电商用户痛点「电商严重冲击实体店,政府怎么想的」

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去年全国消协组织共受理消费者投诉63.93万件，受理远程购物投诉20083件，其中电商购物投诉占95.41%，达19162件，较上年同期上升3.13%。CNSPHOTO提供

开黑店、质量差、疯狂刷单……今年的央视“3·15”晚会把目光聚焦于电商平台。事实上，近年来，随着电商平台的飞速发展，诸多问题也逐渐暴露在消费者的面前。商品质量、商家信誉、监管不足等问题都成为电商发展的“痛点”之所在。

餐饮电商尚待规范

近年来，餐饮O2O电商平台可谓是电商行业的一个后起之秀。百度外卖、美团、饿了么等网上订餐或外送平台已经逐渐渗入到了人们的日常生活之中，想吃美食，人们只要打开APP，各式餐厅多种选择让人眼花缭乱。然而，这些电商平台中的餐厅是否有资质营业？这个问题应该得到消费者们的重视。

在今年央视“3·15”的晚会上，速客美食等几个饿了么的合作商家被爆在居民房内制作外卖，而且无经营资质。根据央视提供的映像显示，曝光的饿了么合作商家都出现了食品卫生不合格的问题，有的加工者甚至用手指伸进锅中品尝味道。而且有的饿了么的合作商家明明只有一个制作地点，却开了5个店，这5个店都没有线下门店，其外卖都出自于一家外卖厨房。而该外卖厨房在冰柜里有储藏的冻餐，接单后解冻加热，然后配送给用户。这家企业并没有餐饮服务许可资质，而饿了么的工作人员表示，申请在其平台上开店并不需要实体店，可以伪造店铺地址。这样的情况让消费者简直不寒而栗。

对于这种情况，饿了么官方回应表示，紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。值得注意的是，就在“3·15”前夕的3月10日，“饿了么”官网还发布了《“饿了么”天天“3·15”，下线违规餐厅25761家，让你吃得更放心》一文，在该文中，“饿了么”监察部相关负责人曾表示，“对违规餐厅零容忍，截至3月7日，新《食品安全法》修订实施5个月以来，‘饿了么’已在全国范围内下线违规餐厅25761家，涉及违规行为包括无证无照、证照不全、假证、套证、超范围经营等”。

该文还指出，“饿了么”已组建百余人的品控团队，所有新申请入网的餐厅，品控组将在7个工作日内对其进行抽查，若发现不合格的新上线商户，相应市场工作人员会受到通报批评、扣除绩效奖金、直属上级负连带责任等处罚。

商品质量难以保障

当然，被消费者诟病较多的还有电商假货泛滥现象。在刚刚结束的全国两会上，一些人大代表呼吁，电商平台上充斥着大量假冒伪劣产品，这对零售市场来说是一种严重的伤害。

“实体店的租金成本、人力成本、水电费成本都很高，而电商的成本就低很多，特别是那些不纳税的电商，从这一点来说是不公平的。另外，这些年，电商平台上的假冒伪劣商品很多，退货率很高，消费者看不见商品，电商平台以价格取胜，不断地打价格战，这导致一些厂家不断地生产假冒伪劣商品，很多生产优质产品的企业却无法生存，这对中国民族企业品牌的建设来讲杀伤力很大。”全国人大代表、湖南佳惠集团公司董事长李小红告诉中国商报记者。

来自中国消费者协会的数据显示，去年全国消协组织共受理消费者投诉63.93万件，受理远程购物投诉20083件，其中电商购物投诉占95.41%，达19162件，较上年同期上升3.13%。网络购物频遭投诉因商品质量不合格、假冒现象严重以及七天无理由退货难落实等多方面问题引起，此外，微商、海外代购等新兴交易模式，在迅速发展的同时也存在监管不严的问题。

2015年，国家质检总局对通过跨境电商渠道进口的儿童用品，包括玩具、服装、纸尿裤、餐厨具、湿巾等进行了质量抽查，总计抽样654批，检出不合格217批，不合格率为33%。其中，进口玩具共抽查124批， 检出28批产品存在小零件容易导致儿童窒息或物理安全性能不合格，产品主要来自泰国、韩国、德国、美国等。

另外，在抽查中发现，许多跨境电商经营企业不重视中国有关产品标签标识的法规和标准要求，有26%的产品没有加贴中文标识及说明书，或者在销售网站上没有提供电子标识说明书。国家质检总局检验监管司司长孙文康表示，国家质检总局将严把进口消费品质量关，打击假冒伪劣，让消费者能够健康消费、安全消费。

商家的信誉底线

通常，消费者在电商平台上购买商品的时候参考的一项重要指标就是商家的信誉，都是通过交易量和用户评价这两项指标来进行判断。然而，以往令消费者值得信任的信誉评价也难以取信了。

今年央视“3·15”晚会曝光淘好评空包网、789空包网等专门提供刷单业务，刷一个网络好评，刷手赚几块；实名注册一个网站客户，刷手赚几十块，3天刷一个蓝钻。有“刷客”表示，“直接店铺上钻的那种，3天就可以完成，刷一个钻是1000块钱。”美丽说、大众点评等电商上榜。作为电商，淘宝也专门出台过对于防范销量和信用造假的规定以及处罚措施，那么这些刷手是如何逃避监管的呢？有商家表示，其实没有真实货品也可以有高信誉，只要支付给“刷客”千元佣金，便可在3天内立马升级为蓝钻，拥有200多条好评!即使店内没有一件真实商品，也可通过网上的“代发空包”服务，将一件件并不真实存在的包裹签收。

针对这样的“刷单”现象，美丽说连夜给出官方回复，表示将立刻提升自查强度，坚决抵制刷单、虚假发货、刷信誉等不正当竞争行为；对于在平台上进行虚假交易行为的商家。美丽说根据平台规则，将给予降权、流量屏蔽、清退等严格处罚，并定期在商家社区发布处理公告；此外，自今年3月起，美丽说已停止个人店铺入驻流程，已入驻平台的个人店铺也将引导转为企业资质店铺。并同时对店铺所售商品质量和服务体验进行升级要求。淘宝网也呼吁国家有关执法司法部门严厉打击此类“灰黑产业从业者”，形成司法判例和有效的打击力度及震慑态势，净化社会诚信环境。

加强监管势在必行

电商近年来的发展显得如火如荼，诸多平台纷纷上线，让消费者也难以选择。在这种发展大势下，随着电商的诸多问题被暴露出来，对电商的监管也需得到相应的重视。

在全国两会上，政府工作报告提出，今年要努力改善产品和服务供给，要加快质量安全标准与国际标准接轨，建立商品质量惩罚性赔偿制度。3月5日，在人民大会堂“部长通道”上，国家工商总局局长张茅表示，针对网络售假问题，国家工商总局目前已制定了一系列监管办法，如监管抽查、界定七天无理由退货范围和标准等，但最根本的还是要建立企业的信用系统。据了解，国家企业信用信息公示系统自2014年上线以来，目前已在北京、上海、天津等省市展开建设试点。张茅称，计划今年底，将完善国家企业信息网，真正起到建立企业信用制度、规范企业行为的目的。同时，还将建立经营异常名录和违法企业制度。

近期，国家工商总局还制定了《流通领域商品质量监督管理办法》，明确将所有实体店销售，包括商场、超市、集贸市场等等，以及网络销售，包括电视、电话、邮购、直销等方式，都纳入监管，线上线下统一监管成为最大亮点。

除了国家制定相关法律进行监管，企业自身的自律性也需要加强。3月15日，中国消费者协会在国际消费者权益日主题宣传会上启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台。京东、淘宝、唯品会等17家电商企业（平台）承诺加入绿色通道（直通车）。今后消费者如果有涉及上述电商企业（平台）的消费争议，可以由受理案件的消费者协会将投诉直接移转电商企业（平台），此举有望大幅度降低消费者异地维权成本，提高消协组织的工作效能。

由于近年来远程购物投诉量持续增长，消费者与经营者往往处于异地，消费者主张权利难度较大、成本高，成为困扰消费者的突出问题。中消协电商消费维权绿色通道（直通车）开通后，消费者无论身处何地，投诉到有管辖权的消费者协会后，当地消协组织均可将投诉通过该平台直接移转到加入绿色通道（直通车）的电商企业（平台）的售后服务体系，电商企业（平台）收到投诉后立即提高一个级别进行处理。

中国贸促会研究院研究员赵萍认为，对于电商平台的监管主要还是政府部门的责任。“电商平台只能说是个平台，以‘饿了么’的例子而言，其责任在于对商家的资质没有进行严格的把控。但实际上，电商只能说给商家提供一个商品销售的平台，如果想要对具体每一家的商品质量进行把关是很困难的，而且它们也没有相关的有效手段，最多利用《合同法》让商品下架或者使商家退出平台。”

赵萍表示，对于电商出现的问题，政府监管部门首先还是要将实体经济管好，没有了制假售假的网点，才能从根源上消除制假售假等问题；而电商平台也不能说置身事外，应尽到自己的义务对产品进行尽可能全面的监管。“主要还是利用大数据，如果发现有问题，就可以将商品下架，并主动向有关部门进行举报。虽然电商平台没有行政手段对不良商家进行制裁，但主动监管也是它们的义务，有利于平台自身的长期发展。”（记者 冉隆楠）