双十一避开直播卖货的7个坑「电商直播对消费者购买行为的影响」

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金项链原价一万三 直播间1999.99元？踩“坑”了

羊城晚报记者 董柳 通讯员 戴瑜霞 刘梦薇

原价1.3万元的足金项链，直播间仅花1999.99元带回家？遇到此等“好事”的消费者阿华（化名）一度后悔莫及。广州互联网法院11日表示，已审结这宗信息网络买卖合同纠纷案件。

近年来，电商直播逐渐在各大网购平台占据重要席位，在直播间先领专属优惠券再下单、听主播讲解商品属性和优点再下单的消费方式已成为不少网民的新消费习惯。但实际上，直播电商购物背后也有一些“坑”，阿华就是踩“坑”者之一。

案例

看完直播下单 拿到手黄金项链不到3克

今年5月2日，阿华在看直播时发现，某珠宝店正开展黄金项链“秒杀”活动，主播边展示黄金项链边口播：“黄金三条九项链，准备好，福利1000单，18寸的链子，原价一万三，任何地方都是一万三，限购每人一单”“今天，9999不要，6999还不要，3999还不要，1999上车！”直播过程中，主播并未陈述项链的重量。阿华观看直播后，便参与了该“秒杀”活动，于当晚9时在“某珠宝店”购买了案涉项链，并支付了1999.99元。

随后，阿华收到的实物为带有“足金凤尾链”标签的项链，并附有贵金属制品检验证书，证书显示检验结果为：主体金（Au），纯度足金，总质量2.48克。

阿华表示，其购买前并未询问该项链的重量，而是根据主播“原价一万三”的陈述结合金饰的市场平均价格估计项链重量，但收到商品后发现仅有2.48克，故认为“某珠宝店”虚构了原价，对其构成欺诈。阿华于是向广州互联网法院起诉，要求该珠宝店支付三倍赔偿金5999.98元、案件受理费由珠宝店负担。

阿华提起诉讼后，该珠宝店向阿华退款1999.99元，阿华也向珠宝店退还了案涉项链。

商家被判欺诈 赔付消费者项链价款三倍

那么，涉案的“某珠宝店”的行为是否属于欺诈？

法院审理认为，在网络直播营销中，消费者了解商品的方式主要是直播营销人员（俗称“主播”）通过视频直播展示商品并口头陈述相关商品信息，主播在直播过程中应对其展示和口头陈述的内容引发的法律后果依法承担责任。

本案中，“某珠宝店”的网络直播营销活动由该店员工开展，案涉商品亦由该珠宝店销售，主播在直播过程中的陈述引发的法律后果应由该珠宝店承担。

法院指出，引发争议的主播陈述内容为案涉项链“原价一万三，任何地方都是一万三”。根据《国家发展改革委关于有关条款解释的通知》中定义，“原价”是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价；“虚构原价”是指经营者在促销活动中，标示的原价属于虚假、捏造，并不存在或者从未有过交易记录。

经办法官曹钰表示，在案涉直播中，主播称案涉项链原价为13000元，但“某珠宝店”陈述主播所称的上述“原价”实际上是实体店的标签价，并未提交证据证明该商品在其网店曾经存在符合上述定义的“原价”，应承担举证不能的不利后果。法院认定上述主播在直播中所称的案涉项链“原价一万三”并不属实。该所谓的“原价”与商品的实际销售价格差异巨大，是主播吸引消费者参与直播间“秒杀”活动的重要内容，对消费者的购买决策有明显影响。主播在直播过程中陈述该虚假内容使阿华陷入错误认识进而购买案涉项链，应认定为欺诈行为。

消费者权益保护法规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”广州互联网法院判决：被告“某珠宝店”向原告阿华赔偿案涉项链价款1999.99元的三倍即5999.97元；驳回阿华其他诉求。目前，该判决已生效。

统计

涉直播带货纠纷案件

消费者购物投机性较强

据广州互联网法院统计，近年来，网络直播带货纠纷数量迅速增长。从该院近两年来的案件受理情况看，涉网络直播带货纠纷案件呈现五大特征：

一是案件标的额跨度较大，从千元到数十万元不等。近两年来，广州互联网法院受理的相关案件平均标的额为10.9万元。

二是案件标的物类型新颖，其中“云赌石”案件占比较高。从纠纷所涉商品类型来看，除电子产品等日用品外，部分具有新颖性的物品，如“原石”，开始成为直播带货的标的物。

三是消费者购物的投机性较强。部分消费者存在以低成本抢购高价值商品的心理。比如，在涉“云赌石”案件中，消费者常因购买的“原石”在解开后不符合心理预期，致其风险投资的目的落空而引发退款纠纷。

四是主要诉求为要求返还购物款并赔偿合理费用支出。相关案件常为消费者以网络购物合同纠纷或信息网络买卖合同纠纷起诉，部分案件的诉讼请求为要求商家发货，而占比较高的诉讼请求为要求返还购物款并赔偿合理费用支出。

五是被告主体多元化，不同案件要求担责主体不一致。部分案件将销售商单独列为被告，要求销售商履行合同义务；也有部分案件将带货主播单独列为被告，将其视为销售商并要求其承担违约责任；另有部分案件将带货主播与直播平台列为共同被告，要求两方共同承担连带责任。

提醒

直播购物常见四大“坑”

注意保存凭证以便维权

广州互联网法院法官麦应华介绍，直播电商购物常见的问题有四类：一是部分商家或主播存在虚假、夸大宣传，商品存在质量差、以次充好、假冒伪劣等问题；二是部分商家或主播为逃避平台交易安全监管，诱导消费者私下转账交易，发生纠纷后就“人间蒸发”；三是消费者在直播渲染的气氛下冲动购物、大额消费，后续面临退换货不及时，导致购入大量无用商品的窘境；四是直播带货营销模式与主播本人密切相关，经营者主体不明确，消费者无法确认维权对象，维权成本高。

就直播电商购物中的“坑”，广州互联网法院发出三点提示：选择正规交易平台，并在平台链接内下单；理性消费，避免盲目跟风，下单前可向主播询问商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，全面浏览商品评价、历史价格和功能表述等相关信息，尤其需注意在页面角落用小字标注的“特别提醒”；注意保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等相关证据，便于依法维护权益。

来源：羊城晚报