南航飞机航班「南航定的机票积累到东航」

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南航依然在飞行中进行旅客回访。

目前的普遍要求是在航班下降前，对客舱里的“普卡”旅客进行一对一的回访，话术大概为：

“先生/女士您好，我们的航班预计在XX点钟到达XXX，地面温度为XX摄氏度。航程即将结束，想征询一下您对我们今天航班的客舱服务、客舱广播以及整体的服务感受有没有意见或建议?如果有可以告诉我，以便我们今后更好的改进和提升服务。”

我小范围调查了一下，在四大航里面，似乎只有南航对机上回访情有独钟，当然，旅客乘坐任意一家航空公司抵达目的地后，都会收到类似的“满意度调查短信”，各航司也都希望旅客能打出五星好评。

但没有哪家像南航客舱部一样如此孜孜不倦的追求。

这事写过好几次了，我自己也觉得挺絮叨的。再次重申：我乘坐南航航班次数虽然不算最多，但每一次都挺满意的。

但是，按照南航现行的对乘务员的高标准，仅仅“满意”是不行的，必须是“非常满意”才可以。

也就是说，在旅客收到的打分短信里，如果旅客选择了“满意”，那意味着这整套乘务组都要被喊到公司谈话（或其他形式约谈），这种现象在各分子公司里尤为严重（虽然有规定不得占用乘务员的休息期）。

客舱部会问她们：为什么旅客只是满意？为什么旅客不是“非常满意”？

我觉得这种问题就像“你吃饭的目的是什么”一样可笑。

对乘务员的满意度考核标准，5分的满分，南航广州总部要求4.85分（大部分）即为及格，而在这些分数的基础上，各分子公司、不同的分部、不同的分队、不同的乘务长又有不同的要求，又加了码。

比如，南航哈尔滨（4.9分）、南航沈阳（4.94分）、南航乌鲁木齐（4.89分）、南航长沙（4.95分）、南航北京（4.9）、南航贵阳（4.97分）、南航重庆（4.9分）、南航深圳（5分）、南航上海（5分）——注：数字仅参考，不完全准确，每个部门要求不同，乘务员得到的具体数字不同。

但压力是始终不变的，一层层传递到乘务员身上，就变成了：“低于5分，别回来见我。”

在几乎所有分子公司里，低于上述分值就要被谈话，这也就意味着，只要有旅客打了一个“满意”而不是“非常满意”，那就意味着乘务员在这个航班上的失败。

都是南航的一分子，自己人如此内卷，究竟是何必呢？旅客体验并没有得到提高，乘务员工作环境进一步恶劣。

我一直挺奇怪这种奇葩的设定的。

将心比心的说，我理解客舱部的难处。有关“服务”的考核，从民航局落实到航空公司，再落实到客舱部，再下发到各个分子公司、分部，再平摊到每个乘务员，压力一层层叠加。

但说到底，你们这么做只是为了一个数据上的好看，你们并不是真正关心旅客乘坐体验究竟如何。

你们也将心比心的说：这个世界上，什么样的航空公司，敢说自己的旅客百分百是“非常满意”呢？哪怕那些国际上赫赫有名的航空公司，也不好意思夸下这个海口吧？

每个旅客都不同，遇到的问题不同，需要的服务不同；甚至同一个旅客，在不同的航班，或不同的时刻，或不同的舱位，都有不同的需求，怎么会有公司认为：自己的旅客肯定都“非常满意”呢？

假设有一家公司，说自己的旅客乘坐体验都是“非常满意”，我只会觉得这家公司很假啊。

换一个角度，旅客会怎么看你们呢？你们让乘务员在航班上一个一个的跟旅客诉苦：一定要打五分好评啊，不然我就惨啦。

站在旅客的视角，我认为这是一种道德绑架，因为在这种情境下，哪怕旅客真的有什么意见，也再也无法提出了。长此以往，作为航空公司，你们还能听到什么真诚的建议吗？

以我这么多年的服务经验，我觉得哈，假如我开一家公司，什么也不干，每天只要你来，就可以领钱，很好了吧？但我觉得哪怕这样，也不会让所有人都觉得“非常满意”的，会有人说：那我来时的路费怎么报啊？或者有人会问：你这发的钱为什么不跟物价一起涨啊？

所谓人心呐，是最不可捉摸的。

更别说航空公司了，更别说咱中国的航空公司了...

这么说不是对中国的航空公司没信心，恰恰相反——我们知道航空公司存在这样那样的问题，但一切都是在朝着更好的方向再走啊，每天进步一点点，每年进步一大点点，才能变得越来越好啊。

你们现在都让旅客必须“非常满意”了，以后的工作再怎么做？难道增加一个选项叫“非常非常满意”才可以吗？然后每个几年再加一个“非常”吗？

做人呢，真诚一点；做一家公司呢，务实一点，好吗。

图自：武小岩