线上电商客服怎么做「电商在线客服话术」

今天给大家普及一下线上电商客服怎么做「电商在线客服话术」相关知识，最近很多在问线上电商客服怎么做「电商在线客服话术」，希望能帮助到您。

我国的电子商务发展迅速，主流的电商平台众多，对于消费者来说选择的余地也多。但是对于电商来说，流量已经达到了一个瓶颈，平台的用户增长缓慢。现在许多电商已经使用了成熟的在线客服系统，使用工具做好维系消费者关系，提供售前售后服务及定向销售推广的工作。那么，电商行业怎么选择在线客服系统呢，下面我们就来详细介绍。

一、电商行业怎么选择在线客服系统？

1、7*24小时可以提供客服支持

现在对于电商来说，每年都会有大大小小的促销活动，几乎是没有太多的淡旺季之分。而每日又有咨询高峰期，咨询量相对会成倍增加。因此，一款可以支持7*24小时提供客服支持的系统是非常有必要的。在线客服系统的智能机器人可以在咨询高峰期应对一些大众化咨询问题，比如“多少钱包邮？”、“快递几天可以到？”、“这件衣服尺码表有吗”等等这类问题。电商使用在线客服系统在咨询高峰期也不必增加人工客服数量，通过对智能客服机器人不断的优化、训练，可以很好的解决咨询量过多，客服应付不过来的问题。

有些消费者喜欢在夜里逛平台购物，而这时人工客服几乎都已经下班，使用在线客服系统就可以在人工客服下班的时段也能够进行消费者接待工作，不会造成这部分消费者的流失。智能客服机器人会自动回复消费者的问题，当智能客服机器人无法满足消费者的需求时，会提醒消费者在人工客服上班的第一时间给予答复。

2、支持多渠道接入

现在许多电商企业并不是只入驻一个平台，他们会在多个平台入驻进行销售。针对这一点，电商选用的在线客服系统就要求支持多渠道接入，除了可以接入电商平台外，还需要支持微信、微博等其他社交平台。将这些都接入在线客服系统的好处就是电商企业可以实现各渠道的信息共享，统一管理客户信息，有利于数据整合和管理。对于客服人员来说，只需要掌握在线客服系统的使用就可以，不必单独学习各个平台的操作。

3、客户管理

很多电商在没有使用在线客服系统之前，对于客户管理都是杂乱无章的。而一款带有客户关系管理的在线客服系统，能够将客户管理与咨询结合起来，对客户资料进行分类管理，帮助企业收集和整理客户信息，便于企业进行营销和客户回访。

4、客服管理

客服人员的服务质量也是电商需要关注的重点，使用在线客服系统，可以通过后台一系列的指标，比如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等，来量化客服的服务质量。管理人员可以据此对客服人员进行考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量。

二、合力亿捷云客服系统电商行业解决方案

1、全时段智能客服机器人，常见问题全解答

智能机器人能够全时段在线，代替部分人工解决90%重复性问题，人工客服处理咨询时，机器人全程辅助，准确匹配最佳答案推送给客服，提升人工客服服务效率。

2、获取客户行为轨迹，提升购买转化

抓取到用户的全部浏览轨迹和历史沟通记录，自动展示到客服界面，客服深入了解用户行为，更有针对性的提供服务，提升客户沟通效率，最终提升客户购买转化。

3、全渠道数据统一管理，深度数据分析

网站、APP、小程序等电商全渠道统一接入，用户数据统一分析，可视化大屏呈现，便于管理层实时监控，统一调度。自动生成各类报表，方便统计员随时调用，最大化挖掘潜在商机。

总结

以上就是关于“电商行业怎么选择在线客服系统？”的相关介绍，合力亿捷的核心产品包括云呼叫中心、全渠道智能在线客服、与AI语音智慧平台等，客户包括拼多多、小红书、名创优品等。合力亿捷提供专业的团队全程参与跟进，并且30多个城市部署专属顾问，7x24全天候的售后服务快速响应企业需求。