ai质检 客服「人工智能如何提升质检水平」

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在百花齐放、百家争鸣的电商市场中，各路商家们在产品的品质、物流、价格等方面的竞争愈演愈烈，然而最终还是要回归到消费者身上。现在的消费者不止在价格、销量上货比三家，也更看重店家的服务。因此，不少商家转变运营思维，将服务作为产品的一部分进行细致打磨，以期形成自己的竞争优势。于是，服务质量管理工作的重要性就变得毋庸置疑。

但面对日益增长的服务数据，传统的人工质检模式已经难以满足企业的质检需求。于是，智能质检应运而生，作为“客服质检大户”的电商企业使用智能质检是势在必行。那么，电商企业使用智能质检能带来哪些好处呢？我们可以使用佳信客服智能质检先来体验一番。

覆盖更广、成本更低

面对海量的会话数据，人工质检大部分会采用抽检的形式进行，但通过佳信智能质检，商家可以使用全量AI质检、AI 人工质检等多种模式进行质检。全量AI质检模式可以覆盖所有的对话，由AI完成全部的质检工作。而AI先检、人工复检的形式则由AI将有问题的对话先筛选出来，再交由人工进行复检。这两大模式都能扩大质检的覆盖率，同时减轻质检部门的工作量，减少电商企业在质检部门的成本投入。

速度更快、质检更细

人工质检是通过随时抽取聊天会话后进行人工逐条检查，质检时间长，具备滞后性。而智能质检在通话、对话类服务结束后立即进行质检，并且实时得出质检结果。这样的质检速度也是人工难以达到的，相比传统人工抽检可能出现的延时、漏检等情况，智能质检能够在第一时间发现问题、及时提醒处理服务危机，帮助客服团队有效降低投诉、差评率。

电商客服的质检通常有售前、售中、售后这几种常见的业务场景，在质检内容方面，人工质检通常是针对客服的服务用语、服务态度、客户需求搜集等方面大致进行质检。在使用佳信智能质检后，电商企业可以针对这些场景做细分的质检加减分规则，比如：

1、对客服的常用话术比如开头语、问候语、结束语、邀评、安抚等进行常规性检查。

2、对客服在服务过程中是否完成收藏加购、促销提示、商品推荐等固定服务流程进行检测，确认客服工作的完成情况。

3、对客服服务中是否存在不文明用语、服务禁语等情况进行检测，筛选出存在明显违规的服务会话，及时纠正。

对敏感词、服务流程、不合规话术等进行实时检测，可帮助企业降低客诉风险、保障客户服务，构筑电商企业长期发展的“护城河”。而如此细分、全面的质检单靠人工执行是很难实现的，如果电商企业使用智能质检就能轻松完成。

不止于这些，在质检系统上，电商企业还能根据自身的业务情况设置更多样的质检规则，若存在电话客服，商家还可以设置静音、语速、强插话等针对通话的规则。多样化、可灵活配置的智能质检规则覆盖了电商整个服务维度，让质检得到的数据更加详细明了，对提升客服中心整体的服务质量有很大的帮助。

对于面向广大消费者的B2C电商企业而言，打造自己的服务优势将成为企业抓住用户的主要手段。而质检作为管控服务质量的重要环节，它的优化和更迭迫在眉睫，我们可以使用佳信客服智能质检开启全新的质检模式，为服务助力，为产品加分，以高质的服务紧紧抓住用户，将竞争对手远远抛在脑后。