物业满意度的意义和测量方法「物业小区满意度调查的意义」

今天给大家普及一下物业满意度的意义和测量方法「物业小区满意度调查的意义」相关知识，最近很多在问物业满意度的意义和测量方法「物业小区满意度调查的意义」，希望能帮助到您。

一．服务满意度的意义

现在物业公司之间的竞争越来越激烈，大家都开始重视客户的维护，因此满足客户需求才是最重要的。很多物业公司通过物业满意度问卷调查的方式来作为提升物业管理和服务的手段。物业满意度调查的作用也是非常积极的，但在调查时需要准确的进行定位，找到适合的调查方式，这样才能够对调查数据进行有效合理的分析。

现在物业公司开始意识到，他们的主要压力并不是来自于市场，而主要还是在于业主，现在客户的满意度已经成为了衡量各企业竞争力的主要因素之一。只有了解到客户最真实的想法和感受，才能够明白自身存在的一些最根本的问题，并且有针对性的找出解决问题的办法。

物业满意度调查的意义是非常重大的，无论是对于物业公司来说，还是对于为业主来说，都是相互受益的。物业公司能够更好的进行自己的经营，提高自己的管理技术，提高自己的服务水平，这样才能够赢得业主和大众的信任，同时业主也能够得到更好的服务体验。物业满意度调查主要还是需要连续性的持续调查研究，只有这样才能够随时的关注业主满意度的变化，才能及时的发现自己哪方面做的不够好。

二．物业服务满意度的测量方法

通常，物业公司通过两种方法进行满意度测量，一种是常见的满意度调查问卷测评，另外一种是神秘顾客测评。

满意度测评是以顾客期望与实际差异理论为基础，测量消费者的消费过程期望与实际体验之间的主观差异感受。

神秘顾客测评是由严格培训的调查员，在规定时间里以潜在或真实消费者的身份，对某种顾客服务过程进行体验，并以顾客视角对事先设计好的包括硬件、软件和人员等各项指标逐一进行评估或评定的调查方式。

神秘顾客测评与满意度测评的区别：

1.测评目标不同

神秘顾客测评的测评目的是为了检测顾客不满意的具体原因。神秘顾客测评事先设定了一系列的评估指标，并通过对指标完成与否做出判断，将顾客体验感进行实体化和操作化，从而能够全面测评和解释顾客之所以满意或不满意的具体原因。

满意度测评是检测顾客不满意的抽象方面。满意度测评主要是通过获得消费者对企业特定产品、服务或功能的满意度、满意度影响因素、再次购买率和推荐率等方面的信息，并在此基础上运用统计计算，分析并提炼总结出如何提升顾客满意度的方法。因此，满意度测评的目标层次更为抽象。

2.测评方法不同神秘顾客测评的测评方法以暗访为主，辅以较少的明访。暗访主要是通过掩藏真实身份来观察和体验，以期获得服务人员无防范情况下的真实工作状态。对于违规的行为和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在经营场所外隐蔽处详细填写调查表。

满意度测评的测评方法以明访（问卷调查）为主。通过表明调查员的身份，使用拦截访问、直接入户、或者电话访问、网上调查的数据收集方法进行问卷调查，从而得出顾客对产品或服务满意度的评分结果。

3.测评内容不同

神秘顾客测评的测评内容是产品、服务的整个体验过程。在产品方面，主要考察从业人员的“产品知识”，包括产品技术参数、基本性能等，但更重要的是从业人员是否根据消费者需求和特点来阐明产品性能对于消费者的利益点。在服务方面，神秘顾客测评可以对售中、售后服务进行体验测评。例如在餐饮、旅游、物业等方面的神秘顾客测评中，会对服务人员的态度、仪容仪表、言语行为和营业环境或卖场信息等方面进行全面的测评。

满意度测评的测评内容是顾客对产品、服务或功能的主观评价。满意度测评的内容来自顾客在体验过企业产品、服务全过程之后，根据自身在体验中的情绪和感受而做出的主观评价。这个评价是总结式的、笼统的，较少涉及体验过程中的具体细节。

4.测评依据不同

神秘顾客测评的测评依据是已经标准化、流程化的作业要求、管理规范等。在神秘顾客测评中，调查员虽然是以普通顾客的身份享受服务，但其接受的严格培训要求其在享受服务期间，能够依据既定的检测标准来对服务做出评价。调查员一般只做出是否符合标准的“是”或“否”二级评价，主观评价较少，仅用于总结总体感受和优缺点方面。因此，在神秘顾客测评时，相同的服务水平应该有着相同或相似的评价。

满意度测评的测评依据是客户的期望和感知。在满意度测评中，客户对服务的满意程度做出评价的依据是自身主观感受。主观的服务期望和实际感知往往会受到个人经历、需求、偏好和性格以及品牌定位或企业口碑等方面的影响，从而产生较为个性化的评价。因此，哪怕是相同的服务水平对于不同的人来说，也会产生不同的满意度。

5.测评范围不同

神秘顾客测评的测评范围是某个时间点上顾客的满意状况。由于神秘顾客测评有规定时限，因此测评数据往往只能采集在特定时点上顾客接受服务的过程及感受信息。时间点单一的限制下，有几率出现异常或意外状况，因此该点的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平。但单点数据的优势就在于，数据信息可以更直接更直观。

满意度测评的测评范围是某一时间段内顾客的满意状况。由于客户满意度测评通常是在某一周期内大量收集顾客对产品、服务或功能的满意度状况，并且会按照一定的计划间隔来定期执行，因此满意度测评追踪在某一个时段内的顾客满意度。尽管满意度测评的结果能够反映某一时间段内顾客满意度的特点，但需要一定的计算分析。

6.研究结果不同

神秘顾客测评的测评结果是识别服务流程的薄弱环节。由于神秘顾客测评是依据既定标准对产品、服务的整个体验过程事无巨细地查验，因此从流程中不同环节的得分率高低中可以分辨出各环节工作质量的好坏。分数较低的就是需要改进的薄弱环节，分数较高的环节则要继续保持。

满意度测评的测评结果是提高满意度的专业建议。满意度测评的结果展示的是顾客对评测各项目的满意程度情况，以及根据满意度影响因素、客户忠诚度等多方面数据综合分析得出的满意度提升建议。

总之，熟练运用神秘顾客测评和满意度测评方法，从而为物业管理和服务提供有效数据，是现在物业公司需要掌握的重要管理技术。

三．物业服务满意度的测量维度

无论用何种方法进行满意度测量，物业满意度测量的基本维度如下：

1. 清洁卫生

2. 公共设施维护

1）建筑本体维护

2）公共设备设施维护

3. 绿化养护

4. 安全秩序管理

1）车辆管理

2）出入管理

3）巡逻管理

5. 客户服务

1）客服人员

2）装修管理

3）通知及时性

4）有偿维修（入户维修）

6. 社区文化生活

7. 社区增值商业服务

1）社区电商

2）社区养老

3）社区教育

4）房屋中介

8. 其他

根据这些维度，物业公司需要设计适合具体客户的满意度调查表和神秘顾客调查内容，以获得客户的满意度评价的数据，从而思考服务改进空间和提升服务品质的方法。