天猫客服岗位要求「淘宝天猫京东客服岗位职责及考核标准方案-客服主管必看学习」
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一、客服分级
分为：见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别
二、岗位任职标准
（一） 基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管
1. 见习客服要求
1） 高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快
2） 性格温和，有耐性，反应快
3） 业务能力好，态度端正，具备服务意识
4） 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心
5） 有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力
6） 18-28岁（两个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期
2. 正式客服要求
1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础
2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通
3） 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数
4） 能够有效的指导顾客完成下单
5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6） 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求
7） 服从公司的管理，切实维护公司利益
3. 资深客服要求
1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础
2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通
3） 熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数
4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6） 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求
7） 服从公司的管理，切实维护公司利益
8） 在正式客服上干满3个月以上
4. 客服组长要求
1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础
2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通
3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数
4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求
7）服从公司的管理，切实维护公司利益
8）在资深客服要求上干满6个月以上
9）协助主管完成部门的管理工作
10）具备新进员工的培训管理的能力
11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作
12）协调各个部门处理有关问题
13）对热销产品的及时反馈
5. 客服主管要求
1）具备以上客服的所有要求
2）在客服部工作满1年以上
3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策
4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务
5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解
三、工资结构：底薪 提成 奖金 绩效
所有客服人员实行底薪 提成 奖金 绩效制度。
新进入职见习客服试用期两个月，工资***元/月，无抽成 绩效。
1.基本工资：每月15号发放（如遇周末推迟）
2.客服绩效提成表
3.客服工资计算
连续两个月绩效考核最后一名，直接转为试用期，三个月最后一名直接淘汰。（注：根据客服人员的多少适当调整）
四、绩效考核，奖惩与加分
（一） 绩效考核
客服人员考核细则———绩效考核（请参考文章：客服人员的薪资结构如何设定？（内附详细说明 绩效课件））
（二） 奖惩：处罚制度
1. 发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点。
2. 客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪位客服，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。
3. 发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，每个月超过三次的，扣完当月所有提点
4. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除扣除当月所有提点，三次以上开除
5. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。
6. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、风格、快递、收货地址、电话等）造成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费补偿等）
五、加分扣分标准
备注：此方案为试行方案，公司会因实际情况及时作出调整，若有调整会提前通知各位。具体见绩效考核办法。
六、客服晋升制度
客服晋升制度：参考《电商客服晋升制度及岗位叙职竞聘（内附晋升考核课件 叙职PPT）》
绩效考核制度：参考《客服人员的薪资结构如何设定？（内附详细说明 绩效课件）》
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