双十一新模式「体验」

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11月12日凌晨，京东、天猫公布“双11”战报。京东“双11”累计下单金额超3491亿元；天猫“双11”最终交易额达5403亿元，同比增长8.45%。

“双11”电商大促走到第13个年头。如今已不再是一天的活动，有的消费者从半个月前就开始抢预售。六安市民刘昱说：“年年‘双11’，年年都喊着不买了，结果还是买了一堆东西！ ”已然成为常态的 “双11”，历经13载，依然保持强劲的势头。这离不开电商产业持续创新发展，有效激活消费内生动力。

多元模式

用更好体验满足消费需求

11月10日下午，记者来到位于合肥市金寨路的安徽良米电子科技有限公司，墙上的决战“双11”倒计时海报，已经写上了“开战”二字。一排排工位上，工作人员紧盯着电脑屏幕，键盘敲击声此起彼伏。直播间里，主播站在补光灯下卖力地推销产品。作为一家主营耳机、音箱、手机等智能产品的电商运营公司，这是他们经历的第9个“双11”。

“这么多年过去，变化肯定是有的。比如，以前以传统电商为主，通俗来说就是在京东、淘宝等平台上开网店。这两年，新电商崛起非常快，在抖音、快手等新兴平台上，直播、短视频的带货能力完全不输于传统电商。 ”安徽良米电子科技有限公司新媒体总监王彦德说，顺应变化，公司架构也在调整，除了经营着天猫、京东、拼多多等平台上的20多家专卖店，去年下半年以来，公司陆续在抖音、快手等平台建了10多个账号。去年“双11”期间，良米电子科技在传统电商方面销售额超过3000万元，新电商销售额160万元以上。 11月12日，王彦德告诉记者，初步统计，今年“双11”传统电商增幅不大，但抖音等新媒体电商销量同比去年大幅增长，销售额超过1000万元。

不断演变创新的电商模式，是电商行业能持续发展的生命力所在。进入2020年,尤其自疫情发生以来,直播电商、社交电商、社区电商等新电商快速发展，电商模式从功能型消费向体验式消费转变，从以产品为中心到以用户为中心，从单一场景到多场景融合。

面对新一轮发展机遇，抖音、快手等短视频平台不断加快推进自建直播电商体系。新电商凭借给消费者带来更直观、生动的购物体验，转化率高，营销效果好，逐渐成为电商平台、内容平台及企业品牌的新增长动力。例如，砀山县近年来涌现 “壹度易购”“壹度拼拼”等社区拼团购物平台，着力发展“网红”经济、直播经济。有数据统计，2020年直播电商达成交易额1.29万亿元，同比增长191.8%。在今年“双11”的平台促销体系中，直播也几乎成了商家“标配”。

值得一提的是，在走访中，不少电商企业认为，今年消费者之所以觉得“双11”变得平淡了，正是与电商模式多元、流量分散有很大关系。王彦德坦言：“电商流量是有限的，原先都集中在淘系平台，现在渠道更多元，尤其是短视频的崛起，把大众的注意力分散了。”另外，他认为，这种平淡的感觉，还与“双11”持续多年，消费者逐渐习以为常有关。

物流提速

全方位应对网购高峰期

每年 “双11”,都是对物流行业的一次大考。由于电商促销玩法变化，今年“双11”快递业务量将产生两次峰值。第一波在11月1日至11月3日，第二波在11月11日至16日。

“到货很快，跟平时购物没太大区别。”“上午刚付款，下午就发货，真快！”……采访中，消费者普遍对大促期间的物流效率表示认可。爆仓的新闻少了，夸赞物流快的声音多了。面临大考，物流行业越来越从容。

安徽顺丰速运有限公司公共事务处经理吴杨玲说：“自9月开始，安徽顺丰就启动了‘双11’高峰应对工作。储备包天车辆155台保障高峰动态临时需求，1300多台外包车和274台自营车辆保障日常集散货任务。另外，提前租赁丰巢格口4.5万个，城市驿站1490家，星管家713家提高末端派件能力。 ”据了解，积极配合电商物流运输，铁路部门从11月1日起启动铁路“双11”电商黄金周快件运输服务，减缓发货高峰期的运输压力。

“双11”爆仓已经成为历史。快递企业产能持续扩张和新技术的应用，是其中关键。在安徽顺丰合肥蜀山分拨中心，“双11”前夕投放了2台全自动智能分拣机。 “现在分拨中心总计4台全自动智能分拣机全天运营，日最大处理能力达到150万，中转时效提升2倍以上。”吴杨玲说。在中国邮政集团合肥邮区中心局蜀山场地，采用“双层包分机 小件包分机 矩阵摆轮 智能分拣搁架”智能分拣，机器处理量占比达85%。今年“双11”，蜀山场地提升了设备能力，目前双层分拣机供包台工作效率最高值达1250件/小时，小件机达1834件/小时，单日接卸车辆240辆，突破历史峰值。

以往，农村快递数量少、频次低、收发地点分散，很多快递公司基于成本考虑，设点大多只到乡镇一级。村民取快递难、收快递慢。对此，我省持续推进“快递进村”三年行动，探索以 “邮快合作”为主，“快快合作”“交快合作”为补充的进村模式，利用农村便利店、小超市，建设村级快递综合服务站，完善以县级快递处理场所、乡镇配送节点、村级快递服务点为支撑的三级快递服务体系。不久前，明光市邮政分公司与民营快递企业合作，在公司邮件处理中心设置了邮快合作邮件处理场地，配备了皮带机、PDA、进村邮件分拣扫描仪等设备，安装邮快合作投递操作系统，便于民营合作快递企业处理和运送农村地区快件。如今，明光市135个行政村全面实现民营快递进村，覆盖率达100%。

完善规则

期待电商行业更规范

今年“双11”是《规范促销行为暂行规定》正式实施后迎来的首个“双11”。针对“双11”先提价后打折、拒绝七天无理由退货、营销短信骚扰等乱象，监管也频频出手。

近日，市场监管总局向全国互联网平台企业和各地市场监管部门下发《关于规范“双十一”网络促销经营活动的工作提示》，从八方面规范促销经营行为，包括要把好平台准入关，落实审查核验义务，督促平台内经营者亮照、亮证、亮标经营；要提高促销行为的公开化和透明度，禁止采取“先提价后打折”、虚构原价、不履行价格承诺等违法方式开展促销；严格禁止不正当竞争行为等。

11月5日，省市场监管局召开电商平台行政指导会，明确平台责任，强化“双11”期间网络经营行为规范。要求全省各平台企业对照数据报送、出具材料、核验登记、信息公示、公平竞争、消费维权等11个方面50项责任清单，全面梳理自查。省市场监管局有关负责人表示，在此基础上，各级部门将对照平台企业主体责任检查表，全面检查企业经营场所、网站网店、交易记录、服务协议和交易规则。

采访中，一些企业负责人透露，以往，一些强势的电商平台利用自身优势地位和商家对其依赖性，强迫经营者只能在自家平台开店或将最优惠的价格放在该平台。随着监管部门持续规范电子商务行业，“二选一”、以技术手段恶劣竞争等行为得到扭转，一些新兴电商平台快速崛起，让他们在促销渠道选择时更加从容、理性。

在消费者端，今年“双11”前工信部针对促销期间营销短信扰民，特别是平台“默认”注册用户同意直接发送促销信息等问题召开行政指导会，要求电商平台要立即全面自查自纠零售、金融等相关产品的短信营销行为，并强调不得未经消费者同意或请求擅自发送营销短信。另外，《个人信息保护法》也于11月1日起正式施行，明确不得过度收集个人信息、大数据杀熟，对人脸等敏感个人信息的处理作出规制。

进一步激发消费潜力，离不开严厉的监管，规范电商经营行为，优化网络消费环境。但记者在采访中发现，先提价再打折、卖假货等侵犯消费者合法权益的行为仍时有发生。刘昱说：“作为消费者，我们期待实实在在的促销，希望平台和商家能多一些真诚，少一些套路，让‘双11’更加货真价实，持续得更长久！ ”

·专家点评·

窦瑾（省经济研究院宏观部主任）：

在构建新发展格局的大背景下，国内需求特别是居民消费已经成为我国经济发展的主动力，走过13个年头的“双11”作为全民消费的狂欢节，不仅见证了居民消费提质升级的历程，也成为新技术、新业态、新模式应用的试验田和数字经济蓬勃发展的催化剂。但是我们也看到，面对越来越常态化的购物节庆、直播电商，叠加“双11”复杂的促销套路、高发的消费投诉，消费者对于 “双11”的新鲜感和热情正在趋于消退。走到新的发展阶段，“双11”的意义可能不在于进一步打破消费交易额的记录，而是少点套路，多点真诚，以实惠的价格、优质的服务提升消费体验，真正成为引领价值消费、绿色消费、个性消费的风向标，成为沟通高质量供给和高品质需求的桥梁。

葛晓滨（安徽财贸职业学院教授）:经过多年的发展，“双11”的销售模式不断成熟，例如在物流配送方面，更加精准、高效，甚至比平时更快送达。而今年，消费者面对“双11”促销也显得更加理智冷静，不再像过去一样摩拳擦掌等着这一天的到来。我认为，未来“双11”的发展将会结合电子商务以及新科技的变化，呈现出多元化趋势，例如应用虚拟现实技术，实现消费过程的可视化，提升消费体验感，推出更加符合个性需求的定制化产品。安徽电子商务谋求发展，也需从满足多元消费需求的视角出发，通过应用新业态、新模式，吸引消费者目光，更加精准地触达消费者心理，满足消费升级需求。

胡亚榴（合肥市消费者维权律师服务团成员）:

“双11”是互联网经济快速发展的一个缩影。近年来，相关主管部门对于网络市场主体的监管、法律对于消费者权益的保护机制在不断加强和完善。提升网络消费环境，除了加强对市场主体的监管、规范广告宣传和促销经营行为、强化网络交易商品质量监管，接下来，还应在打击网络交易侵权违法行为上下功夫，切实起到警示震慑作用。例如，加大对网络商品经营者销售不合格商品违法行为的处罚力度，责令其立即停止销售，删除违法商品信息。综合运用工商职能作用，严厉查处商标侵权、传销和非法直销等网络交易违法行为以及网络虚假认证、刷单炒信等典型涉网消费欺诈行为，依法打击网购七日无理由退货、消费者个人信息保护、售后修理更换服务等方面存在的侵害消费者权益的违法行为。强化网络消费侵权案件的查办工作，积极推进和规范“诉转案”，努力扩大案源并提升案件查办精准度，强化事后监管的有效性。

来源：安徽日报