淘宝退款 显示服务出错「淘宝商家举报买家恶意退款」

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拒绝“仅退款”，中小卖家多了一个理由。

文/易琬玉

编辑/吴羚玮

传闻电商圈有两个测试：一个是在电商平台搜索“连衣裙”，如果结果均价低于128，就说明你属于“低价人群”；另一个，如果你的淘宝APP首页有个“天天特卖”的入口，说明你也属于淘系4亿爱买极致性价比商品的消费者之一，你乐于为红包签到打卡，会购买3元20包的抽纸，还可能为了一场限时秒杀定上闹钟。

天天特卖是什么？这个对很多淘宝用户“隐身”的入口，主打下沉市场，卖的正是1元包邮的充电线、6元5斤的火龙果、10元3双的棉袜…..商品一般不超过30元，许多日用品集中在10元以下。

（有的用户需要搜索才能找到“天天特卖”）

看起来会亏本的价格，其实是源头中小商家做新品冷启动、阶段性冲销量的重要方式。

天天特卖上的1.5万商家，绝大多数都是中小商家，以夫妻店为主，大多没有专业的店铺运营知识，也难以投入大量金钱精力用于运营。他们往往有这么几种需求，一是帮潜力款跑量，通过低价这种低成本高效率的方式加大店铺曝光和访问流量，吸引合适的消费人群购买，后期再适当提高价格，在承接住客群的同时保证一定利润；二是通过天天特卖做引流，带动整个店铺流量增长后，通过其他款去盈利；三是避免库存，向上游要利润，部分商家在大量出货后，可以向上游生产端要到更可控的产能，从而降低生产端成本，在整个生意版图里面实现盈利。

但是，对不熟悉天天特卖的消费者来说，几块钱的东西要不要买？要是买了不满意，还要不要退？他们下单最大的阻碍，在于买时担心“便宜没好货”，退时又纠结“退款还没有邮费多”。

想要让消费者爽快下单、放心退货，“运费险”可能是目前最好的解决方法。12月22日，「卖家」注意到，天天特卖公示了年货节招商规则，其中新增一条：除去特殊类目、天猫国际商品、部分秒杀互动等特殊场景外，参与天天特卖活动期间的商品在活动期间须为消费者提供“免费退货服务”并投保相应的运费险服务。新规则于2021年12月31日生效。

「卖家」记者采访了天天特卖小二罗娜，为商家进行此次规则调整的独家解读。

用运费险完成共赢

这是天天特卖首次要求所有参与商家必须投保运费险。对于那些过去未投保的商家来说，短期可能会面临成本的小幅增加，但长期来看，换来的则是更大的流量和更高的转化。在投保运费险后，商家有两个明显利益点：

一是通过运费险的保障提升转化，新的一年买卖双方都不用再为低价商品的退货而担忧。有数据显示，有运费险的商家，消费者来店里面下单购买的意愿度会极大提升，也能降低消费者在退货过程当中和商家的纠纷。同时，卖家面对退货也有了比“仅退款”更好的解决方案。

二是带来更多增量用户。除了主会场，配有运费险的商品会在订单详情、淘宝首页、猜你喜欢、淘金币、签到红包等进行特定露出，进一步加大了天天特卖整体活动的流量。

有商家苦于“白嫖党”久矣。B站上有不少视频在传授“0元网购妙招”，消费者用“未收到货”、“商品有质量问题”、“申请平台介入”等方式要求商家退款。因为这些申诉理由会影响平台对店铺和商品的搜索权重，一些商家为了保住自己的曝光和好评率，就会用“断尾”的方式，让消费者选择“仅退款”。还有拼多多商家告诉「卖家」，在退款之后，拼多多还会再收取一笔服务费。

电商平台对消费者的权益保护，有时反而成了白嫖党占商家便宜的方式。于是就有了电商卖家抱团，向国家反诈中心APP求助的动作。而运费险，也成了卖家降低损失的一重保障。

（一些电商KOL在教商家如何应对恶意“仅退款”）

「卖家」了解到，天天特卖商家中，原本就有约50%已经为参加活动的商品投保了运费险，在剩下的商家中，有30%的商家投保成本属于低价格段。

在成本方面，天天特卖联动了支付宝、菜鸟裹裹、订单等相关团队，为商家实现了更低的投保成本。虽然投保成本降了，保额却提高了，一般的运费险只是首重包邮，但这次天天特卖的运费险则是“25元以下全额退”。相较于“仅退款”的处理方式，有了运费险为退货兜底后，卖家能缓解不少压力。

2021年618前，淘宝、天猫、淘宝特价版、天猫国际所有商家运费险就已经统一下降过。所有商家都有不同程度的降费，尤其是对于风险率低的商家，降费幅度更加明显，整体平均降幅大概25%。降幅最高的达到93%，甚至最低每单只需1分钱。

这次天天特卖以消费者为起点的规则调整，最终实现的是买卖双方的共赢。

除了低价，下沉市场也需要好品质

天天特卖此次新增“运费险”规则的依据来源于用户调研，调研发现单一的“价格战”在下沉市场已经不奏效了，左右消费者决策的因素中，排名前三的是品质、发货速度以及退货包邮。

运费险也成为平台引导商家跳出“价格战”，转向服务和品质的方式之一。运费险降低与店铺风险率相关。保险公司会根据淘宝系统记录的商家的会员经营指标、商品类型、信用评级等，再结合保险公司的投保、理赔等风险因素综合分析计算得到风险率，并根据风险率情况进行每笔交易订单的保费定价。换句话说，商家产品质量有保障、客服跟得上、退货少，风险率就会降低，运费险也可以更便宜。

除去运费险之外，之后天天特卖也会在商品详情页标出“48小时发货”、“次日达”、“隔日达”等字样，以提升购物的确定性和用户体验感。

前有拼多多、后有淘特，包括天天特卖在内，都在用“极致性价比”吸引下沉市场的消费者。这群人被视作电商平台们流量见顶后仅存的红利市场，但下沉市场不是被遗忘的拼图，性价比也不只有低价。

再下沉市场的消费者，也会在尝试过低价和好品质兼得的商品后，对商品、店铺或平台产生好感，逐步迎来消费升级。刚过去不久的阿里投资者大会上，逍遥子张勇再次提及了一个数据：在淘宝待满5年以上的年轻消费者，在第5年的年消费金额，平均是第1年的3倍，购买类目也会更多。

（图片来自2021年阿里投资者大会）

在平台开始对下沉市场精耕细作后，不仅能为用户带来更好的体验，也能为商家带来更多的机会。