双十一寄递物流检查「怎么看快递是不是往回发了」

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“双十一”过去了，网购的快递陆续送达各个小区，很多人都沉浸在“拆拆拆”的喜悦之中。然而，也有一部分人陷入了退换商品的窘境。记者调查发现，导致诸多售后问题，其中一个重要原因就是“验货”环节的缺失，有的是消费者忽视了这一环节，有的即使有验货需求也无法得到充分满足。那么，消费者在签收快递时如何有效验货？当商品出现问题时，消费者又该如何有效地维护自己的合法权益呢？记者对此进行了调查。

（东方IC）

疑 问

要不要验货 先收货还是先验货

今年“双十一”，张女士通过某平台购买了一部手机，“我没有验货的习惯，直接拿了就走了。东西要是有什么问题的话我就直接跟店家联系。”在采访中记者了解到，和张女士有类似想法的消费者不在少数。“我一般只在网上买衣服之类的东西，运输途中一般也不会有损坏，所以验货也没什么必要。”邓女士说。此外，记者了解到，大多数消费者是否验货和他们买的物品相关，他们表示如果购买的是衣服、生活用品等会直接签收，如果买的是电子产品、玻璃制品等易碎物品会先验货。

由于网购无法当面看到商品质量，“先验货再签收”成为网购过程中非常重要的一环。记者咨询了消费者常用的几个电商平台，客服人员纷纷表示均支持消费者“先验货再签收”。不少电商平台在官方的“客户服务”内通过文字、流程图等方式详细解释了网购验货中的各项焦点问题。

但也有消费者的验货需求未被满足的情况出现。陆女士在某电商平台购买了一台平板电脑，“收货的时候我觉得应该开箱看下东西再签字确认收货吧，但是快递员说快递盒子外观没有挤压的痕迹证明快递不存在问题，我签了字才能开箱验货。”陆女士说，最后她还是按照快递员的要求，签字后才开箱验货。“我买平板的时候店家告诉我要先验货再签收，快递员这边又要我先签收才能验货，这我就搞不清楚了。”同时，还有不少消费者反映自己并未收到快递时，却会抢先一步收到快递公司“已签收”的提示短信。

为此，记者咨询了多家快递公司。某快递官网上写明“派件时可当面先验货后签收，但仅能提供货物的外观和数量的检查；如涉及物品带一次性包装、电子类物品无法开机试用”。长安南路附近某快递公司员工也解释说：“一般贵重物品或者易碎物品都是用盒子装的，我们会让消费者看下盒子外观，没有挤压变形的话就证明快递过程中没有问题，就可以签收，一般不会在未签收的情况下打开盒子，除非一些特殊商品。”

尴 尬

未验货已签收 出现问题谁负责

在消费者看来，“买买买”之后的“拆拆拆”是一个享受的过程，“未验货就签收，出现问题退换难”的情况损害了消费者的购物初衷甚至合法权益。

杨女士通过某电商平台的第三方代营店购买了一台微波炉，在签收快递时，出于对平台的信任及七天无理由退货的承诺，杨女士选择了先签收，回家后打开箱子杨女士发现了几处外观瑕疵。“不仅插座变形了，微波炉顶部还有凹陷进去的坑。”杨女士表示，这些瑕疵并非她本人造成，她也不愿接受有瑕疵的产品。

当杨女士将这些瑕疵拍照并发送给店铺客服询问能否退换货时，客服回复“商品签收后不存在功能性问题的情况下，不能退换货”。随后，杨女士通过电商平台的“七天无理由退货”通道申请退货，审核通过后便将货品打包寄回，并承担了西安至北京78元的快递费用。

时隔数日，杨女士通过APP查询店铺拒收了退货商品。“当时卖家说收到的微波炉的玻璃面板已经破损，仓库根据规定已经拒收，让我自己与快递方协商赔偿。”杨女士说。在与快递方协商后，快递方承认由于运输导致了货品破损，愿意以运费的3倍进行赔偿。“我买微波炉和退货共花费了767块钱，快递给我赔了234块钱。”杨女士在接受记者采访时说，“我花了533块钱买了一个报废的微波炉，感觉特别亏。”

带着杨女士的疑问，记者咨询了杨女士购买微波炉的店铺，客服人员表示在售商品均支持开箱验货检查外观，如有问题可拒绝签收，签收后除非有影响正常使用的功能性问题，否则不予退换货。随后，记者通过电话询问了该电商平台。“发现外观有瑕疵的产品是可以退货的。”该电商平台的工作人员表示，无理由退货因需客户自行将商品送至商家指定地点，且运费由客户自行承担、确保商品外观完好、包装完整附件齐全方可办理。由消费者委托第三方配送公司将商品寄回卖家时，产生的货物损坏、丢失等问题，不在卖家承担责任之内，消费者需与配送公司协商赔偿事宜。

提 醒

网购验货不可或缺 确认无误再签收

随着互联网的发展与普及，网购已经成了人们日常生活中的一种习惯。而线上购物，线下收货时却衍生了不少问题，错发、漏发、货品瑕疵、质量问题等等，是网络购物后消费者最常面临的问题。同时，因为消费者不重视“验货”环节，而导致网络卖家、消费者、快递公司三方陷入责任难以厘清的窘境。

“我建议广大消费者不要怕麻烦，做到‘货到必验’，验货能避免消费者的自身权益受到损害。从法律上讲，签收就证明消费者承认货物且没有因为快递运输造成的损失出现。”摩达法律策略研究院律师刘维说，现场开箱验货是消费者应尽的义务，因收到货品后未及时查验而引发的消费纠纷，承担主要消费风险的最终还是消费者本身。因此消费者一定要重视验货环节，尤其是贵重物品和易碎品。如果遇到快递人员不允许验货的情况，消费者可拒绝在收件单上签字。

针对电商平台标注的“七天无理由退货”，刘维也提醒消费者，根据《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等有关法律法规，消费者除因下列情形（定制商品、鲜活易腐商品、交付的报纸期刊、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品）或者自己在购买时确认不宜退货的，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。“无论消费者是否验货、商品是否存在瑕疵，只要不属于上述例外规定，消费者均可退货。”

此外，刘维建议消费者在网购时应该了解清楚货品的信息及相关的退换货条例，在邮寄贵重物品时最好能够为其保价，以避免不必要的损失。在自己的合法权益遭受损害时，可通过向工商行政管理部门、网络交易平台提供者以及相关行业协会投诉、举报等方式维护自己的合法权益。

（见习记者 郭沛然 杨旭）