消费者报告 2021「关于专业满意度的调查报告」

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近年来，网络消费新业态、新应用不断涌现，消费场景也随之加速拓展。网络交易行业能否健康发展直接影响消费方式与消费感受，更直接关系到消费者的切身利益。

为准确把握人民群众在网络消费生活以及消费升级进程中的困惑与诉求、进一步规范网络交易行为、维护消费者合法权益，中国消费者报社近期开展了网络交易消费者满意度调查。

调查样本基本情况

本次调查以消费者高度关注的网购消费体验问题为切入点，调查问卷第一部分包含了性别、年龄、地区等被调查者的人群特征；第二部分主要关注消费者网购消费的体验与满意度，包括质量、售后服务、广告宣传等方面。

问卷通过中国消费者报社新媒体平台发布，经整理，共回收有效问卷15961份。

中青年群体是网购主力

在参与本次调查的15961人中，男性有8588人，占53.81%；女性有7373人，占46.19%。18岁及以下被调查者有1323人，占8.29%；19—25岁有3898人，占24.42%；26—40岁有7995人，占50.09%；41—60岁有2503人，占15.68%；61—70岁及以上有162人，占1.01%；71岁及以上有80人，占0.5%。经统计，参与调查的网购消费者中男性多于女性，19—40岁的中青年群体占本次调查总人数的74.51%。

参与调查的消费者主要分布于华东、华北、华南地区，中西部地区数量较少。其中，华东地区5831人，占比36.53%；华北地区2966人，占比18.58%；华南地区2936人，占比18.39%；华中地区1793人，占比11.23%；西北地区1508人，占比9.45%；东北地区628人，占比3.93%；西南地区299人，占比1.87%。

网购平台趋于多样化

调查显示，随着互联网应用的快速发展，网购台越来越多，消费者的选择趋于多样化。除淘宝、京东、唯品会等老牌电商平台外，新兴电商平台风起云涌，发展迅猛，既有抖音、快手等平台旗下的短视频电商平台，也有依托具有社交平台属性的网络交易，如微信朋友圈、小程序、拼多多等。

在调查对象使用过的电商平台分布上，调查人数分别为：淘宝6312人；抖音、快手等平台5815人；京东5763人；拼多多5673人；天猫5352人；微信朋友圈、群聊4591人；微信小程序4338人；唯品会4100人。81人使用过其他平台，如得物、考拉海购、苏宁、淘特、微商、闲鱼、B站等。

数据显示，消费者对新兴电商平台接受度较高，使用过短视频电商平台网购的消费者数量已经与老牌电商平台等量齐观，使用微信朋友圈、群聊、小程序的消费者数量也增幅较快。