈行为的，还应承担相应赔偿责任。因此在实践中，一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。
中消协呼吁，立法机关应广泛听取消费者意见，进一步修改、完善产品质量法、汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，强化对消费者的保护，防止经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。同时，各有关行政部门要关注消费者反映的问题，进一步加强汽车消费领域的监督管理，及时查处损害消费者权益突出行为，规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度，不断提高行政执法效能，提升消费者满意度。
中消协提醒消费者，一定要加强维权意识，注意留存购车、维修等相关凭证。保留好车辆购车发票及汽车三包凭证，是消费者维权的基本条件。
去年3月14日，市场监管总局发布关于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》的公告。征求意见稿中特别针对新能源汽车主要零件的三包责任作出规定，增加了推动建立家用汽车产品三包责任争议第三方处理机制的规定，以构建多元的汽车三包争议处理体系等内容，并进一步明确地方市场监管部门的监管职权。
汽车金融成投诉重灾区
2019年3·15后，一条女车主在西安利之星汽车有限公司哭诉的视频，在网上迅速传播并引起事件发酵，原本是一起因发动机漏油引起的产品质量纠纷，随后却出现“剧情反转”，汽车流通行业隐藏多年的潜规则——金融服务费问题浮出水面。随后，西安利之星因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元的罚款。随即奔驰发布了《服务公约》，明令禁止收取服务费。
在利润的驱使下，一些汽车4S店在协助客户办理汽车金融业务时，往往会有不合规甚至不合法的现象，主要包括不尊重客户意愿，强制客户办理汽车金融业务并收取所谓服务费；混淆金融术语，偷换相关概念，以“零首付”、“零利率”等噱头诱骗客户后收取高额手续费；与一些不具备信贷资质的非金融机构勾结，将客户引向非法金融平台，损害客户利益；在办理汽车金融业务过程中强行搭售保险产品等。
在采访中，有专家建议，消费者在购车时要全面理性看待4S店的营销宣传，同时选择正规金融机构办理汽车金融服务，仔细计算利率和手续费之后的综合成本。如果选择4S店推荐的金融服务，一定要签订书面合同，相关款项支付要进入相应机构的账户，并注意保存好合同、录音等重要证据。
然而，金融服务费其实只是汽车金融消费套路的冰山一角。第三方投诉平台显示，去年收到大量针对砍头息、套路贷、暴力催收、欺诈等方面投诉，“套路贷”、“高利贷”和“不告知金融服务费”成为备受争议的汽车金融三宗罪。
为了肃清汽车金融消费环境，近来全国各地纷纷出台相关监管文件，精准打击以故意伤害、非法拘禁、侮辱、恐吓、威胁、骚扰等非法手段催收的汽车贷款，蚕食贷款人钱财的诈骗套路贷，严肃处理了一批典型案例，在汽车金融行业起到显著的震慑效果。因此，专家建议，普通民众应了解各类“套路贷”、“车辆二押”的操作手法，增强风险意识，提升自我保护能力；从业机构也要时刻保持自我约束，严格按法律条文进行规范性放贷。
二手车信息不对等痼疾难破
2019年无疑是近三年来二手车商生意最惨淡的一年，新车产销下滑和排放标准切换导致市场压力倍增，4S店打折促销造成的新车价格下探挤压了二手车市场的空间，以赚取进销差为盈利手段的二手车商普遍遇到前所未有的经营困难，与此同时消费维权问题进一步突出。正如中消协所称，目前我国二手车消费存在信息不实、经营者隐瞒实情销售的问题。为了收益最大化，无论是线上还是线下，二手车交易经营都存在不履行真实告知义务，甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象。
根据中国质量万里行消费投诉平台统计，二手车交易投诉占比较大，其中无法退款、购买变租赁等销售合同纠纷突出，另外贷款、虚假宣传、乱收费、霸王条款也较为普遍，反映出二手车行业中普遍存在严重的诚信缺失问题，且给行业带来的影响较坏。而央视针对二手车电商的调查发现，保卖无端收取代理费、交易不成不退手续费、购买车型与实际车型不同、瞒报故障、检测形同虚设、交易手续不健全、以推卸责任的方式消极处理投诉等问题普遍存在，严重侵害了消费者权益。
中国质量万里行消费投诉平台指出，目前我国主流二手车交易仍集中在线下的有形市场，二手车交易以零散商贩为主，由于二手车商品的独特性，以及市场监管体系、政策规范的不完善，经营理念、交易模式、市场环境均十分落后，交易欺诈、混淆车况、恶意赚取暴利等行为屡见不鲜，损害了消费者权益的同时，为使用者及道路交通带来严重安全隐患，且影响了二手车行业的信誉与规范化发展，因此亟待建立二手车市场交易诚信体系，营造更安全安心的二手车交易环境。
屡修不好和小病大修影响售后体验
在汽车售后服务方面，中消协指出，行业普遍存在故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修仍不能彻底解除，维修不出具明细等问题。
2019年我国汽车产销出现下滑，汽车经销商集团更加重视通过提升售后服务质量留住客户，因此加强了对门店售后服务水平的提升。汽车投诉网数据显示，2019年全年平台收到汽车售后问题投诉4118件，比2018年下降198件。其中消费者反映态度不好的投诉件数为1900件，环比下降257件；技术不过关的投诉件数为2059件，环比下降200件；配件等待的投诉件数为911件，环比上升85件；副厂件当正品卖的投诉件数为186件，环比上升19件；费用争议投诉件数为1072件，环比上升60件；车险问题投诉件数为131件，环比上升23件；小病大修投诉件数为330件，环比上升94件。
与2018年相比，2019年汽车售后投诉数量虽然整体呈下降趋势，但应注意到，不同地区消费者对汽车售后服务及具体细分项目的服务水平投诉重点不同。据了解，2019年广西南宁市市场监管局专业市场分局共受理汽车消费投诉950件，其中售后维修和服务类投诉就有392件，占比41.26%。2019年上半年浙江省汽车投诉显示，超过半数车主投诉服务问题。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其他因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，以各种理由来搪塞。而北京和上海2019年上半年汽车投诉数据显示，技术不过关和态度不好仍然是售后投诉的重点。
2019年十大汽车消费维权事件
◆老车主质疑新车“加量不加价”
2019年7月，小鹏汽车推出2020款小鹏G3。由于新款小鹏G3的上市时间与2019款相隔太近，且车型配置更优，而售价又相差不大，因此遭到老用户集体声讨，认为称知情权被剥夺。随后小鹏汽车推出两大补偿方案。
点评：新能源汽车在产品更新速度上，打破原有传统汽车“三年改款、五年换代”的格局，小鹏这一次的“加量不加价”造成了老车主心理上的落差，导致矛盾激化。这一事件将鞭策包括小鹏汽车在内的车企，在不断推出高品质产品的同时，更要在服务方面越发精益求精，让消费者对车型更新换代等信息有充分了解。
◆“自燃门”调查结果难服众
2019年4月21日，上海徐汇区裕德路泰德花苑小区地下车库内，一辆特斯拉轿车突然冒出白烟，进而起火燃烧，火势还殃及了周遭停泊的其他车辆。特斯拉对上海Model S自燃事件的调查结果认定，车辆电池、软件、制造数据和车辆历史数据没有系统缺陷，初步判断该事故是由车辆前部的单个电池模组故障引起。
点评：去年特斯拉“起火”的新闻多次见诸报端，而车主往往难以索赔成功，同时软件升级方案也被指“治标不治本”。一直处在舆论漩涡的特斯拉，最近又陷入“减配门”。一波接一波的维权浪潮无疑给特斯拉敲响警钟——中国消费者并非人傻钱多。
◆“套路贷”拖累行业发展
2019年，在第三方投诉平台上，有不少针对美利车金融的投诉内容，主要包括暴力催收、高额利息、霸王条款、没有合同、砍头息、套路贷等。11月，在美利车金融打算赴美IPO前夕，美利车金融北京总部、武汉分部均遭警方上门调查。随后，美利车金融旗下品牌有用分期“1105”特大涉黑网络套路贷专案浮出水面。
点评：所谓“套路贷”，多指民间借贷通过诱使用户借贷，然后通过虚增借贷金额、恶意制造违约、肆意认定违约、毁匿还款证据等方式形成虚假债权债务，并采用暴力、威胁等手段非法占有被害人财物。随着汽车金融行业的快速发展，违法违规行为已成为监管的重头戏，迫使从业机构严守合规底线。
◆拖欠车款陷“跑路”传闻
2019年底，二手车明星企业车置宝先是被贴上“暴雷”、“欠款”等标签，后又被曝出高管“跑路”的消息。公司约两千名员工讨要工资无果，更有买方和卖方车主表示被车置宝骗取和拖欠车款，涉及人数超2000多人，涉及金额已超2亿元。不过，这一说法至今未经证实，车置宝仍处在调查期。
点评：二手车电商平台一直是舆论关注的焦点，负面新闻时有传出。目前，我国二手车市场还存在诸多不规范的问题，事实证明市场并非靠融资“烧钱”就可以做大，整个行业不仅亟需相关法律法规的约束，还需要行业自律。
◆“机油门”难根治困扰多品牌
从2018年开始，“机油增多”就成为汽车行业的热议话题。时至2019年，出现同样问题的车型有所增加。多个品牌先后对相关车型实施召回，但车主认为厂家召回方案不合理，发动机“机油增多”问题召回后不能彻底解决，而召回后车辆动力明显下降，除此之外还留下油耗增加、噪音变大等“后遗症”，继而引起车主继续集体维权。
点评：升级更改发动机ECU程序无法根治“机油增多”问题，反而引出其他“并发症”，这一点厂家应给予合理说法并积极解决。任由事件持续发酵只会损伤品牌的信誉度。
◆“坐发动机盖维权”引发社会共鸣
2019年3月22日，消费者在西安某4S店购买一款价值66万元的进口车，提车后发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，被告知无法退款也不能换车，只能按照汽车三包政策更换发动机。随后，女车主坐在4S店展车发动机盖进行维权的视频在网络曝光后，经销商被市场监管部门立案调查，并依法处以100万元罚款。
点评：当通过正当途径难以维护自己的合法权益时，消费者采取极端维权的情况便会增多。厂商相互推诿，相关部门不作为。一连串的投诉无门导致这次事件迅速发酵。
◆“失速门”处理及时收获市场点赞
自2019年7月起，某日系品牌出现大量雨天行驶时失速的案例。消费者反映，车辆正常行驶过程中，出现踩踏油门踏板时车速突然下降，并且伴随发动机故障灯亮起的情况。随着投诉量激增，厂家立即展开调查并研究解决方案，并于8月8日启动产品召回。厂家解释，车辆在大雨等高温高湿环境下行驶时，中冷器冷凝水有可能被吸入燃烧室，造成发动机缺火或进入保护模式。为此，厂家免费为召回车型安装优化的中冷器出口空气流速装置。
点评：由于对车主反映的情况响应及时，处理得当，上述车型的销量在2019年不降反升，并荣获2019年度中型车销量冠军。
◆“分剧集式”召回引车主不满
去年8月，多个汽车投诉平台收到某合资品牌车主投诉，车辆在加满油的情况下会出现严重漏油现象，存在安全隐患。2018年，该品牌就曾召回过2015年某批次产品，原因为油箱长期使用后，箱体上部的加工口盖板可能开裂，会导致车辆加满油时发生泄漏。处理方式为免费更换燃油箱。2019年12月针对大量车主的投诉，该品牌再次启动召回，并扩大了召回范围。
点评：所谓民不举，则官不究。厂家为减少损失，存在侥幸心理，在第一次召回时没有将存在安全隐患的车辆全部包含在内，没有将车主的安危放在首位。希望这种分剧集式的召回不再发生。
◆内部福利车无“质保期”惹争议
2019年9月，比亚迪唐DM二手车车主反映车辆在质保期内屡次出现故障，但比亚迪厂家拒绝提供质保和赔偿。原来这辆车是从比亚迪内部员工手中购买的。当时因为该员工与公司签订了福利车的购买协议，所以购买价远低于这款车的指导价。同时，车主被告知该车辆不享受比亚迪厂家质保政策。
点评：给车辆提供质保是厂家应尽的义务，也是应遵循的法律规定，优惠政策并不能构成取消车辆质保的条件。这起事件将给不少享受到内部购车福利的消费者提供参考。
◆天价宾利退一赔三案“落空”
2014年6月，贵阳市民杨某在新贵兴公司购买了一辆价值550万元的进口宾利慕尚。但两年后，杨某无意中发现该车在销售交付前曾做过车辆漆面抛光打蜡处理和右后窗帘进行更换的维修记录，认为新贵兴公司和总经销商大众销售公司向其出售的宾利系问题车，且未向其告知这一情况，属于欺诈，遂向贵州省高院提起诉讼，要求退一赔三。
2018年底，最高人民法院作出终审判决，认定经销商在本案中未提前告知PDI检测结果是“行业惯例”，不构成“欺诈”，撤销一审法院关于“退一赔三”的判决。
点评：我们无从知道售前处理瑕疵会不会影响消费者作出购买决策，但今后，销售方不向消费者告知不属于“大修”范围的抛光打蜡或内饰维修信息，是否会变得理直气壮了。
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